第7章 明确客户的意，再观客户的脸(3)
在解读各种表情和肢体语言的同时，乔·纳瓦罗再三强调“用‘微表情’查找欺骗行为其实是一件极其艰难和极富挑战的事情”，尽管如此，很多听过乔·纳瓦罗微表情课的销售人员纷纷表示受益匪浅。通过这些点滴表情和细微肢体动作，销售人员可以探知某种更真实的信息，而不会武断地凭借客户口中的语言来选择销售策略。
成交微语
不管怎样，销售需要掌握一些技巧，微表情是一项值得学习的“技术”，因为它会给你带来丰厚的回报与奖赏。不久的将来，当你用心去观察客户的嘴部动作，并由此做出较为准确的判断后，你会惊讶地发现，读懂客户的心是如此容易，成交是如此简单。
7.他为什么总是咬嘴唇
如果你是一位细心的销售人员，就会发现有的客户会有这样的动作出现——咬嘴唇。当然，这个动作持续的时间很短，通常会在3秒钟之内消失。倘若你能够读懂这个瞬间发生、瞬间消失的动作，销售过程就会事半功倍。这是为什么呢？我们先来看一看这个经典的营销案例：
张小莉和王子博都是某名牌大学的高材生，两个人大学毕业后过五关斩六将地进入了一家知名的国际广告策划公司。身为新人，张小莉和王子博都非常勤奋，希望将自己的工作做到完美。
一天，策划总监找到她俩，告诉她们有一家女性卫生用品公司希望合作，想为刚刚上线的新品牌卫生巾做一则广告。张小莉和王子博一听，顿时感觉无形的压力压在肩头，因为她们都知道这些具有私密性、敏感性的产品，比如卫生巾或者性用品等，对广告要求极高，既不能不顾及公序良俗，也要遵循社会道德。所以说，只有巧妙的广告才能做到不冒犯受众群体，迎合顾客心理，最终提高产品品牌的忠诚度。
为了做出一个经典的广告策划，两个人各自行动，不分昼夜地做了大量的工作，她们知道要想做得出彩，首先要过客户这一关。日子一天一天过去了，转眼到了上交策划案的时间，张小莉和王子博拿着各自的广告策划来到客户面前。
张小莉率先将几种不同风格的策划案摊开放在客户的面前，只见客户不时地皱眉、咬嘴唇，不过张小莉并没有在意。
随后的王子博却并没有将自己的所有策划案都交给客户，而是一次递过两张策划案。如果发现客户有皱眉等动作，她就会立即更换两张策划案。只要顾客看到其中一张，频频咬着自己的嘴唇，王子博就会适时地为客户进行讲解。
最终，客户对王子博的一张策划案相当满意，客户认为这则广告很经典，“朦胧中有着调皮的幽默感”。
难道是王子博的策划案真有什么过人之处？还是张小莉的作品出现了纰漏？最终答案还是由王子博揭晓，她能够说服客户采用她的策划案很大程度上是因为她“读懂”了客户的微表情。客户频频轻咬嘴唇意味着他正在认真思考，并且在心里仔细揣摩。当王子博发现客户这一动作之后，她适时地讲解自己的策划思路等与产品的相关问题，从而加深了客户的印象。
套用微表情专家迈克尔的理论，王子博“读懂”客户轻咬嘴唇这一非语言行为是一种“视觉沟通”行为。这种行为通常发生在对方出现某种下意识的动作或表情时，我们希望通过“看到”的事物来与大脑沟通，通过眼睛的观察知晓对方的心意，例如人体嘴唇的细小动作就可以代表不同的含意：
（1）牙齿轻咬嘴唇。客户在销售过程中出现牙齿轻咬嘴唇的动作，说明他对眼前的事物十分“上心、留意”，并且正在认真思考着。
（2）双唇紧闭。双唇紧闭是一种严肃的象征，销售人员的某句话或者某种行为引起客户的反感心理时，他的脸上就会不经意地流露出这种表情。
（3）抿嘴唇，扬下巴。从微表情理论解释，下巴扬起，抿住嘴唇都是心神不宁甚至紧张不安的体现。
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当然，人在紧张、焦虑、恼怒、克制等情况下也会出现咬嘴唇的动作，比如2001年“9·11”恐怖袭击事件发生后，获悉此消息的布什就下意识地咬住了嘴唇。尔后的一些场合，但凡谈及该事件，他也都会做出这个动作，下意识地想要以此动作来掩盖他的焦虑。作为销售人员，在与客户交流的过程中，如果你发现客户出现了这个动作，不妨根据当时的情形判断一下客户的真实想法，然后再有针对性地去说话，做事。
8.不起眼的下巴反映着客户的态度
细微的面部表情中蕴含着巨大的“魔力”，无论你是销售新人还是销售高手，都要牢记“慧眼观察，洞悉内心”八个字。客户面部的微表情就像一连串“密码”，它能开启内心世界最复杂的信息。如果你能够读懂客户表情的“语言”，自然能够对客户的一举一动了然于心，在其不知不觉之间促成交易。
