第7章 心态决定业绩(3)
你必须要慎重对待客户的另一个原因还在于：多数公司要让顾客感到满意必须要花费20美元的经费，而一般公司在这方面的年平均花费大约是118美元。尽管这项事实存在，据估计一般公司平均约花费高于留住现有顾客6倍的经费来争取新的客户。金克拉认为，如果一个顾客失望地离去，他们平均大概会向10个人诉说他们不美好的经历，而这将对你的声誉造成极大的损失。只有消极的失败者才会想要以争取新客户填补旧客户的流失，积极的赢家必须要能留住他们现有的顾客，并且争取到更多的新客户。事实上，我们总在浪费一些不该浪费的机会。如果你像个失败者一般思考，那么你必定无法做好生意，你的顾客需要你以情感去留住、去赢取。金克拉已提过多数赢家应有的态度。多年以前，金克拉曾在内布拉斯加州的奥玛哈打保龄球，当时一个不小心弄伤了右膝，金克拉的一位好朋友竟然嘲笑他，说他的年纪大了不中用了。金克拉的自尊心受到了很大的伤害。伤后不久，有一次金克拉在旧金山向约2500名听众发表演说，在开场的介绍词结束后，他一拐一拐地走向讲台。金克拉可以感觉得到听众们在想着：老天！看看金克拉这家伙，他成了跛脚虾啦！不过，金克拉大概想他还干得来。金克拉可以感觉到听众间存有这样的想法。说实话，迄今金克拉仍未能了解这次的演讲成功是不是得益于麦克风所能带给他的补偿疗效。显然麦克风是具有一定的心理补偿作用的，因为当他的脖子挂上小型的麦克风后，他就不再感觉到膝盖上的疼痛了。接下来65分钟的演说，他以各种表情、各类动作天花乱坠地鬼扯一些听众耳熟能详的老套套。在这65分钟期间，金克拉一刻也未感到疼痛，直到完成这次演说，步下讲台时才感到剧烈地疼痛，不得不倒在地上。在演说的65分钟期间，金克拉并没有想到他自己或者他的膝盖，他一心想着他的潜在顾客，以及如何协助他们解决问题，他并未刻意这么做，这纯粹出自他个人的潜意识。因为，他不想让别人认为他真的不行了，当金克拉结束演说时，他的内心压力才真正获得缓解，如同告诉他自己，你现在终于可以忘掉那一群潜在顾客了，你可以想想你自己了。当金克拉感到膝上的剧烈疼痛时，金克拉就再也撑不住了，只好倒地而已。这里面的道理是很深刻的。而顾客有时怎么看待推销员！不就是如此而已吗？
顾客会认为那些专业的推销员肯定能真正了解他们的需求，当然他同时也是在提升其个人在公司的地位，这促使顾客能相信推销员会提供他所需要的服务，而且价格将会很公道。推销员应当知道顾客的时间也是很宝贵的，而会充分利用时间，顾客也会对此有极好的评价。有个专家说道，推销员不应与顾客建立交易以外的关系。这并不是个好建议，因为问题的关键在于建立一种什么样的关系。你必须要让顾客对你取得全面的信任，顾客期望他们的推销员是提供正确情报的来源，并给予他们实用的建议，愿意说出产品不足之处的人，才能真正打动顾客的心。可以肯定的是，对于顾客而言，那些具有热诚为顾客解决问题的推销员，业绩通常会比较好，如果你能耐心地地聆听顾客的需求，你成为顶尖销售员的几率即会大增。
其实，推销真的是一门奇妙的事业，如果你能掌握住个中奥妙努力地去做，那么这将是奇货可居的生意；反之，如果你无法了解个中之要领，那将有可能血本无归而徒增烦恼。因此只有那些能身体力行，掌握住推销要领者才能登堂入室，一窥推销事业的神秘全貌，也更能享受到从事推销的刺激、享受利多的一面。已故推销大师赫曼的大作《推销简易术》中提到，推销事业其实简单易懂。这话一点也不差。金克拉自幼家贫，年仅8岁就迫于生计，风餐露宿地沿街叫卖水果蔬菜，大半辈子以来，对于推销这一行可谓用心良苦，体会自然也比他人多。他的经验来自自己的深刻体会和悟性的总结。多数从事推销这一行的人，大概不会吝于表达对于自己销售产品爱护之心，同时对于自己所隶属的公司及同行大多颇为自豪。不过，每当被问到自己是否迫于生计才干这一行时，大多数人可能会面有难色，不愿意直接承认。对此，金克拉认为大可不必。因为你个人的推销事业好坏与否，完全系于一念之间，特别是在面临激烈竞争挑战时尤为重要。而有强大思想动力的人都会知道良好的念头会对于你建立起个人推销大业有决定性的帮助。
