第5章 明确客户的意，再观客户的脸(1)
眉毛、眼睛、鼻子、嘴巴，它们的细微变化都是客户内心的真实流露。在销售过程中，销售人员必须学会读心术，只有这样才能够在与客户的交往中“不看走眼”。我们每一天都会见到很多面孔，不同的面孔总会给人带来不一样的心理感受。如果你有意识地观察他人的面孔，就会发现各种各样的表情无不是人内心情感的真实呈现。只有弄清楚客户表情的心理含义，才能够取得销售的最终成功。
1.客户对你的笑里究竟藏着什么
笑容是人的面部表情之一，也是人与人交流的古老方式。我们通常认为，笑只是展示快乐、展现幽默，其实不然，表情学专家通过长时间的观测得出结论：不同的笑容蕴含着不同的心理。在交流中，笑容是心理状态的外在显示，流露出微妙的心理。
笑容背后究竟隐藏着什么样的秘密？怎样通过观察客户的笑容来判断其真实意图？
下面事例中的销售员为我们做出了榜样，他通过观察客户的笑容判断出了客户的真实内心，并根据其微表情的变化适时地转换了自己的推销重点，从而顺利地拿下了订单。
“您看我们的这些吸尘器，款式新颖不说，还特别省电。”关梅边向一家卖场的采购经理介绍自己的产品，边看对方有什么反应。
“嗯，是不错。”
“我们的吸尘器真的是既美观又经济，在同类产品中，很有卖点。”
“看起来是这样。”
“我看咱们卖场的吸尘器卖得都不错，如果再选择我们这款产品，相信可以吸引更多的消费者。”
“也有道理。”
关梅实在搞不懂为什么这位采购经理总是在说完一句“不错”“是这样”“也有道理”后便闭上嘴巴微笑着继续听自己说。
从他的回答中，关梅认为他始终没有拒绝，所以是有意采购的，但是他却又迟迟不开口下单。他的微笑也让关梅觉得很特殊。因为那是一种嘴巴不张开的微笑，嘴角分别向后拉伸但是并不上扬。这种微笑似乎隐藏着内心的某种真实想法。
究竟是什么呢，关梅思考了片刻，突然，她想起来了，这种微笑意味着拒绝。是的，她曾经看过一本关于微表情的书，里面讲到一位微表情专家就是根据一个犯人的这种表情而判断出其内心隐藏着不想透露出实情的秘密。
想到这里，关梅反而松了一口气。尽管她已经从客户的笑容里了解到对方虽然口头上不反驳，但是内心却在拒绝。在她看来，客户拒绝并不可怕，想办法找到令他无法拒绝的方示就是了；而不知道对方的真实意图，盲目推销才是可怕的。
关梅想，自己推销的吸尘器的确很漂亮，但是说实话，别家的产品外观也并不逊色。说到省电的优势，也并不是特别突出的地方。难怪那位采购经理总是不置可否呢。
关梅忙把介绍产品的重点转移到了另外一个方面——“当然，我们的产品最突出的优点是，灵活小巧，吸尘无死角，放置不占空间，使用便捷。我来给您示范一下吧。”
此话一出，那位采购经理的特殊笑容不见了，取而代之的是极感兴趣的眼神。关梅知道，自己的推销成功了。
从关梅的推销经历中不难看出，善于观察客户的微表情是推销成功与否的关键因素之一，哪怕是那看似平常的笑容，也不容忽视。下面，我们具体看看那些特殊的笑容背后都隐藏着怎样的秘密：
（1）双唇紧闭式笑容。这是不张开嘴巴的笑，此时的面部表情为双唇紧闭并且向后拉伸，形成一条直线，没有一颗牙齿外露。
这种笑容是一种拒绝的信号，并且不愿意与你分享自己的观点或者看法，不想让任何人知晓内心的秘密。另外，如果遇到不喜欢的人，逢场作戏的笑容也是这个样子的。
顾客一旦出现类似的笑容，你就要及时调节说话方式，以迎合对方的心理。
（2）嘴角微微上扬式笑容。并不是所有的笑容都是善意的，有的笑容是对方违背内心真实意愿而伪装出来的，例如嘴角微微上扬，但转瞬即逝。这种笑容维持时间很短，通常在几秒钟内结束。
之所以出现这种笑容，可能是因为这个人不满意你的处事方式或者为人，出于不得已，他只好用敷衍的笑容来应付你。但是，这种笑容并非出自本能，也不会给他人带来愉悦的满足感。
当你掌握客户的这一情况，就要酌情处理一下的销售事宜。你应该揣摩对方的想法和态度，重新调整思路，换种说话方式。
（3）突然中止式笑容。原本露出笑容，而后立刻板起面孔。脸部表情变化仿佛是在一瞬间触动了某个机关，笑容说来就来，说去就去。
