第15章 要善于经营爱心(2)

另一方面，如果你阻止顾客说话就会发生的事是：顾客会认为他已失去了决策权，但这种决策权原本就是他的。因此，他会感到受压制、不舒服，下一次他会拒绝见你。最终他会找到不买你的产品的理由，你因此而失去推销机会。

一个善于观察的推销员总会了解到这样一个规则，悄悄地离开没有听众的地方。据说这是把握推销机会最关键的原则。例如，一个汽车买主也许会说：“汽车价格现在真是太不公道了。”从这句话中，推销员应当可以得到这样一个信号，他应当卖耗油少的汽车给这位顾客。一个销售人员听一位年轻的医生说他的妻子是大学教授的不动产商，应该立即反应到，这是暗示对这对夫妇来说，得到学院区的房子是再好不过的事。一个精明的股票经纪人会因顾客的评论而改变生意。当一位顾客说他去年的收入达到六位数，但攒不下钱时，这位经纪人就意识到，这位顾客对增长状况较好的股票比对高收入、高产出股票更感兴趣，因此，便改变自己的活动目标。无论你卖什么产品，你的顾客都会告诉你他在想什么，这样你才能卖出东西。但你必须听，向顾客表明你关心他们，而有意识地听则无疑很重要。

问题可以让双方拉近到成交点

提出问题是处理交易疑问时的一件重要的事。如同金克拉在不同场合中所提及的，问题有助于人们采取行动。问题可显露潜在客户的购买行为，你可因此而达成销售绩效。

应该小心的是：当客户激动地提出抱怨时，你很容易地多次认同客户的抱怨而与公司对立。金克拉极力主张，你在处理抱怨的过程时，要非常地谨慎，请遵循金克拉所提及的步骤。当客户提出问题时，要愉快地回应他。认真地听完，并且肯定地回答他这确实是一个问题。并且向他保证你的公司与其他业务人员，为了每个人的幸福正努力解决这个问题，并把这个抱怨化为他应该与你的公司做生意的主要原因。

在客户提出抱怨后说，“你可以再把发生什么事详细地告诉我，等我确定了解整个状况后，可以把问题解决。”你正在扮演调停者、中间人的角色。你没有忽略客户的权利，也没有把你的公司推上窘境。因为有时候实情是你的客户夸大了事实。假如你没有弄清楚，就做了你无法兑现的承诺，你会看起来像个傻瓜，公司也会因此蒙羞，客户也将更对你的公司感到反感。

为此，在处理此类问题时，你要注意缓解客户的愤怒情绪，但不要把矛头指到别人身上。这可保持公司与业务员的信誉完整。问题愈猛烈，你采取的步骤便愈显得重要。因为一般人不会采取太激烈挑衅的抗议行动，除非他要打架。

疑问就是问题吗？在处理疑问时，我们要确定它是疑问还是问题。要辨别两者的不同非常容易。问题是寻求答案。价格多少？什么时候可以交货？除了绿色之外也有黄色吗？有没有较大还是较小的尺寸？这是寻求答案的问题。通常，问题是成交的信号，会在产品说明时被提及。

一般情况下，推销商倾向回答问题，提供答案但不要影响产品说明。譬如：假如你在产品说明的第一部分时，客户便提出“多少钱”的问题，你可能不想在这个节骨眼上回答这样的问题。正视你的产品价格是否具竞争性或者是否为领导品牌。假如你有明确的价格优势，经验、常识、判断力将让你采取适当的解决方法。

假如你的产品品质优异并具有利特质，但价格并不具竞争性，可能的话，你最好在解释或示范你的产品优点后再回答问题。当然这必须靠你的智慧去完成了。

究竟如何回答呢？直接回答客户有关价格的问题时，微笑地说：“我稍后会提到。”或者：“我很高兴你问到价格，再过几分钟我会给你满意的答案。”假如客户坚持要知道答案，你可以说：“我很愿意告诉你价格，但这样有点像你买西装时，还没试穿就要付钱一样。我希望你可以在明确了解我们产品的优点后，你将会感谢买到这样的产品。”

