第6章 明确客户的意，再观客户的脸(2)
从医学角度上分析，鼻子是呼吸的重要通道之一。人体内心情绪的变化，必定会引起呼吸频率的改变，而呼吸频率的改变又将影响到鼻子。
（1）鼻翼一张一合。通常，客户的鼻翼呈现一张一合的状态是压制情绪所致。当内心情感在短时间内发生改变，个体往往需要深呼吸来平复自己的心情，于是就会出现鼻翼扩张、收缩的现象。
（2）鼻子扩张。与客户谈话过程中，你会发现对方鼻子稍微有些膨胀，并且伴随急促的呼吸。这种情况代表对方十分得意或者兴奋。
（3）皱鼻。皱鼻子的动作不会单一发生，往往会伴随皱眉、撇嘴等表情出现。当客户的面部表情发生这种变化时，意味着他对某种事物产生强烈的反感心理。
（4）鼻头冒汗。倘若室内温度适宜，可是客户的鼻头仍然汗津津的一片，这说明他的内心正处于焦躁状态。
成交微语
时下，微表情是销售行业出现频率很高的一个词汇，营销大师泰勒在1995年就提出了微表情销售法的新概念。根据这个概念，客户在购买过程中常伴有的下意识动作或者表情，能够表露出与他口头表述不一样的意思。借助这些，销售人员可以大体判断出客户的真实意愿所在。以鼻子为例，对方揉鼻子表示他也许在掩饰着什么，用力呼吸意味着他陷入了困顿，正急于找解决办法，等等。
也许，合理、适时运用“微表情”判断客户心理，在不久之后就会成为销售人员的一件“秘密武器”，一种提升业绩的有效方法。
5.探知客户嘴角上扬或撇嘴的隐情
客户嘴角的上扬和撇嘴的动作竟然含有隐情？没错，销售过程中，客户嘴角的细微动作代表着他的心理感受。微表情专家马尔斯顿教授认为：“微表情是一个心理学名词，人们通常会用一些表情来表达内心感受，此时微表情会将其秘密信息‘泄露’。”一般来说，微表情持续时间很短，为1/25秒。尽管这些下意识的动作只是一闪而过，但是却很容易暴露人的真实情绪。也许客户的面部做出某种动作企图表达某种情感时，就会有持续时间极短的真实表情一闪而过，比如说嘴角上扬或者撇嘴。正是这一闪而过的表情，将客户内心的真实情绪透露了。这一切，都是人体不能控制的条件反射型的表情反应。优秀的销售人员往往懂得从这一些细微之处入手，去读懂客户的心。
“假如您的孩子即将高考，您会帮他选择这样的辅导班来提升成绩吗？”
“假如您希望孩子出国深造，您会给他报外语培训班吗？”
这是一位拥有10年工作经验的辅导班招生人员对一位学生家长的问话。而坐在对面的那位女士并没有很积极地回答。她已经遇到过很多这样的招生人员前来找她做问卷调查了，当然也可以说是来劝说她给自己的孩子报名。只是她尚未有这个打算。
可是，她的无动于衷并未让那位招生人员退却，后者继续对她进行说服。
也许有人会说，这位招生人员岂不是也像之前的其他人那样白费力气了？这种担心有些多余了。在这位招生人员看来，这位女士马上就会给她正在读初二的孩子报名。那位女士向后拉扯的嘴角让那位招生人员看到了希望。他在问话时发现，每当自己提及“高考”“出国”等词汇，那位女士的嘴角会不经意地向后拉扯。尽管这个动作稍纵即逝，却未能逃过这位招生人员的眼睛。他通过那位女士的嘴角动作判断其对孩子“考上好大学”或是“出国留学”很感兴趣，但是为什么她不给自己的孩子报名参加辅导班呢？是不舍得花钱？还是担心没有作用？
这位招生人员决定试探一下，他继续说道：“我们这里的师资力量您放心。我们聘请的是一中那位教英语的王老师，您应该也听说过吧？他教出的学生英语成绩都很好，有好几个都在大型的英语比赛中拿了一等奖！”那位招生人员边说边留心那位女士的表情，发现，说到“一中的王老师”时，那位女士的嘴角又不经意地向后拉扯了一下。这样一来，那位招生人员更有信心了，说得更加深入详细。
听完招生人员的话后，那位女士先让自己的孩子报了一个暑期班，如果感觉效果真的不错，再续报。
