第4章 了解客户的心，先读客户的眼(3)
微表情在销售过程中究竟有多重要呢？
业内人士分析，只要销售人员能够读懂客户80%以上的微表情，销售的成功率则将高达92.13%以上。客户在决定购买与否的过程中，表情、眼神、肢体动作等微表情会真实地表达出其想法，就如GCDF全球职业规划师李春立所说：“人的脸部是一个可以传输信息的媒介，‘阅读’一张脸时，微小的表情也会透露出很多信息，其中包括眼神的流露。”
很多时候，客户的眼睛是销售人员洞察其内心状态的关键。尽管客户在整体上掩饰得很好，但是总会有那么一瞬间，他的眼神会出卖他，比如说游离的目光。有的顾客在销售过程中会四处张望，眼神飘忽不定，目光闪烁，这就说明客户不愿与销售人员进行眼神的正常交流，证明他的内心不坚定，并且害怕被人窥探内心。通常情况下，这类客户的性格多为不自信且不愿与人交流型。
日本大学艺术学系表演学专业教授佐藤绫子曾经就鸠山的演讲经历来分析他的性格，指出鸠山的眼神通常是游离状态，这明显是不自信或者彷徨的信号。佐藤绫子教授认为：“演讲时频频游走的眼神让他毫无说服力，从这儿也可以窥探出他内心世界的不自信，看到他气势的虚弱，或者说，从他的眼神就可以窥探出他心灵的虚弱。”
就鸠山而言，他眼神游离的微表情已经将他的本质淋漓尽致地显露出来，微表情专家认为这是“相由心生”。同理，作为客户，也有他独特的微表情，在销售过程中，你要留心观察，如果发现对方“眼神游离”，就不要一味地表现你的强势了，不妨换一种方式，给对方一点自信，反而更有利于沟通，有利于成交。
成交微语
世界上顶级的推销高手普遍认为：“要想促成交易，就要认真、仔细地观察客户的脸。”不自信、内向的顾客会采取一些其他方式来躲避销售人员的“强势出击”，销售人员要时刻注意客户的微表情，针对顾客类型来选择有效的销售方式，多观察、多了解、多信任之后，必然会有很好的效果。
7.笔直的视线是何含意
眼睛是人与人之间交流的重要工具之一，销售人员都知道，与客户交流时应当使用祥和的目光注视对方，这是一个相当重要的礼仪。和善、恳切的目光可以为客户提供安全感和信赖感，而飘忽不定的眼神只能让对方觉得你缺乏可信度。面带微笑的注视能够为销售人员增添亲和力，营造出温馨的销售氛围。身为销售人员的你，是否留意过客户的眼睛呢？
六月的一天，尽管窗外阳光明媚，可是推销员曹莉莉却一脸阴霾地静坐在一边。
原来，这天是曹莉莉正式上岗的第三天，她满心欢喜地去接待客户，没想到却是空欢喜一场。
起初，双方就产品的销售问题达成了一致，曹莉莉眼看大单就要到手，不由得轻舒了一口气。
谈完产品的相关事宜，曹莉莉看到客户满头大汗，出于好意，她便拿起销售合同给对方扇了几下。这个举动似乎引起了客户的不满，客户突然目光笔直地看向她，随后连连摇头。
曹莉莉以为对方是在对自己客气，便说：“空调正在检修，实在不好意思。”之后又用力扇了几下。
只见客户面露愠色，起身严厉说道：“看来曹女士与我们合作的意向并不是很诚恳，合作的事情还是缓一缓再说吧。”之后，客户拂袖而去。
曹莉莉万万没想到，自己不经意的举动竟然惹恼了客户，好心办了坏事，万分沮丧。
看过这个事例后，我们不难发现，客户目光笔直地看着曹莉莉，就已经在向她透露反感的信息，只是粗心的曹莉莉并没有意识到，依旧我行我素，到头来只能让“煮熟的鸭子飞了”。
身为销售人员，过硬的业务本领只是其中的一个方面，学会读懂客户的微表情也是销售成功的关键所在。
微表情专家豪斯威尔曾经在《读懂内心的微表情》一书中提到：“笔直的视线是敌对的表示。”通常情况下，在销售过程中客户出现这个举动，证明他对你突然而来的举动或者言语怀有强烈的敌对心理。
为了更清楚地阐述视线与内心想法的联系，豪斯威尔将其归结为以下几点：
（1）视线的角度。一般来说，注视他人的角度在某种意义上意味着与交往对象的心理距离。以平视的目光为例，它通常用于人与人之间的平等交流。不过，如果对方视线变得笔直，则意味着他很在意某些语言或动作，内心开始出现排斥反应。
（2）注视的部位。销售的洽谈过程中，目光所及之处的不同，对方的态度也不同。客户的眼睛牢牢盯着你的眼睛，证明客户不仅对你丧失了好感，而且产生了大量的负面情绪。
（3）注视的时间。双方交谈时，视线很有可能出现笔直注视的现象，自然对视1~2秒属于正常范围。不过，倘若对方的眼睛有60%以上的时间视线笔直地看着你，那你就要好好地反思一下自己的言行举止，看到底是什么引起了对方的敌视。
