巧妙处理特殊电话

在具体的工作中，秘书往往有可能接到一些出乎意料的电话，如一些挑衅滋事者打来的电话，或是对方提出了难以应对的问题。此时，如何处理这些令人难堪又必须合理应对的电话，便成为了秘书人员现实工作中必须面对的问题。

亚旗公司的刘秘书正在埋头起草一份文件，电话铃声响起来后，他拿起了电话。在电话中，刘秘书听出了对方的声音，辨别出又是那位设计公司名叫赵杨的业务经理打来的电话。

他第一次来电时，刘秘书曾经听过赵杨的自我介绍，并判断出了这并不是总经理正在等的电话，也不是什么紧急的要事，于是便说：“很抱歉，经理现在不在，请您留下姓名与联系方式，我会向经理转达。”

挂完电话之后，刘秘书便向总经理作了汇报，总经理听后，告诉刘秘书说，自己曾经在一次会议上与此人碰过面，但是印象不佳，所以不想与对方有业务上的往来。

几天之后，赵杨第二次打来了电话。刘秘书说：“对不起，经理还是不在，我已经将您的情况向经理进行了汇报，目前他非常忙，还未考虑与您进行联系。”说完，便主动将电话挂掉了。

如今，赵杨第三次打来了电话，刘秘书只好再次回绝：“不好意思，赵经理，我们现在有长期的固定广告合作商，目前并不需要更换，我们经理目前也正处于业务繁忙期，有需要的话，我们会主动和您联系。”

其实，刘秘书所遇到的情况实属常见。在工作过程中，为了公司的形象，也为了体现出自己良好的素养，在遇到特殊情况的电话时，我们要采取最佳的处理方案，合情合理地解决问题。以下便是一些应对此类电话时的技巧：

1．当对方提出了你难以回答的问题时

不管你在接电话之前如何集中了自己的注意力，总有一些时候，当你拿起电话之后，发现你需要更长的时间才能给对方做出有效的回复。在这种情况下，你可以采用下列权宜之词，以帮助自己赢得更多的时间：

“不好意思，办公室有人在找我，一会儿我给您回过去好吗？”

“您是否能够给我点时间，让我去查一下资料？”

“您说的这件事情很重要，让我再仔细考虑一下，之后再给您答复，好吗？”

“很抱歉，我现在很忙，我知道这件事情对您非常重要，明天下午三点您是否有空？我们到那时再详谈好吗？”

“我并不清楚您讲的这些，我先落实一下，明天再给您打电话，这样好吗？”

“很荣幸可以为您服务，我是否可以在星期五约个时间，再和您打电话商量这件事情？”

但你需要注意的是，你不能总是重复地使用这些说法，因为很多人都明白，这只是推脱之词。当然，当你让他人等到最后时，你应该首先向对方表示感谢。

你也可以更坦率一些：“我知道这件事情非常重要，但是我的确无法立即给您回复。”

在某些情况下，如果你的答复过于迅速的话，只会让对方误认为你并没有经过慎重的考虑，而这些问题很可能恰恰是需要你用15分钟、一天甚至更长的时间去进行严肃而仔细的考虑的。所以，做出这样的回答，对方也是可以谅解的。

2．当你接到了令人困惑的电话时

有时候，你可能会接到一些并不明白对方在说什么的电话，也可能对方一直在使用一些你无法理解的词语与表达方式，或是对方要求你回答某个问题，承担你并不知道的责任。

面对这种情况，你有两种做法可以选择：

·将自己的言辞模棱两可，比如，问对方：

“你是否能够解释得更清楚一些？我不太清楚您使用这个词语所表达的意思是什么。”

“您所说的那个细节我并不清楚，请您允许我查阅相关的资料之后再向您回复。”

“我是否能够再深入地考虑一下之后，再给您打电话？”

·让对方确信，你已经明白他所说的内容，然后，在放下电话之后，立即向那些能够理解此事的人进行询问。

3．当你需要使用电话告诉别人一些不好的消息时

当必须向他人传递一些令人不快的消息时，大多数的明智者认为，电话并不是最佳的选择，因为在电话中往往无法说明消息到底有多坏。但是，有些情况下，它的确是唯一的工具。因此，在这一过程中，你必须更加慎重地整理自己的用词。

一位秘书曾经讲述过自己对这一事件的体会：

在我打此类电话的时候，我总是会竭力让氛围变得更缓和：“××，我打电话来并不是为了让你烦恼，但是，我想，你有必要知道，我们公司最近的确有一些不尽如人意的地方。我往你的电子信箱里发了一封信，我想如果方便的话，你可以去查阅一下。”

这位秘书并没有明确地说明事件的严重性，但是，却足以让对方为即将接到的不佳信息做好思想准备。许多人对坏信息都会产生抵御心理，所以，大多数人在接到这样的电话之后，并不会立即针对细节问题展开追问。

4．线路中断

在通话过程中出现线路中断的情况的确非常令人恼火，此时，主动打电话的一方应该负责进行重拨电话，接电话者则应该静静等待一两分钟之后再离开。重拨应该越早越好，在接通电话以后，应该先表示歉意：“不好意思，刚才好像线路出现了问题，刚刚我们谈到了……”

就算是电话线路中断出现于通话即将结束时，秘书人员也要重拨，将话讲完，否则便会非常失礼。况且，就算你的话已经讲完了，可是，对方很可能还有问题。

若是在一定时间内，打电话的一方并没有重拨，接电话者也可以回拨：“刚才电话断掉了，不知道你是不是还有没有讲完的事情？”

对于秘书人员来说，接听特殊电话最需要的就是耐心：特殊电话多半会因为电话内容的不清、不详而导致处理起来比较麻烦。如何在讲求效率的同时，让自己更加专心地去接听此类电话，是秘书人员在现实工作中需要不断锻炼、提升自我的关键所在。