专业接听客户电话

你也许会有这样的感受：与一位朋友或者客户经常通电话，但是却从未谋面，而一见面，却发现，对方与你想象中的形象截然不同，这是为什么呢？通过电话联系时，人都有通过声音对他人的容貌进行想象的习惯。这种习惯对于秘书人员至关重要：你的声音也是你个人形象的一个主要方面，若你能在接听客户电话时，让自己的声音显得更加亲切与专业，处于听筒另一边的客户即使没有看到，也同样可以感受到你的热忱与你所在组织的诚意。

办公室里新来了一位刘姓的助理秘书，某天，电话铃声响起后，刘秘书接起了电话：

刘秘书：您好。

客户：您好，麻烦将电话转给张总。

刘秘书：稍等……不好意思，张总的电话没有人接，他可能出去了，要不然您到下午再打吧！

客户：好吧，那我下午再打！

刘秘书：好的，再见！

刘秘书接听客户电话的方式实际上体现了其在业务能力上极不专业的一面。身为秘书，在接听客户电话时，你必须明白：在这种时刻，你不仅代表了自己，而且代表了整个组织的形象。在拿起电话的那一刻，你除了要做到基本的接听电话礼仪之外，还应注意以下几点：

1．接电话前以左手拿听筒、右手拿笔

现实生活中许多人习惯使用右手接听电话，但是身为秘书，在接听客户电话时，往往需要进行必要的文字记录。使用右手接电话者一般都会将话筒夹在肩膀上，这样电话很容易掉落，并很容易发出刺耳的声音，从而令客户感觉不适。为了最大限度地减少这种不良现象的出现，秘书在入职以后，便应该提倡使用左手接听电话，右手记录或是进行电脑操作，这样，便可以轻松达到与客户沟通的目的。

2．接电话后先主动报出公司或部门名称

如：“您好，××公司总经理办公室，我是（姓）秘书，很高兴为您服务。”切忌拿起电话便劈头就问：“喂！你找谁？”

当来电者说明他要找谁之后，一般会有三种情况出现：

·本人在，可以接听电话；

·本人在，但不想接电话；

·本人不在，无法接听电话。

第一种情况秘书可直接转达过去，而第二、三种便需要秘书灵活应对。在接此类领导不想或无法接听的电话时，秘书应说：“对不起，他的电话没有答应/他刚好出去，您是否需要留下口信？”切记不可只说一声“不在”，便将电话鲁莽挂掉，因为也许打电话者需要留话。你应请对方清晰地报出姓名、单位、回电号码与具体的留言，但是要注意：在进行这些事情时，应该语言简练，以节约时间。

若客户交代的事情过多，你应首先在对方讲完话之后，进行重点的重复。这种重点重复不仅可以帮助对方想起有可能忽视的重要问题，更能表现出你对他的重视。

3．暗示客户先收线

做到了过程完美后，你还应注意将结局画上圆满的句号，你不经意间大力挂电话的动作会让对方对你产生不满。最好的挂电话方法是：让客户先收线，因为一旦你先挂上电话，对方便会首先听到信号挂断的声音，这会让客户感觉到非常不舒服，所以，在电话即将结束之前，你应礼貌地请客户先收线。

当对方表明已将主要通话目的告知完毕之后，你应暗示对方“我要挂电话了”，比如：“好的，李经理，您还有其他的事情需要吩咐吗？”此类选择性问题可以有效地制止对方想要闲聊或攀谈的想法，从而最大限度地节约你的时间。

电话是组织进行外展式经营的桥梁之一，通过电话，可以达到将企业形象成功推销出去的目的。一个优秀的秘书人员应该认识到，谨慎地接听客户来电，会为公司争取到更多的利益，建立起良好的企业形象，从而让电话在商务活动中起到最大的作用。