这位善于读心的招生人员没有放过嘴角的细微动作，并从中发现了客户真正的兴趣点，进而成功说服了客户。他的这种判断并不是自己的主观臆断，而是有理有据的。按照微表情专家的阐述，人嘴角的变化的确可以真实地表达出内心的情感。美国联邦调查局有一项名为“微表情侦破术”的技术，通过这项技术，破获了很多大案。而销售人员如果也掌握了“微表情侦破术”，也一定能够成为训练有素的销售“特工”。下面这些嘴角的动作有着不同的含意，掌握了它们，你就能读懂客户的心。
（1）嘴角上扬。嘴角上扬的隐含之意是“我很开心”“我非常高兴”。也许你面前的客户面部表情刻板，正襟危坐，不过只要有嘴角上扬的微表情出现，则表明他内心其实十分愉悦，严肃只不过是表象。
（2）嘴角下撇。不知道你有没有注意到，只要自己心情不好或者沮丧的时候，下意识地就会撇撇嘴。销售过程中也是如此，嘴角下撇证明着客户内心充满了沮丧、消极、悲观等负面情绪。
（3）嘴角向后拉扯。与客户交谈的时候，如果他的嘴角向后拉扯，证明他十分注意倾听你的话语，并且对你所说的一切有极大的兴趣。
（4）下嘴唇前撇。下嘴唇前撇的潜台词是“我不相信”，意味着客户对你所说的无法信从。下一步，他就会找出相应的证据进行反驳。
（5）嘴唇前撅。嘴唇前撅是防备讯号，此时此刻的他正在内心构筑防御状态。
（6）嘴角下垂。嘴角下垂会给人没精打采的感觉。没错，客户的嘴角下垂，说明他十分沮丧，没有心情再做任何事情。
成交微语
研究表明，当销售人员通过客户嘴唇的表情来揣测客户心理的时候，成功签单的概率就会大幅度增加。小小的嘴唇蕴含着十分“深奥的秘密”，只要你留心观察，就定能探知客户心中的想法。
6.抿嘴动作代表着什么
乔·纳瓦罗是美国联邦调查局的一名特工，他的一生都致力于微表情的破解工作。对于罪犯、恐怖分子来说，乔·纳瓦罗的名字仿佛就像一道“紧箍咒”，乔·纳瓦罗总能通过他们下意识的表情动作或者肢体语言推敲出事情的真相。
乔·纳瓦罗认为，只要人的内心有所活动，表情或者肢体必定会显露出“蛛丝马迹”，其中包括抿嘴这个看似平常的动作。
那些懂得微表情的销售员会留意客户是否会出现抿嘴这样的小动作，并且，注意它出现的频率、配套表情等。
一位白发苍苍的老人正在向一位保险销售员询问寿险的相关信息。销售员很耐心地给老人解答。
“是赔付金额越高，要交的保费也越高吗？”老人问。
“是的，而且年龄越大，保费越高。像您这么大年纪，如果赔付金额是50万，每年差不多要交6000元。”保险销售员回答道。
“这么贵？不能便宜一点吗？”老人满脸惊讶，随后还抿了抿嘴。
“嗯，交多少保费都是专家计算过的，你看这个老年寿险保费表……准确地说是每年6280元，连续缴纳10年。”保险销售员解释道。
老人又抿了抿嘴，目光坚定地说道：“本来想死后给孩子们留点钱，让孩子们好过些，可是这保费也太贵了。那我再考虑考虑吧！”
保险销售员注意到老人反复抿嘴的动作，此刻，他明白了，老人是有决心买保险的。他决定再劝说老人一番，他相信老人不会因此而反感。他说：“大娘，我觉得你如果打算买的话，还是赶早为好，往后年龄越大，保费就越贵；而且，没准保费马上就要统一上调了。就我知道的，这保费差不多一年多就要调一次。您看呢？”
“那我买了，能保证我的孩子得到赔付吗？”
……
又就赔付、受益人等细节问题进行讲解后，这位保险销售员成功地让老人买下了保险。
上例中的保险销售员之所以能够看准时机地再次劝说，完全是因为他看懂了老人抿嘴的含义。那么，你在销售的时候是否也能读懂客户抿嘴的含义呢？
一般来说，抿嘴这一微表情，可以做以下几种解读。
（1）频频抿嘴，且目光坚定。频频抿嘴意味着已经对某件事下定决心，并且拥有一股不达目的誓不罢休的毅力。倘若客户是这种人，销售人员就要进一步加强促销说辞，直至达成协议。
（2）抿住嘴唇，偶尔用牙齿触碰。当客户抿住嘴唇，且时不时用牙齿轻咬或者触碰，说明他非常认真地听你讲话，同时也在心里暗自揣摩这件事的可行性究竟有多大。
（3）紧抿嘴唇，轻轻皱眉。这多数出现在客户与销售人员第一次见面的时候。也许客户此时谈笑自如，但是这个表情却将他的内心出卖。这个表情意味着客户故作镇定的神情之下掩盖的是自己的紧张情绪。也许，他对这单生意同样十分在意，也同样十分注重“输赢”。