第8章 “摇头晃脑”与“抓耳挠腮”有深意(1)
一个人每天都要演绎成千上万个肢体语言，这些细小的动作往往是其潜意识下真实心理的流露，我们可以由此洞察其内心状态。稍加留意，我们就不难发现，客户举手投足竟然有如此之多的含意。
1.点头和摇头的含意知多少
“点头YES，摇头NO，来是COME去是GO”，这是孩童都会背的顺口溜，我们姑且不去讨论翻译的正确与否，单就“点点头就代表是”、“摇摇头就代表否认”的说法探讨一下。
进化生物学家认为人类摇头的动作起源于襁褓中的哺乳期，这是新生儿与生俱来的动作。科学家分析，当呱呱坠地的婴儿吸吮了足够的奶水之后，他就会左右摆动头部，以此告诉母亲“我已经吃饱了”。随着时间的推移，孩子慢慢长大，他们会在以后的日子中用摇头来拒绝自己不想要的事物。同样的道理，点头是个体想要告知外界自己的肯定情绪。
那么，在销售过程中，客户的点头和摇头究竟有哪些含意呢？不要认为这个问题无关紧要，如果你不理解，就可能会失了客户，丢了订单。
小米挨家挨户推销洗衣机，当她看到一户的女主人正在用一台很破旧的洗衣机洗衣服时，认为自己这次肯定能推销成功，于是她满怀信心地跟那家女主人说：“哎呀！这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机是很费时间的，也很费电，我建议您赶快换新的……”
听小米这样说，那位太太笑了笑说：“是的，它的确旧了。”
“那我给您介绍一下我们的洗衣机吧，它一定很适合您！”小米兴奋地说，“我们这款洗衣机外观那是没得说了，更为关键的是，它省电省水……”
“那不错。”那位女主人回应着。
“您看您今天能定下来吗？如果今天能交一部分定金，还可以给您优惠一些。而且我也能尽快安排送货。此外，您现在这台破洗衣机也可以抵一部分价钱。”
“暂时定不了，我这台洗衣机虽然破了，但是还很耐用，至今也没有出过什么故障。这样吧，你先回去，我考虑后，如果需要就再联系你。”
本来还很有激情的小米，一听对方的最后一句话，心凉了半截。因为她知道，客户说这样的话，十有八九就是不想购买。
但是她不明白这是为什么。回到公司后，跟经理谈起这件事情，经理要她好好回忆一下当时的情景，想想当时对方在肢体方面都有哪些反应。
小米把当时的情景仔细回想了一下，才感觉自己可能真的是忽视了对方的肢体语言。她想起来，当自己一开始说对方的洗衣机太旧，建议换新的时，对方虽然也笑着说“的确旧了”，但是说这话的同时却做出了摇头的动作，这个动作不大，所以当时小米也没在意。同样在最后当小米说“这台破洗衣机”时，对方也轻轻地摇了摇头。
难道这轻轻的摇头说明对方并不赞同小米当时的说辞吗？
“我看问题就出在这里了，”经理说，“我们做销售的，在向客户推销产品时，一定不能忽视客户的肢体语言。因为肢体语言是最诚实的语言，它能反映客户的真实想法。你口口声声地说人家的洗衣机‘太旧了’，是‘破洗衣机’，人家不能接受，虽然表面上对你还算客气，但是内心已经有抵触了，对于你的说辞，人家是不赞同的。那轻微的摇头动作就说明了一切。”
后来，经理又派销售员小夏去那位女士家推销洗衣机。小夏是个很细心的女孩，她总能从客户的微反应中判断出对方的真实心理，并由此采取有针对性的推销。当她敲开那位女士家的门，发现那位女士恰好又在用她的旧洗衣机时，小夏忙说：“这真是台令人怀念的旧洗衣机，因为它很耐用，所以对您有很大的帮助吧？”
“是啊！不过它真的是有些旧了。”那位女士说。
对话中，小夏暗中观察着那位女士的肢体动作，当自己说她的洗衣机“耐用”“对她有帮助时”，那位女士微笑着点着头。这恰恰说明自己说的话暗合了她的心。于是，小夏继续从这一方面展开话题：“我能看出来，您对它很有感情。东西和人一样，久了就离不开了。”
小夏看到那位女士频频地点头，所以觉得时机成熟了，因此继续说：“不过，毕竟时间太久了，这洗衣机的零部件也有一定程度的损耗了。难道您不想让它休息吗？同时也使您在洗衣服的同时更加轻松？”
“是的，它的确该休息了，也许我确实需要一台新洗衣机。”那位女士还在轻轻地点着头。
