第6章 心态决定业绩(2)

对于从商的人来说，必须遵奉的信条是：平常要努力不懈，颓丧时更应积极振作自己、鼓励自己。日本著名推销专家二见道夫作为经营顾问，经常为特定企业做市场调查。调查对象是企业的各种对外关系——金融机构、批发商和顾客（包括非使用者）。他发现顾客之所以购买商品，尤其是选购何种牌子的商品，并非是对商品质量先有概念才作决定的。而是这么说：“A君很讲信用，我相信他。”“B先生为人很好，我愿意让他赚钱。”归结起来便是对推销员的感情问题。

至今我们还很少听说过：“我买东西只看好不好，不管是谁推销，只要好，我就买。”当然，好的产品是重要的，它是重要的基础。但是商品毕竟没有脚没有腿，它不会主动去寻找顾客，只得靠有脚的推销员将它介绍给市场（消费者）。而推销员在推销商品时，同时也将自己连同自己的信任推销给顾客。顾客在无法感受到商品的优越性之前，若感受不到推销的魅力，自然不会用冷静态度判断是否该买。

在你还没推销之前，一定要明确：推销的成败不仅在商品的魅力，而还在于推销者本身的魅力。推销员的魅力便是商品的魅力。除非他明天不想干推销员了，否则他不该犯傻到用劣商品来砸自己的信任招牌。

有一位马自达汽车推销员M君，连续数年年推销量达数百辆，他就是活用“自我暗示”而成功的。他全力以赴工作了三年后，突然感到一股强烈地不安：“我真的要继续这种生活吗？推销员的工作对我的将来有无保障？”这是对人生和职业的彷徨，和对未来的担忧。销售成绩是与意志力成正比的。当你认为不行时，就真的不行了。可当你下定决心“下个月要卖100万元以上”，却往往能如愿以偿。

M君失去了斗志。那个月过去25天了，却一部车子没卖出去。一天晚上，回家途中，他对着繁星点缀的夜空大喊一声：干吧！干吧！我一定要干下去！他获得了自我激励的神奇力量。他如释重负，心中无充满了无比地人生自信。于是，虽然离月底只有5天，他居然奇迹般地推销了5辆车。从那以后，获得了保持稳定推销额的秘诀，就是把目标辆数表贴在床头，每天起床就寝时都用红笔记下推销量，这样天天提醒自己朝目标奋斗。所以，不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的就是工作热情。推销事业尤其如此。因为推销员整日、整月，甚至整年地到处奔波，辛苦推销商品，其所遭的失败就不用说了，单是推销工作所耗费的精力和体力，就不是一般人所能吃得消的，再加上失败甚至连连失败的打击，可想而知他们的心理和生理上的疲惫，推销员是多么需要难得的热诚和活力。可以说，没有诚恳热情和蓬勃朝气，推销员将一事无成，所以，推销员不仅要锻炼健康的体魄，更重要的是具有诚挚热情的性格。热诚就是推销成功与否的首要条件。只有诚挚的热情才能融化顾客的冷漠拒绝，使推销员“克敌致胜”，可见，热诚是推销员成功的一种应该珍惜的天赋神力。

如果你的热诚要让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱，你就离成功不远了。你应该帮助他说出他的真正需要，你应该做他的一个热心参谋，帮他算账，帮他决策，时时让他切实体会到你的热诚，从而感到可以相信你，便与你签约成交。这样你的销售额怎能不成倍上升呢？要让顾客“忘记”你的身份。这时你就是一个教育者。当然，要让顾客忘掉你是推销员，只能是“痴心妄想”，所以，这里是指造成顾客的一种短暂的心理效果。在交易过程中，你应通过认真倾听顾客的谈话，在言语中动之以情，处处注意显示你对他的诚意与好感。比如，要让顾客觉得你告诉了他有关商品的最详细的情报，再加上你诚恳而推心置腹的话语，使顾客感到你是从未遇到的“好人”。这样便可使交易在一种良好的气氛中顺利达成。