成交微语
心理学家认为，最能准确表达人的感情和内心活动的是眼睛和眼神。眼神反映着人的性格和内心动向。销售过程是一种人与人交流的过程，眼神则是一种含蓄、意义深远的无声语言，它能够表达出言语难以表达的意义和情感。身为销售人员，一定要观察客户那双会“说话”的眼睛，通过对方眼神的变化猜测其内心的秘密，随机应变地与客户沟通、交流。
8.视线为何总是朝下
心理学家史瑞德哈莉·德赛发现：“人际交流中，语言的影响力比重约为百分之七，声调占百分之三十七，而其他高达百分之五十六的主要是眼神和肢体动作，而‘眼神’更是其中最重要也最不费力的交流工具。”无独有偶，美国哲学家爱默生也说过：“人的眼睛比嘴说的话更多，不需要词句，我们就能从彼此的眼睛了解整个世界。”
营销学专家约翰·雅克布历时多年做了一系列的测试，测试地点在多家大型商场内，测试对象为前来选购商品的顾客。众所周知，销售人员每个月都要接触成百甚至上千名顾客，约翰·雅克布让每位销售人员注意顾客的眼神，并且根据对方眼神不同记录下当天的销售业绩。测试结果表明，顾客的视线方向及眼神代表着其真实想法，并在某种程度上反映出此人的性格特征。因此，约翰·雅克布认为：“读懂客户的眼睛，是每一位销售人员必须掌握的基本功。”
戴尼尔·高尔曼是参加测试的一名实验者，作为为数不多的男性化妆品销售员，他认为自己占据“得天独厚的优势”。“要知道，我可以从男性的角度来向女士们介绍化妆产品，并且告诉她们哪些东西更能吸引男人的眼球。”戴尼尔·高尔曼在接受媒体采访时这样说道。
“不过，参加了营销学专家约翰·雅克布的测试，我发现销售成功的秘诀并非尽在于此。”戴尼尔·高尔曼回忆道。
“有一次，一位女士来购买祛斑产品。按照惯例，我热情地向她介绍相关产品，并且告诉她祛除雀斑的保养方法。只见这位女士眼神开始犹疑，并且总是向下看，哪怕只是偶尔地与我对视，她也会在瞬间悄然移开视线。结果，我还没有介绍完，那位女士就急切地离开了化妆品柜台。”
“事后，我认为自己的营销方法并没有纰漏，就将这个奇怪的现象告诉了约翰·雅克布先生。当约翰·雅克布先生为我揭开顾客为什么‘逃离’的谜底后，我愕然了。原来，那位女士因自己脸上的雀斑充满自卑心理，她本想低调地购买祛斑产品，没料到我却高声向她介绍祛斑的相关方法。看来，是我吓跑了她。”
正如戴尼尔·高尔曼所说，这位长有雀斑的女士不愿意与人谈论自己的短处——雀斑，并且一再用向下的目光表达了内心紧张、怯弱的感受，只不过这一切都被戴尼尔·高尔曼忽略了。
曾经有一位热爱美术的文艺青年，为了结交更多的朋友，他将一幅目光向下的自画像挂到了门口。没想到，这幅画悬挂上之后，不仅没有结识新朋友，反而连旧友也与他减少了联系。这是为什么呢？原来视线朝下会给人带来情绪低落的感受，英国心理学家菲利普·霍德森说：“如果情绪低落，你就会向下看。这是一种心理上的机能，也是身体上的机能。当足球运动员射失了一个点球后，会不由自主地低下脑袋，因为他们的肌肉会发软，更因为他们感觉灰心丧气。如果得了分，他们就会特别兴奋，他们会更深地呼吸，站得也更高一些。”
北达科他州大学心理学家布赖恩·迈耶认为：“如果一个人总是低着头的话，会更加悲观地进行思考。这种情况在现实生活中并不少见，因为这些动作都是下意识地做出的，是你悲观情绪使然。”同样道理，如果你是一名销售人员，当你发现客户的视线总是向下，并且尽量避开目光接触的时候，就应该小心谨慎地对待这名性格怯懦、情绪低落的顾客。针对这种客户，营销学专家约翰·雅克布给出了自己的建议：
（1）客户的眼睛紧紧盯着地面，意味着他心情抑郁。此时，聪明的销售人员应当采取“以守为攻”的营销方式，以此减轻顾客的紧张心理。
（2）客户的压抑或者紧张的感觉也许来源于自身性格，也许来源于生活中的不如意。既然他给予了销售机会，销售人员就要牢牢把握。适时地改变一下接触技巧，比如，说“这类产品有助于家人健康”、“这项产品能够促进家人感情”等可以缩小双方的内心距离。
成交微语
销售是一门深奥的学问，正如一名顶级推销员所总结的那样：“一名优秀的推销员做到的是用热情营造销售氛围，用心去与客户沟通，用眼睛去观察对方的细微变化；一名合格的推销员做到的是用热情营造销售氛围，用心去与客户沟通；而一名即将被淘汰的推销员做到的仅仅是用热情营造销售氛围而已。”