善意响应抱怨电话

秘书们在提到抱怨电话时，大多都会胆战心惊，因为自己不但要忍受来自于客户或是合作者的满腹抱怨，甚至是破口大骂，而且稍有不慎，就会得罪对方，并因此而遭到主管领导的怪罪。如何安抚抱怨电话中的不满，怎样才能将烫手的山芋变为再次拉近彼此的红线？这些都是秘书从业人员需要去认真研究的。

一日，豪钢机械公司秘书小林接到了某位合作伙伴的抱怨电话，于是，便发生了如下的一段对话：

合作伙伴：你们公司怎么搞的？效率这么低？

小林：您好，我是我们公司的秘书小林，请问，您能不能告诉我，究竟是什么原因让您那么生气？

合作伙伴：我们上个月向你们公司订了一台裁纸机，你们的业务员说这个礼拜三就会送过来，现在都礼拜五了，还没有看见机器的影子，你们怎么做事的？

小林：耽误了贵公司的作业，真的很抱歉，您能否将您的姓名、贵公司的名称与订货批次告诉我，我马上帮您查一下出货单，好吗？

合作伙伴：好，我叫刘明，我们是多彩纸业有限公司，订的机器是2A532。

小林：好的，我已经记下来了，真是很抱歉，这是本公司的失误，我一定会向主管反映这件事的，麻烦您将贵公司的电话号码告诉我好吗？我在查过出货单之后，立即给您回电话，时间不会超过30分钟，您看可以吗？

合作伙伴：好吧！

（30分钟后）

小林：刘明先生您好，我是豪钢机械公司的林秘书，刚才您所反映的订货情况我已经帮您调查过了。您订的机器因为缺少了一个零件，所以延误到了现在，我们公司没能及时通知您，真的很抱歉，这是我们的疏忽。我已经向总经理汇报过这件事了，总经理也已经下达了命令，要求立即给您出货，估计在明天早上您就可以收到机器了，我们业务部经理会亲自带着机器到您公司去向您致歉。给您带来这么多麻烦，真是抱歉！

毫无疑问，小林的该次抱怨电话处理得不仅有礼貌，而且极有诚意。其实，只要在电话中透露出足够的诚意并适当运用一定技巧，客户的抱怨问题是完全可以得到圆满而妥善的解决的。

在接听抱怨电话时，秘书人员应该注意以下具体事项：

1．不可推卸责任

在进行抱怨电话的处理时，一味地推卸责任只会让客户更愤怒，此时，秘书人员应尽量向对方赔不是，以期化解客户心中的不满情绪。而且，你很可能会遇到得理不饶人的客户，最好的应对方法则是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怨气化为乌有。

2．记录抱怨要点

在不断致歉的过程中，秘书人员也应时刻将对方的抱怨重点记录下来，以便在事后按记录要点进行逐一的妥善处理。同时，还应让客户将电话号码留下来，以便日后进行联系。

3．不可影响个人情绪

许多客户只是因为对公司产品或服务不满意，才打电话到公司的，他们期望以这样的方式来发泄心中的怒气，因此，秘书人员的个人情绪不可受到抱怨电话的影响，否则很可能会导致事情越来越糟糕。

4．不可掩饰过失

秘书应牢记，就算你再想维护上司或公司的形象，也不可掩盖过失，若是一直以公司的立场为出发点，将一切责任都推到抱怨者头上，只会引发对方更大的不满。

5．不可规避责任，急着把电话转出去

秘书人员应牢记，对方既然已经找到了你，势必是想要通过你将信息传达给公司领导，或是期望从你这里获得安慰。此时，若你直接将电话转接给他人处理，客户肯定会产生未受重视之感，甚至会可能采取更加激烈的方式，与公司永远断绝来往，这样一来便会得不偿失。

6．不可在电话中与客户争执

在抱怨电话里，客户往往会怒气冲冲，当你无论怎样解释都无法让对方满意时，你要切记：不可发怒，就算责任不在公司，也应设法让彼此的情绪平静下来，让客户慢慢地了解真实的情况，避免争执进一步扩大。

7．让客户了解后续处理情况

若你安抚了客户，并向对方要了电话号码，那么，你千万要记得，及时、尽早给对方回电话，让他了解问题的解决与处理情况。若是你仅仅将挂电话当成事情完结的话，那么过一段时间之后，客户将会更加气愤地打来电话，质问你事情为何还未得到解决。因此，及时向客户汇报处理结果是非常必要的。

在接听抱怨电话时，若是对方反映的问题是秘书自我职权范围内可以解决的，那么，你就应及时为客户进行解决；若问题属于自身职权与能力所不及者，则应集思广益，请教资历深的同事或者向上级领导进行请示，以求获得最佳的解决方法。