金克拉认为，应勇于表达对产品爱护之心！因为，它是你的销售基础和谋生根本。他对身为一名推销人员感到颇为自豪，原因有几点。金克拉认为美国还是由一名推销人员所发现的哩。发现新大陆的哥伦布是一名航海家，这点大家都没有争议。历史记载，哥伦布为了寻找一条通往印度的海路捷径，然而阴差阳错地整个航路偏离原先目的地10万8千里之遥，不过哥伦布最后仍厚颜地回到西班牙，告诉世人他到了印度了。因此，今天我们有幸成为新大陆的子民，要感谢的不是先进的航海技术，而是那滔滔不绝的推销天才。此话一点也不假。不相信的话请你仔细地想想，首先哥伦布仅仅是一名侨居西班牙的意大利人，是个异乡客，西班牙话虽然不是字正腔圆，不过他却能鼓动如簧之舌说服西班牙皇室，答应让他率领一支庞大的船队扬帆远航。如果任务失败了，他可得冒上生命的危险，游上大半个地球才能回到西班牙。换个说法来说，就是基于推销的压力下，哥伦布才能发现新大陆。我们可以称之为“哥伦布”成交法！当时，哥伦布毛遂自荐地来到皇室晋见皇后伊莎贝拉，并滔滔不绝地勾勒他的伟大计划。皇后听完之后冷冷地说：哥伦布先生，这个计划听起来还不错，不过才5艘小船，你却要了1万2千大洋，也未免是狮子大张口吧（到目前为止，大家可能还不知道，当初哥伦布是带领5艘大船出航的，不过却只有两艘到达了新大陆）。哥伦布听到皇后这么说，一点也不气馁反而以推销的直觉感到皇后只是口是心非，钱只是多寡之分而已，此事似乎根本不成为问题。哥伦布非常清楚，前来说服西班牙皇室提供巨资去发现新航路的不可能只有他而己，他深知无论从哪个方面来说这都是推销史上最伟大的一笔生意。哥伦布所做的努力，其实与一般推销人员相差无几，唯一值得三思的是，他在说服的过程当中也差点犯了一般人所容易犯的错误，那就是过于将功劳归于自己。哥伦布认为完全是因为他的点子，所以新大陆才得以发现，因此他应该让世人缅怀不已，同时得到应得的报酬。
如果你是个踏进推销业不久的新手，金克拉会坦白地告诉你，推销业根本不是如此。因为金克拉有他的独到的见解。在他的眼里，哥伦布的成功仅仅是发现了一个市场，但他没有开发出这个市场的价值。但假如你是个经过几年锻炼的老手的话，则根本不必再听金克拉多言。原因很简单，推销业中首重竞争，只要合法大家都可以发挥创造性去做。实际上你的竞争对手无所不在，他们也可铆足全劲来跟你抢顾客。其实每个人也都是如此。而且生意做成了，当然也容易成为众人嫉妒的目标，不过只要你一稍加松懈，其他人可就抢着跟进呢，就像在公路上开车一样，如果你的脚一离油门，马上就会被两旁的车子超越而过。良好的服务为推销事业之关键！上述例子当中，与哥伦布竞争历史地位最为激烈的，当推维斯。他的起步不比哥伦布早，不过却提供了哥伦布没有提供的服务。所以至今教科书仍然不称美国是哥伦布合众国，而是美利坚合众国，原因就在于此。我们知道，尽管美洲大陆并非以哥伦布命名，不过这也改变不了他发现美洲大陆这个事实，而他正是一位最杰出的推销大师。此外，拉雷爵士也不失为一名杰出的推销专家，如果没有他不断地在全英各地鼓动民众勇于离乡背井到新大陆来追求独立与自由，今天的美国就不可能是世界超级强国。所以说，全美子民都是推销专家的后裔，所有的推销商都应深深地以此为荣。华盛顿不也是一名推销大师吗？各位知道：新大陆是一位推销大师发现的，你可能还不知道，其实美利坚合众国也是由一名推销员所领导建立的。各位可知美国国父华盛顿当初是如何凭着卓越的口才领导革命建国的吗？在革命军兴起之际，全美上下隐约分裂成三股主要势力。有1/3的殖民地子民愿意选择独立建国之路；也有1/3的人愿意选择留下来继续成为大英帝国的臣民；不过也有近1/3的人选择中立，他们所持的理由是，华盛顿为国为民抛头颅、洒热血的精神固然可嘉，不过革命大业到底前途难卜，当两方开战时，为了身家性命着想，他们宁可选择中立静观战事，只要某方露出胜利的曙光，他们就倒向哪一方。好一个骑墙派的想法。如此一来，可就让华盛顿十分为难了。