出现这种笑容，证明他的内心已经将事情盘算好，这种人相当难缠，万万不可以掉以轻心。
对于销售人员来说，这类顾客较有心机，是需要加倍谨慎的对象。也许你不经意间的言语或者举动就为他提供了“可乘之机”，令其占据销售过程中的主动。
成交微语
我们都知道销售需要和谐、轻松的氛围，为了避免和客户交谈过程中的冷场和尴尬，销售人员应该学会观察对方的笑容，并且引导对方开怀大笑。只有营造出温馨、和谐的氛围，客户才能感受到你的真诚。正如迈阿密大学的心理学教授莱乃特·安伽所说：“追求快乐是人的基本心理需求，每个人都希望心情愉快，只有对方感到了愉快，他才会向你敞开心扉。”
2.从眉毛中窥探客户的内心世界
“眼睛是心灵的窗户”，通过观察客户的眼睛，我们便能洞悉其内心世界。在此基础上，美国社会心理学家克拉森提出了新的见解：“眉宇也能将十分有效的信息透露给他人。”克拉森认为，人类的面部神情和性格息息相关，人们是很难隐藏或者改变自己面部的细微变化的。以眉毛举例，对方眉飞色舞地与你交谈，但是他的内心也许另有打算。“读脸专家”克拉森告诉大家：“面部的一些细微动作和表情，能够很好地显示出对方的所思所想，所以下次与人打交道时，别忘了注意他的眉毛和眼睛！”
为了进一步读懂客户脸部的微表情，哈佛商学院的谢丽尔教授决定从最基层的销售人员开始做起，通过自身的直观感受来发现客户脸部微表情的秘密。
谢丽尔决定推销高档女士内衣，她将受众群体定位为白领女丽人。谢丽尔端庄大方，谈吐得体，深受女白领的喜欢，因此她所推销的内衣也一度脱销。销售上的“大获全胜”着实让谢丽尔欣慰，但是更令她兴奋的是在销售过程中读懂了客户的表情。
一次，谢丽尔照例来到某公司，利用午休时间为女性员工介绍此款内衣的优点。不一会儿，很多女性都被谢丽尔热情洋溢的讲解所吸引，大家也纷纷道出自己的心得。可是，谢丽尔发现其中的一位女士虽然一直在随声附和，可是她的眉毛却不经意地上扬。谢丽尔连忙走到那位女士面前，询问道：“您好，女士。您还有什么不了解的地方吗？”随后，谢丽尔细心地为她解答了一切疑问。结果，女士欣然接受了这款内衣，爽快购买。
看到这里，我们不禁要问，谢丽尔是怎样知道这位女士对产品带有疑问的呢？答案就在她上扬的眉毛上。谢丽尔表示，眉毛能表露一个人的心理，眉毛上扬证明对别人所说的话、所做的事存有疑虑，并不认同；相反，当一个人眉毛向下靠近眼睛的时候，则表示他十分愿意与人接近。眉毛的功用不仅仅在于保护眼睛，它还能传递出很多心理信息。
（1）皱眉：皱眉是一种本能的反应，多数发生在突遇外界强光或产生强烈情绪时所做出的动作，与自卫行为有关。不过，如果一个人深深皱着眉头，表示他内心迟疑、忧虑、焦灼或悲观。
（2）耸眉：眉毛先是向上仰起，随后下降的动作就是耸眉。耸眉分为两种，一种是热烈交谈时候的耸眉，这种举动是在强调自己的话语；另外一种耸眉伴随着嘴角下撇，表示不愉快却无可奈何的心理感受。
（3）挑眉：挑眉介于皱眉与耸眉之间，通常的外在表现是两条眉毛不在一条水平线上，一条上扬，另外一条相对较低。它所传递的信息是，对方的内心不但迟疑，并且排斥。
（4）闪眉：眉毛的闪动代表着欣喜与欢迎，是友善的信号。此时的眉毛先是上扬，随后下降，动作敏捷，持续时间较短。另外，与闪眉“相伴”的往往是真切的笑容和表示友好的肢体动作。
保罗·艾克曼在《心理学家的面相术：解读情绪码》一书中明确指出：“人只要处于清醒状态，就会持续接受和处理各种信息。也许有些时候，个体需要做出一些行为举动来掩饰其内心的真实想法。不过，令他没有想到的是，各类微表情都会将他出卖，其中包括两条眉毛。”所以，销售人员在推销自己的产品时，一定不能忽视了客户眉毛的细微变化。
成交微语
在销售过程中，微反应是一个人内心意图最真实的表现。如果销售人员能够观察到客户的微反应，就可以为自己构建一个判断客户说法与想法是否一致的立体框架，进而令自己的销售更加有效。
3.从耳朵的变化读懂客户的心