……
小米和小夏之所以一个被拒绝一个被接纳了，就在于前者忽视了客户摇头的真正含意，没能及时地转移话题，而后者则注意到了客户点头的微反应，从而说出了暗合客户心理的话。可见，能否读懂客户的微表情决定了销售的成败。微表情专家也分析说，人们点头摇头的动作大都是发自内心的，当对某人某事或某种说法表示认同时，会情不自禁地点头；反之，则会摇头。当然，点头或摇头的形态有多种，具体的含义也有多种。销售人员在面对客户时，一定要仔细观察，才能做出正确的判断：
（1）说话者每隔一段时间点一次头。销售过程中，我们会发现不少购买者都会边说话边点头，一般点头的次数为3~5次。这个动作就说明，购买者的表达欲望已经被激发出来，他想通过自己的言语来进一步搞清楚一切和产品有关的事宜，比如说产品特征、收货流程和售后服务等。
（2）缓慢点头。当顾客缓慢点头的时候，意味着他已经同意你所给出的意见或者建议，而且这个决定是经过深思熟虑的。
（3）快速点头。也许你正在滔滔不绝地讲解产品的优点，可是顾客却频频快速点头。这时你一定要注意，顾客并非是在表示认同，而是在催促你快一些结束话语，他已经不耐烦或是等不及了。
（4）轻轻摇头。如果客户对你的意见表示赞同，但是他在说话的同时却又轻轻摇头。那么不管顾客的话语有多真挚，摇头的动作已经折射出他内心的反对态度，这正如一个人一边摇头一边品尝食物说：“嗯，太美味了”或“吃起来棒极了”，想必你在第一时间就能够感觉到“他在说谎”。
（5）摇头幅度很大。使劲摇头的信号体现的是“坚决否认”。微表情专家解析，当一个人接收到与自己内心意愿相反的信息时，就会努力进行澄清、解释，头部会下意识地猛烈摇摆。
成交微语
大部分文化都认同点头的动作表示肯定或者赞成的态度，摇头的动作表示否定或者反驳。另外，前者的附属动作多为轻拍对方肩膀等认可性行为，而后者多为双手摩擦等抗拒性行为。除此以外，行为学家经过研究发现，“那些先天聋哑或者失明的人，也会用点头的动作表达肯定，用摇头的动作表示反对”，看来人们使用点头、摇头的动作表示自己态度的行为是与生俱来的。
2.低头耸肩是为了什么
我们都会有这样的经历，领导或者领头人正在高谈阔论、兴致勃勃地聊天、发言，而你或是不想打扰他们，或是插不上话，于是就会下意识地作出低头耸肩的动作，努力让自己不被人注意。心理学家称：“低头代表让自己变得弱小，而耸肩则表示顺从或者妥协。”你的动作代表着你已经心甘情愿处于从属地位。
白宇是一家电脑公司的营销总监，他从事这个行业已经多年，在圈子里小有名气。有人曾这样评价白宇：“只要白总出马，就没有搞不定的‘刺头儿’客户。”难道白宇有什么销售秘籍吗？当新人向他请教时，他总是毫无保留地将自己的销售经验“和盘托出”，并且举了这样一个例子：
白宇的一位客户十分“难缠”，他总是怀疑自己购买的产品的价格是否已经被压到最低。白宇得知他心中这一想法，并没有直接解释，而是将其带进了生产车间。白宇一边对客户介绍产品的生产过程，一边“不经意”地介绍各个环节所需要的资金。慢慢地，白宇发现客户摆出了耸肩低头的姿势，仿佛在琢磨着什么。等到走出车间，客户爽快地对白宇说：“咱们之间的合同马上签订！”
搞定客户对于销售人员来说，是一门学问，也是一门艺术。如果将企业比作演员，没有客户这个观众的欣赏，无论你演得再怎么起劲也是白费力气。客户是企业发展的一个关键因素，有了稳定的客源，企业才能大步前行，如何搞定客户已经成为现代公司里谈论最多的话题。以事例中的白宇为例，“搞定”客户的招数有三，分别为过硬的业务本领、用利益打动客户、读懂客户心理。
一般来讲，销售人员都能做到前两点，然而最后一点容易被忽略。客户与白宇在参观车间的过程中，出现低头耸肩的动作，意味着他心中已经有了“定数”——他的购买价格已经很低，并且认同了白宇的说法和采购合同。于是，出现了顺从的举动。
所以，销售人员千万不要小看低头和耸肩的动作，这小动作里面包含着大学问：