假如客户说价格和他估计的差不多，或比他想象的低，你可以说：“既然产品合乎你的需求价格，又和你的预算相符，你想我现在就帮你安装，还是你已经选定哪一个日子？”推销过程不需要去克服所有疑问！在所有拜访与产品说明中，你必须清楚你没有必要回答每一个疑问，你不是在做解答问题的生意。你不需要回答所有问题才能达成交易。事实上不可能遇到100％满意你的产品或服务的客户，幸运的是，你的客户也不会要100％满意才决定购买。要把潜在客户转化成你的成交客户，重点在他们是因为你的推销才喜欢这项产品的成分多过他们因喜欢产品而买。

譬如：金克拉最近买了一套西装，虽然它有两个地方金克拉并不满意。金克拉还是买了这套西装，因为金克拉喜欢它的颜色和它合身的剪裁。当金克拉穿上西装时，金克拉感觉真好。金克拉要说的重点是：时常会有你答不出的疑问。因此不需要太在意。当客户提出疑问时，你要提醒自己你不是在做解答的生意。如果处理得当，疑问反而可以成为达成销售的助力！而资历浅的业务员或者缺乏安全感的业务人员，常被误导为他们必须解答所有的问题。这样的误导会真正激起客户额外的疑问与问题。人格有问题的人，因为他在玩弄销售花招，而不认为是在解决客户的问题。你可以改变措辞缓解疑问。如，客户可能说：“我认为你的产品需要改善，我想它用不了3个星期，更别提有3年的保证！”十分强烈——但是经由措辞的改变，可使情势趋缓或解除。你将音调降低，直视你的客户并说：“假如我对你的了解没有错的话，我想你想确定产品的耐久性，这样一来你才可以估计每一天你投资这项产品所得的价值，你的意思是这样的对不对呢？”或者你可简单地说：“因此你的问题是……对不对呢？”（绝对不要回答，“对于你的疑问我要说……”）。而经过软性友善的措辞将会让你置身较有利的局势，有利你的销售。你要在此运用你的销售技巧，让客户信服而不是就此投降而告退。这样才对自身与客户有益。

当客户的意见与你相左时，态度要温和！潜在客户常说：“我没有兴趣。”从音调上可以判断其为温和的、中庸的还是强烈的反对。假如顾客是温和到中庸的程度，你可以说：“我有点意外，你竟然没兴趣，然而我想你没兴趣是有理由的。你可以告诉我，你的理由吗？”这样一来又回到主题上。假如潜在客户说没兴趣的语调高亢武断，你应该采取查理·古伦最近的方法可能比较勇敢。大胆重复没有兴趣这4个字，一来你在陈述，一来也在反问（注意抑扬顿挫）。如此一来你的潜在客户是在听你的陈述和你一起处理这个问题，这不是保护自己。当潜在客户提出反对意见时，你不一定知道为什么他会这样说，与其猜测不如直接问：“某某先生，显然你能这样说是有理由的，如果不介意的话，请告诉我原因好吗？”就此打住——等待回音。

仔细考虑的好处和妙处！如果你踏入销售界已3天，遇到一位客户在你的产品说明之后说道：“我要仔细考虑。”对你而言，这是绝佳的机会。让我们来洞察这个信息，同时也告诉你一些有关人性的事实，让你能更接近销售的真谛。金克拉要在此和你分享他对一群团体所作的简报。当中提到金克拉在产品说明中所遵循的方法。