不过为了成就革命大业，华盛顿不得不加强军备，而人力的多寡堪称是其中最重要的关键。因此，不管是贩夫走卒或者是作奸犯科之徒，都是他补充兵源的最佳人选。此举迫使华盛顿必须装出最诚恳的模样，低声下气地到处跟人游说：“老兄，事实发展到现在，可是非常清楚，那就是如果我们一战成名，建国大业也随之完成时，各位所付出的牺牲，国家不见得不会加以补偿；不过可以确定的是，如果我们失败了，不管你有没有加入，只要英国人赢了战争，不论你我都会沦为阶下囚，随时可能被吊死。”到底另外那1/3想维持中立的人会不会加入他的革命阵营，答案已经非常清楚了。
金克拉经常不厌其烦地拿它当例子告诉大家，事情只要经过比较之后，就有利害轻重之分，华盛顿高明之处，在于他能够一针见血地向顾客点出事情的利害之处，而他不愧为一名伟大的推销家。要知道推销是一门重要的行业。推销的境界是进化无边的。
可以认为，美国之所以在今日拥有跨越两洋的广大国土，并成为世界唯一超强国家，完全要归功于一群杰出的推销人员默默地努力所致。记得美国独立之初，汉弥尔顿即开始说服华盛顿向国会提案，研究英国的殖民大业是如何建立的，以供美国对外扩张领土之用。虽说英国人开始对美国独立非常的不满意，但是最后还是承认了这个新的国家。不过由于受到独立成功的鼓舞，及革命后所增加的国力，美国人民开始在一批批推销人员的催促之下，靠着简单的毛毯及火药装备，逐步向广大的西部挺进，终于到达了太平洋的海滨，成为了一个伟大的国家。这批推销人员确实与众不同，才有了与众不同的历史业绩。是的，在世上有着一群与众不同的推销人员，正逐步建立起一个伟大的美国。所以，金克拉认为，不论就国土面积而言，他们与加拿大、俄罗斯、中国和巴西相比，一点都不逊色。美国现在之所以如此骄人，并不在于它拥有他人无所可及的自然资源，这一点只要随便和加拿大、俄罗斯、中国和巴西相比就可以清楚地得到答案。此外，美国之所以能成为超级强国，也不在于我们拥有先进的科学技术，这点德国、日本、瑞士和俄罗斯等国，一点也不比我们逊色。在你我心中其实答案一直很清楚，正因为我们都是一群优秀的推销人员，在自由企业制度之下，我们可以海阔天空地去挥洒发展。
还应知推销是这个世界上最可靠的职业！这是另一种信念。金克拉曾郑重地指出，推销事业的最迷人之处，就在于它提供了其他事业无可比拟的安全感。如果有人问金克拉，普天之下从事哪一种行业最安全可靠，金克拉一定会毫不犹豫地说，当然是推销业。一般人或许都有这样的错觉，认为推销人员完全是靠抽成过日子的，所以会进一步地质问，到底这个职业可不可靠，答案当然是肯定的。因为正如世上所有的职业都是直接或间接靠拿佣金抽成生活的，推销业也不例外。所以说，不论是董事的秘书或者大公司的老板，大家生存的本质都是相同的。道理其实很简单，只要没有生意做，不论你是大老板或者小职员，大家都别想过上好日子。可以想象一下，当经济萧条时，又有哪个职业是可靠的呢？1981年至1982年间，全球经济极其不景气。当时有不少跟你一样兢兢业业的职员、工人，却没像你那么走运，他们失去了宝贵的工作。这其中有的是老师，有的是空中小姐，也有的是公司的高级职员或一般人员。他们之所以失去工作，并不是他们不愿劳动或者是能力问题。一切完全是经济因素。话又说回来，你是否碰到过一位既勤快又诚恳、工作又认真的推销人员失业过呢？而对于一个推销技巧卓越的人来说，新工作并不难找。
金克拉亚特兰大开设推销课时，2名年轻人突然到班提出退费要求。2人表示，由于与公司经理个性不合，两人便愤而辞去推销工作不干了。现在工作既然没有着落，因此花钱学习推销也就变得毫无意义。但金克拉认为，其实这2名年轻人现在才更需要学习推销技巧，以便重新将自己“推销”出去，找一份更合适的工作。当下金克拉提出两个问题反问他们。第1个问题是他们是否热衷于推销工作？第2个问题是他们是否愿意再以推销为工作？这2名年轻人不约而同地点头称是。这时金克拉向他们保证，只要他们2人肯来上课，金克拉认为有信心能让他们在当天上完课之前，便有10多份工作机会。