不时鼓励自己，使自己的心理始终处于一种积极地状态，便会使自己从失败的境地走出，从而使自己无往不前。你要经常对自己说：“尽我所能地外出推销，将自己所有的货一个不剩地全部卖掉。”你必须先义无反顾地勇往直前，顽强拼搏，努力争取成功的机会。因为你只有前进，而无退路。顾客是你挑战的对象，你必须与之周旋到底。如果你半途而废，那么交易必然失败。面对顾客，你必须鼓励自己与之纠缠到底。你必须态度坚决，不可犹豫。要知道，只有采取了攻击行动，才有胜利的可能。当你面临种种压力，你要鼓励自己逐一将其战胜，积极地面对工作的挑战。换句话说，作为一个推销员，你必须要有一种昂扬的职业精神。有的时候，推销几乎是一场马拉松赛，这时候，你更应该在每一个阶段都不停地鼓励自己，不使自己半途而废。

鼓励自己的反面，就是负面地责备自己，这是应该避免的情况。

由于个人问题，外界压力，甚至于同事间所发生的种种不快，都会导致交易失败，使你心绪大乱，垂头丧气。此时最重要的是让自己重新振作起来，并且找出失败的原因，同时，你必须对自己忠实，不要动不动就责备自己，这只能使自己丧失斗志，甚至导致你一蹶不振。

心理学常识是需要的。金克拉认为一个成功的推销员绝对需要对心理学有、一些了解（或至少要有常识）。如果你有心想成为一位专业的推销员，有一个一直被重复提到且强调的主题就是：只要你帮助够多的人得到他们想要的，你就能得到你要的任何东西。如果你曾经促成一笔或一笔以上的交易，那就说明你已知道如何去促成成交了。你已知道怎么去做去提高成交的比例。你至少可以藉由了解三件最重要的事而提高成交的比例。第一：好的成交来自良好地推销，而良好地推销则来自好人（“你是好人吗？”）。第二：本节旨在帮助你发展出所谓的“成交直觉”。第三：你会学到许多特殊的成交法。在此所说的这样的直觉，在推销时是非常重要的，男人和女人都可以学。而我们知道女人发展的敏感度远胜过男人。当你的顾客向你发出这些想购买的讯号，那么他已是在要成交的边缘。你必须要本能地介入其中，而且要成为我们将会谈到的买方助理。你必须要能帮助他解决困难，也就是让他了解只要买了你的产品或服务，一切就可以迎刃而解。如果你可以提高业绩10％（如果你的成交比例是低于60％，那金克拉相信10％的成长是一定可以的），你会增加许多销售量，或者你进修研究的时间会大大地增加。你如果是以直销的方式，每周跟20人谈或者每年跟1000人谈，那么增加10％的成长就是增加100多笔的交易。多增加的交易量和收入可以大大地改善你的生活，而且你如果是做生意，成本也是一样。如果你的成交率提高达10％，会使你的净收入提高20％，如果你目前已把50％的面谈达成，只要你促使10％的面谈成交，成交率就是100％。如果你增加成交率10％，那因此多出来的100笔交易就代表可以有足足5个礼拜，你不需要在工作上再多花任何时间。意思是你会有额外的5个礼拜去做你真正想做的事，或者去做使你在公司内能成为更专业的推销员的准备。这显然也意味着你可以有多余的时间和家人共度，在今日的社会，如果你想要达到全面成功，这也是必需的。

现在，有必要谈谈推销员对顾客的态度问题。根据统计，全国各地的顾客们最大的抱怨莫过于这几个方面：推销员的无礼、没有效率、不知关心顾客。这些涉及到人际关系，如果我们不注重这些，就很难找得到客户。罗伯先生曾经指出，世界上将近3/4的人口饿着肚子上床睡觉。但重要的是，更多人期望的是你对他们的尊重。这给我们的启示是：你必须要让顾客了解，你在关心他们的一切，看重他们的价值观，而事实上简单的礼貌性表现就足够为你争取到不少的客户。你观察一下社会各个领域表现杰出的人物就会知道，他们几乎全都是称得上友善的人。这儿指的不仅仅是表面上的风度问题。实事是求地说，你是如何看待你与潜在顾客的关系？你认为自己是顾客的朋友吗？你认为自己能为顾客提供什么帮助吗？你能够给予他们以好的建议吗？你能够照顾客户们的权益吗？你相信顾客总是与能为提供他们最佳服务的推销员做生意吗？金克拉期望每一个推销员都能相信这些，因为这个世界销售的方式就是建立在赢取与顾客长期关系的基础上的。

