从容做好电话细节

接打电话是秘书工作中不可或缺的一部分，它不仅仅是一种传递信息的方式，而且在很大程度上体现出了个人的修养与素质。关于打电话的一些细节，秘书人员一定要谙熟于心。

秘书Aily在上班第一天便遭到了经理的批评，原因是，她接的两个电话中，第一个电话铃声响过了五六遍之后，Aily才将手头的工作停下来，并在抓起电话后使用急促的语调问：“喂，你找谁啊？”第二个电话则是找经理的，Aily先说了声：“你等等。”之后，她拿起杯子喝了口水之后，大喊道：“经理？经理？你的电话！”

Aily的错误对于专业的秘书而言显得既笨拙又无修养可言。接打电话虽然是一件再小不过的事情，但是对于秘书人员来说，它却是展现个人职业素质的最佳时刻。以下是工作过程中秘书人员应注意的一些电话细节问题：

1．迅速而准确地接听

现代秘书人员往往工作繁忙，但是，不管手头工作怎样忙，在听到电话铃声之后，秘书都应准确而迅速地拿起听筒，最好在三声之内便接听。电话铃响一声的时间大约为三秒钟，若是长时间无人接听电话，让对方久等，是极不礼貌的行为。在等待的过程中，对方的情绪往往会变得急躁，虽然所有人都明白这种延迟接听并非针对个人的，但却很容易让对方留下不好的印象。

即便是电话离自己很远，听到电话铃声之后，秘书也应加快脚步，走回自己的办公桌去接听电话。若是电话铃声响了五声才接起话筒的话，应该先向对方道歉，因为对方等待了许久，但接电话者只是轻轻一句“喂”的话，难免会令打电话者产生不满之情。

2．重要的第一声

秘书需要明白，不管你是打电话给他人，还是他人打过来电话，最好在电话接通时，便能够让对方听到亲切而优美的声音，这样的声音不仅会让对方产生愉悦之感，令双方的对话顺利展开，同时也会令对方对单位产生良好的印象。

在电话中，秘书只需要稍微地注意一些细节，便会给对方留下完全不同的印象。同样一句话：“您好，这是××公司。”清晰而悦耳的声音往往会给对方留下好的印象。因此，秘书要有这样的意识：接打电话时，你代表的是“所在机构的形象”。

3．保持“对方在看”的意识

电话重在“以声传情”，但是，也正是因为这种沟通方式见不到面部表情，所以它往往会影响到双方的具体沟通效果。这便要求秘书在打电话时一定要保持良好的心情，这样，即使对方看不到你，也可以从你欢快的语调中获得感染，从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情的变化会对声音产生影响，所以，即使是在电话中，也应抱着“对方在看”的心态去应对。

4．端正自己的姿态

在接打电话的过程中，秘书人员绝对不可喝茶、抽烟或是吃零食，因为慵懒的姿势往往会在不经意的声音中令人听出端倪。若是你在打电话时弯腰趴在桌子上，那么，对方便会听到你懒散、无精打采的声音；若你的坐姿端正，你所发出的声音也往往充满活力。因此，尽可能地注意自己的姿态，这是接打电话过程中另一项重要的细节问题。

5．认真而清楚地进行记录

在电话详情记录的过程中，秘书应随时牢记“5W、1H”技巧。所谓“5W、1H”是指：

·When何时；

·Who何人；

·Where何地；

·What何事；

·Why为什么；

·How如何进行。

想要将电话内容记录得既简洁又完备，则有赖于对“5W、1H”的良好运用。

6．挂电话前的礼貌

在准备结束电话交谈之前，主动挂电话的一方应说一些礼貌的结束语，以让对方意识到，你要结束通话了。此类语言包括：“那好，我们今天就谈到这里，好吗？”“那就这样，有情况时我再及时与您联系。”或者，你也可以使用更规范的结束语：“很高兴与您通话，期望与您尽快见面，再见！”“谢谢您的来电，再见！”

若是你所在机构或部门有自己规定的标准通话结束语的话，那么，在每次通话结束之前，你都应使用这句结束语。切记不可刚刚讲完正题，便“啪”地挂上电话，这样只会让对方有措手不及之感，甚至会以为你在摔电话。