耳朵是我们与他人交流的重要器官，但是它并非只用来倾听，其实，耳朵也和其他面部器官一样，能够泄露出许多信息。如果我们注意观察，就能够通过耳朵表现出的信号看穿他人的心理，进而采取合适的策略与对方交往。
当你在向对方陈述一个事实的时候，对方如果表现出很安静的样子，一手托腮，一边看向窗外，摆出一副侧耳倾听的模样，不要以为对方是在走神，这是对方为了避免四目相对而采取的一种办法，这种姿态表示他在认真地听你谈话，没有看你并不代表对你的话题不感兴趣。当你看到这种情况的时候，你要尽可能清晰而有条理地表达出你的意思，让对方清楚你要说什么。如果你因为误解了对方的姿态而心生不满，那就会影响你们进行更深层次的交流了。
如果双方是在正式的场合进行交谈，比如销售协商。这种情况下，当一方在陈述自己的意见的时候，另一方人员往往听得很认真，这种认真的表现就是对方将头微微前倾，同时支起耳朵听，力图听懂对方表达的每个意见和立场。因为支起耳朵才能获得较全面的信息，才不会因为自己的注意力不集中而遗漏了重要的部分，这种情况也就是我们常说的“洗耳恭听”。这充分显示出对方对于谈话的重视，同时这是获得销售成功的一个关键步骤，几乎每一个销售人员都有支起耳朵聆听客户谈话的习惯。
我们还有可能看到一种现象，当一个人看到自己喜欢的人或者当众发言的时候，会出现面红耳赤的现象，这时候我们能从这个人的耳朵上看出他感到很害羞或者很紧张。
因为，人在感到难为情的时候，或者因胆怯、害怕他人嘲笑而感到不安的时候，都会产生一种不安和恐惧的心理，当这种心理出现的时候，这个人的耳朵就会有变红的表现。在这种情况下，我们为了提高交流的效率，可以将话题转移到比较轻松的事情上来，同时也可以给对方一点时间，让对方紧张的心情得以平静。
身为销售人员，不论是销售商品还是商务洽谈，都需要从细微之处入手，关注客户的耳朵是读懂客户内心的一个重要方面。销售大师杰夫·哈瓦森曾经说过：“顾客的耳朵有两种功效：其一是倾听外界声音；其二就是给推销员带来商机。”客户耳朵所做出的微反应是其内心状态的真实反映。举一个非常简单的例子，也许销售人员正在兴致勃勃地为顾客介绍某种产品，顾客表情没有任何改变，但是耳朵稍稍变红。对于销售人员来说，这是一个非常重要的信息提示：客户内心有些紧张和不安。理智的销售人员会将此话题点到为止，然后找寻对方感兴趣的其他话题。想必这样一来，整个销售过程会更和谐、融洽。
成交微语
人们可以通过语言来伪装自己，可是却无法遮掩潜意识的反应，心理是真实存在的，并且会通过外部的器官或者动作表现出来，注意观察这些泄露对方心理的信号，我们就能很好地掌握对方的真实想法。耳朵不是一个装饰品，我们不仅要用耳朵聆听，而且要透过耳朵呈现出来的种种迹象，洞察对方的内心活动，这样我们才能看到对方真实的想法，才能在此基础上与对方开展有效的交流。
4.一张一合的鼻翼说明了什么
有人说，在人类的面部器官中，鼻子的动作最不灵活。不过，我们也不能因此小觑鼻子。古人云：“鼻居五岳之中岳，属五星之土星。”鼻子位于脸部最明显的位置，它所流露出的内在含义也是十分重要的。
作为销售人员，在日常的工作中与客户进行沟通时，也许你只是专注地观察对方的眼睛或者其他肢体动作，那么很遗憾，你遗漏了很多客户微表情所传递的重要信息。
张瑞斯从事销售之后，他听从前辈的教导，十分留意客户眼神和肢体语言中所流露的信息。
一直以来，张瑞斯每每与客户交谈时，都会格外留意对方眼神和动作，张瑞斯发现这些微表情对自己业绩的增长功不可没。不过，他恰恰忽略了其中的一项——客户的鼻子。
某天，张瑞斯准时来到客户的公司，就双方的购买协议进行洽谈。张瑞斯是个有心之人，他事先已经做了充足的准备，洽谈进行得格外顺利。然而，原本细心的张瑞斯却忽视了对方鼻子的变化。
双方都想让自己的利益最大化，难免会有言语冲突。客户与张瑞斯进行讨论的时候，他的鼻翼一张一合，随即频率加快。粗心的张瑞斯没有发现客户的这个变化，依然据理力争。最后，被激怒的客户，拍案离去。
其实，客户那一张一合的鼻翼是他的不满情绪的体现，表示正在压制愤怒。可惜，张瑞斯没有发现这一对方怒火中烧的征兆，没有注意自己的言辞，直至惹恼客户。