这儿引用一下《非技巧性的销售》的作者安东尼博士的研究成果，在1982年12月提出的报告中他说：68％的潜在顾客未购买向他们推销的商品，原因在于他们觉得推销员态度不佳，未能促使他们对商品产生兴趣。14％的潜在顾客之所以不购买向他们推销的商品，原因在于他们认为推销员的言词并不真实。9％的潜在顾客未向推销员购买商品，原因出在他们可以在别处以更低的售价买到同样的商品。5％的潜在顾客未向推销员购买商品，原因在于他们可以向朋友或亲人买到同样的商品。3％的情况则是因为潜在客户搬家而失去了联系。1％则因亡故而未能成交。金克拉认为，正常而言，一家公司或一个推销员每1年的销售败绩不应超过18％，任何公司或个人的失败比率一旦超过18％，则是件极为严重的事。如果你不能迅速扩展顾客群的话，你在几年之内即会遭业界淘汰。除了1％的死亡者，和3％因搬迁而未能成交者，第三和第四两个部分的潜在客户，应以可靠专业的销售技术来争取到，至于那些第一与第二部分的潜在客户，则可以靠建立友善的人际关系争取到。推而广之，包括教练、牙医、家庭管理者、部长、建筑师、室内设计师等所有人，都具有销售的能力和扩大销售的机会，所有的事物都可以是买卖。

只要你拥有这样的信念，你也能成为专业的顶级推销员。论坛公司曾发现一件有趣的事情，表现良好的人们均懂得销售与服务并行的道理。因为推销员通常没有直属的手下，他们所应对的人们均是他们几乎不能掌握或完全无法掌握的人。他们必须要去和潜在顾客建立友谊关系，以协助他们建立终生的销售事业。这使得他们能与顾客保持长期的关系，并让顾客了解他们可以值得信赖，可以依靠。

以下的例子即是最好的说明，它说明了作为顾客的心态变化的重要性和究竟什么是正常的人际关系及其效用。假设金克拉是个好顾客，所有的商人都认识金克拉，金克拉从来不抱怨任何事情。当金克拉到商店去买东西时，金克拉从来不会摆架子；金克拉很会为他人考虑，如果金克拉需要麻烦柜台人员为他拿出各种商品，金克拉会尽可能有礼貌地要求，金克拉不认为他们会无礼地回应。金克拉从来不抱怨，从来不批评，从来不梦想要成为一个赋予事物意义的人，金克拉是个好顾客，但他也不会再回到同一家商店买东西。这其实是金克拉对被人不恰当对待的一种回报，因此他决定不再回同一家商店买东西。这并不能立刻缓和金克拉那不好的感受，但这在最终却是最能令他感到满意的方式。实际上像这种店家的态度，就算有再多的像金克拉这样好态度的顾客，他们的生意肯定还是会毁了。真的，当我们被逼得太甚，我们就会另找其他对待顾客好一点的店家。金克拉通过这个例子是想说一个人对另一个人的态度的重要性。俗语说得好，通常在最后还笑得出来的人，才可能笑得最好。当你诚心地想争取顾客的继续光临时，你理应会向他展现极佳地笑颜，当你以温和的言语和笑容对待他时，顾客们肯定也会以相同的方式进行回应。

金克拉认为，尽管你的生意可能属于另一类，你的处境或许会有所不同，然而，如果你的生意不佳，你大可改变你做生意的态度，你的口碑自然会传开来，而那些不会再度光临的顾客，成为时时光临的好顾客，并且会带着他的朋友一起光临。