在人的面部器官中，下巴看似不起眼，甚至有人认为它“不可能做什么复杂的动作”。
然而，我们却万万不能忽视下巴传递出的信息。关于下巴的微表情一般持续的时间非常短，但它是一种自发性表情动作，更多是下意识的动作，因为很难被个体掩饰。
奥芬公司是美国最大的化妆品公司，它的销售模式十分独特，由家庭主妇上门推销，创始人戴维·麦考涅尔的销售策略是雇用的家庭主妇只允许在自己家附近做上门推销。一直以来，人们都认为家庭主妇向熟知的人介绍产品可以消除彼此的距离感，进一步减少顾客的戒心。随着奥芬公司的蒸蒸日上，不少销售专家都将目光转向它，试图从中破解此种销售方式的奥秘。
不少销售专家认为雇用家庭主妇容易让员工与公司“利害与共，荣辱与共”，并且令员工具有归属感。
另外，家庭主妇可以随时随地进行推销，比如照看小孩、购物或者逛街时。
销售专家给出的结论令销售界十分信服，然而奥芬公司一名“毫不起眼”的销售员玛利亚却不以为然。
玛利亚毕业于美国洛杉矶的一所大学，因为结婚生子的缘故她选择在家做全职太太，为了打发时光，玛利亚应聘到奥芬公司做一名家庭主妇推销员。
玛利亚称：“销售专家给出的答案仅仅是表面分析的，然而我要告诉大家的却具有实际意义。”进入奥芬公司之后，每位推销员都会接受为期一周的培训，其中一项培训就是微表情观察。至今，玛利亚对第一堂课还记忆犹新：
“培训老师扮演客户，而我则是上门推销的家庭主妇。尽管培训老师一个劲儿地向我灌输‘我们十分熟悉’的信息，提示我要注意她的面部表情。果然，我们俩交谈一段时间之后，‘顾客’抿了一口咖啡，随后用一只手托起了下巴。当时的我并没有觉出这个持续时间很短的动作有什么深刻的含意，但是老师告诉我，托下巴所流露的信息是‘我正在思考购买与否’。随后，培训老师称：‘只要抓住时机进一步宣传产品的优点，就会减少客户的迟疑，增加客户购买的概率。’”
玛利亚是想通过这个小故事告诉所有销售员，不管使用何种销售方式，销售员都必须学会基本的“察言观色”技巧。类似“托下巴”这个不经意的举动是快速出现的非语言线索，它是人内心起伏的一种外在表态。
尽管下巴的活动很少，但是通过其他面部表情的“配合”，就会显露出丰富的含意：
（1）下巴上扬+嘴角下垂+眼帘低垂=自责。比如，老虎伍兹被称为“世界第一”高尔夫选手，私生活不检点令他饱受争议。2010年2月20日，伍兹在佛罗里达州的TPC锯齿草球场首次公开亮相，正式为自己的不良行为道歉。道歉会上，伍兹多次出现下巴微微上扬，嘴角下垂同时眼帘低垂的表情。心理学专家认为这是他真实情感的流露，伍兹确实为自己的所作所为感到自责与愧疚。
（2）抚摸下巴+双臂交叉=持有反对意见。比如，美国歌星麦当娜是全球音乐界的顶尖人物，她引领了一个时代的潮流。麦当娜在接受美国电视台采访的时候，当听到记者提及“你的装束是否过分”的问题时，麦当娜下意识地摸了下下巴，并且将双臂交叉至胸前。果然，她略微顿了顿，随即说道：“我认为潮流没有是否过分之说”，并且罗列几条经典论据进行反驳。
（3）摸下巴的频率增加=正在思考。比如，美国卡斯尔集团的女CEO霍特夫人身材娇小，但却被大家称为“铁娘子”。熟悉她的合作伙伴都知道，霍特夫人有一个特点，那就是频频摸下巴显然她是位喜欢思考的人。当她作出这一动作后，周围的人只需保持沉默，霍特夫人就会给出解决方案。
（4）抚摸下巴+舒展身体=默许。比如，被称为“华尔街大王”的华尔特毕业于大名鼎鼎的哈佛大学，毕业之后他选择自己创业。一次与客户交谈时，华尔特发现客户抚摸下巴之后将身体舒服地靠在沙发靠背上，于是他判定“促成交易的大好时机到来了”，因为这个举动意味着客户已经默认计划书，有合作意向。果然，随后对方的合作顺利达成。
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下巴是极其不起眼的部位，但也是极能体现人的真实内心的部位。对于销售人员而言，关注客户的下巴，有利于得到真实的信息，从而指导自己是进还是退。当然，下巴的所有动作都是同其他肢体语言配合的。在观察客户的下巴时，也别忽视了其他相关的肢体语言，如此才能使判断更为准确。