果断处理紧急电话

所谓紧急电话一般是内容极为重要、通知发生突然事件的电话，比如重要通知、紧急措施、突发事件或者其他紧急电话。对于秘书人员而言，个人如何处理紧急电话，意味着个人是否能够跻身于优秀行列之中。

某公司业务部办公室刘秘书在星期天值班，下午5点，马上就要下班的时候，他接到了一个紧急电话，电话的内容是：本公司的一辆面包车与外单位的一辆卡车相撞，面包车司机与车内的三人重伤，车身损坏严重，无法开动，特请公司派人进行紧急处理。

刘秘书在做好了电话记录以后，又不得不思考联络上司的问题：星期天因为车祸去打扰上司，是否合适？抑或自己应该到现场去进行紧急处理之后，再用电话方式与有关部门联系？

再三思考之后，刘秘书决定先向领导进行汇报，向其进行请示。

紧急事件的处理与一般事件的处理方式有所不同，因为紧急事件往往具有突然性、急迫性的特点，迫切需要正确的人进行恰当的处理，此时秘书这一“中间人”与“传话人”的角色便显得尤为重要。

在处理紧急电话时，秘书人员需要从以下几个方面入手：

1．先进行信息的准确记录

接听紧急电话时，秘书一定要以“准确”为第一原则。在电话谈话过程中，由于无法运用到视觉器官来帮助理解事件，所以，其准确性往往会或多或少地受到影响。因此，常有秘书在接听紧急电话之后却有一些重要点未能记清楚的现象出现。

因此，在进行紧急电话的接听时，秘书要在语言上做到主动发问，防止出现语言混淆，电话号码、名称、事件发生地点不清楚的事件，最好在接听电话时边听边记，以防止遗漏要点，之后再主动重复一遍，得到对方认可之后，再挂电话。

2．先让自己冷静下来

挂完电话之后，不管事情有多么紧急，电话中的内容有多么惊悚可怕，秘书都应先冷静下来。想要将紧急电话中的内容处理好，就不能轻易地速战速决，而是应先将自己的思绪平静下来，想一下事情发生的经过，打电话者所叙述的主要内容，同时思考一下该怎样处理才最合适。

3．视自己的能力来处理

有些突发紧急电话是秘书可以用一己之力处理好的，但是有些则是秘书人员无法从容应对的。面对这种情况，秘书不应该急着做出反应，更不能立即采取行动，而是应先停顿几分钟，将事情的经过再想一遍，再考虑一下，看自己是否能够进行妥善的处理。

面对自我无力解决的问题时，秘书应快速向上级进行汇报。若你对事情的发生过程无法流畅叙述，最好将自己刚刚记载的电话内容进行条理化处理，并将你认为最佳的事件处理方式一一写下来，以方便在向上级汇报、请示时给出大概的建议。

4．不要在汇报上司的过程中评论事件

在遇到了重要的、紧急性的事件时，人往往会存在抗拒或推诿心理，甚至会对事件进行过于草率的反驳，或是妄加评论。其实，这些行为对于处理问题根本毫无帮助。所以，在向上级汇报情况时，秘书不可对事件进行过多的评论，更不能不分青红皂白地对事情妄自评价，否则，不仅无法将问题解决，还有可能让上级的视听受到混淆，从而无法顺利地判断出事情的正确走向，令问题更加棘手。

越紧急的电话越能考验秘书的电话管理能力，当然，这种能力往往是在日积月累的努力之后才获得的。所以，在平日里，秘书应针对自己所在机构的业务范围，不断地进行“紧急电话想象”，这种想象可以帮助你预先温习有可能发生的事件，并能让你在真正面对此类电话时，拥有更从容的处理能力。