（1）低头耸肩且弓背。低下头，耸起肩膀并且弓背，这一微妙的动作能够很好地解释其内心的状态，那就是不愿意过多发表评论，在某种程度上代表了认同。
（2）低头耸肩且出现蜷缩的姿势。行为学家解释，“人类把头低下，缩在两肩之间，这样的姿势能够保护柔弱的脖子和喉咙免受攻击。”这是一种标准的防范动作。当人们受到某种惊吓时，就会出现这种动作以保护自己。同样道理，如果客户有这样的举动出现，你就有必要缓和一下气氛了。
成交微语
总体来说，客户在销售过程中有低头耸肩的行为发生，证明他没有敌意，而且已经认可了公司产品或者你的销售策略。类似低头、耸肩的非语言交流是传递信息的一种方式，据行为学家研究发现，“不经意间的表情和动作与口头语言一样能传递信息，不同的是它通过面部表情、手势、身体接触（触觉学）、身体移动（人体动作学）等传递信息。60%~65%的人际交流属于非语言行为。”
3.抓挠耳朵有什么特殊的意义
抓抓耳朵，挠挠头皮，诸如此类的动作给旁人的感觉是性子毛躁、脾气急。的确，美国著名心理学家和行为学家杰罗姆·布鲁纳通过长期的人类行为和心理研究证实，“生活中总有一些人表现得非常积极，他们干什么事情都喜欢冲在最前头，谈话的时候也喜欢第一个发言，当这些急性子的人无法将内心的想法表达出来，他们便会不停地抓耳挠腮，坐立不安。”
销售人员小李在一次手机促销活动中就遇到了这样的消费者。
小李在台上讲解此次促销的手机如何如何好时，看到围观的人群中有几个表现得很积极，不过由于他们离得比较远，所以每次互动都喊不到他们。结果，那几个人就一直不停地抓挠耳朵。同时，在小李讲解此次促销手机的功能或者活动的规则时，总是被远处的他们打断。小李觉得这几个人是诚心来捣乱的。可是他的销售主管却不这么认为，他建议小李把那几个人叫到台上来进行互动。虽然有些不明白主管的用意，但是小李也不能违背，只好不情愿地叫上那几位“捣乱者”。
把几位总是抓挠耳朵的人叫上台后，小李有些担心掌控不住场面。不过虽然他们总是抢着说话，争着去示范，但是场面并未失控。他们在体验了促销的那款手机的功能后，纷纷表示“很有意思，很好玩”，有两位当即决定购买。当他们心满意足地走下台后，小李又忙开始向台下的观众讲解这款手机的各种功能。那几个人因为已经了解了促销手机的功能，也参与了互动，他们此时除了在小李介绍完某项功能后忙补充一句“真的很不错”“的确是那样的”等，便不再打断小李的介绍了。
事后，小李向销售主管请教，为什么要选那几个人上台呢？难道不怕他们捣乱么？
销售主管说：“你没看到他们在台下的时候总是抓挠自己的耳朵么？这个小动作说明他们都是活跃的人，当然，也是最没有忍耐力的人。他们没有耐心在那里听你讲个没完，迫切地想要了解这个东西究竟好在哪里。所以，把他们叫上来让他们自己去体验，能满足他们那种急于知道结果的心理。这可不是我随便说的，是向那些微表情专家学的。”
没想到，抓挠耳朵这个简单的动作，还隐藏着如此重要的信息。小李除了佩服主管外，更是下定决心要掌握微表情这项“一招制敌”的销售技能。
其实，在销售活动中，脾气比较急躁的客户不在少数，他们喜欢有话直说，做起事来会表现得有些浮躁。通常情况下，这类人做事没有恒心，火爆脾气一“点”就着。他们不愿意接受销售人员冗长的介绍和销售说辞。一般来说，这类客户喜欢点到即止，否则就会坐立不安，抓耳挠腮的举动恰恰是他内心焦躁的直接表现。
倘若你的客户时常出现抓挠耳朵的动作，那么他的性情一定比较急躁。此时最好的销售方式就是让客户将心中所想全部说出来，之后销售人员再有针对性地解答。由于客户的脾气急躁，难免会有打断他人讲话的情况发生，销售人员一定要保持平静的心态，有耐心地接待客户。宽容对待不仅能够让客户得到充分的被尊重感，而且还能令销售更加顺利。还有一种情况在销售过程中也有可能发生，那就是性格急躁的客户可能会突然提出一些“刁钻”问题向销售人员发难，这时，不管客户的问题是否合理，销售人员都要平静对待，避免与急躁的客户引发争端，因为争执对销售没有任何好处。稳妥、合理的解决方式是细心聆听对方的问题，之后将中肯的意见或建议告之对方，从而取得客户的信任感。