金克拉曾问过一群推销员：“你们这群推销员有多少人在顾客说‘我要仔细考虑’之后，真的、严肃地、认真考虑过他所提供给你的情况？”到此几乎没有人举手。实际上，潜在客户可能并不想结束这个商务拜访，也没有意思要摆脱推销员。他说：“我要仔细考虑，或者我要和律师、银行、父母、伴侣等等谈谈。”这是愉快地结束访谈的最简单方式，但是这也有另一种可能。大多数人不喜欢说“不”，如同先前所说这个字太绝情。当潜在客户说“不”时结束彼此的关系，并且为了尽量不说“不”，他们会编出一堆借口。身为一名推销人员，假如我们可以理解这个基本事实，因为只要潜在客户没有直接了当地拒绝，机会还是存在的。在此，金克拉要提出一个重要的事实，身为推销员的我们，也不要忘记自己也是一名消费者。我们需要同时站在购买人和推销员的地位来思考（金克拉在第八章提过）。事实上这并非问题的所在，但你知道问题的症结，当你明白潜在客户心里所想的，你就可以帮助他解决问题。不要忽略这个重点，你的潜在客户想要“好好思考它”。大部分的例子说明他们没有真地做到，如同你本身也不会认真地比较估算别人提供的枝枝节节。简而言之，大多数潜在客户并没有因为说了“好好思考一下”就真的这么做的。

因此事实上他们所要表达的是拒绝。

你的储备常识与储备经验总是解决问题的关键，有几种方式来应付客户说“好好考虑”。第一你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到你要好好考虑，显然地，如果你没有兴趣的话，你也不会花时间来考虑它。因此我假设你要考虑是为了避免做出错误的抉择。你说我的假设成不成立？（促使他回答）你应该同意考虑时间的长短在此时并不重要。假如你的决定是正确的，就不在乎考虑一分钟还是两分钟。你要寻求的就是正确的决定，你同意金克拉的说法吗？”

“商人与专家都认为作决定的最佳时刻，是除了必须的事实外而没有其他的杂念。你的思考过程就是为了作出正确的决定。决定的基础在于你心中鲜活的事实信息。遗忘或模糊的因素会导致错误的决定。将这谨记在心，我们是不是可以一起花一分钟确定你的决定，这不就是你想要的？”

“4个问题你需要在自己心里回答，而事实上你已经对其中3个做了肯定的回答（在每个问题之后暂停一下）你喜欢它吗？你想要买吗？你买得起吗？最后一个问题是，你想什么时候开始享受它为你带来的便利？显然你是惟一可以回答的人，但某某先生，金克拉可以问你一个问题吗？（暂停）价格可能继续保持或者增加。既然要在得到产品后才可以享受这项产品的便利与使用的乐趣，这时你惟一的决定便出炉了，是不是这样，某某先生？（暂停）将此谨记在心，你现在是不是可以利用这些优点作出正确的决定？”

还有一个方法就是要有足够的幽默感，这是一个让你们双方都感到轻松的方法。当他说要思考一下时，你可以微笑着用夸张的手势把手表露出喊：“开始计时”。狄克·葛德奈教金克拉这个方式，通常客户也会为此哈哈大笑。通常，这种方式会打破僵局，并进而达成交易。谨慎地使用这个技巧，除非你卖的是生死攸关的产品，否则成功的可能性很高。只要你在产品介绍的过程中可以让你的客户微笑或者大笑，你便取得优势。

这里有另一个方法。特别是可以应用在贩卖可以终生使用的产品时。“某某先生，对你一辈子拥有这样的产品来说价格并不贵。你现在就拥有它，比起5年10年后再购买时，平均每一年、每一个月、每星期花费又少得多。想想看，你不觉得现在就可以开始享用它的便利了吗？”

在你处理潜在客户的疑问时，你要在开始时用理性来处理它，但要以感性来做终结。我们思考的大脑仅占我们感觉大脑的10％。人类基于情绪性的购买要多于理性的购买。

你可以用这样的方式一个接一个地解决疑问时，你的潜在客户会喜欢你，也会相信你。你也可以明了你的销售正有所进展。你的潜在客户会变得友善，回头再次看看你的产品，有时他会安静地阅读合约书，或你已放置于他面前的目录。

假如潜在客户提出的是你无法回答的问题，你可回答：“这显然是一个重要的问题，某某先生，否则你不会提起，我要赞美你的洞察力，因为从来没有人提出这样的问题。但它对你是很重要的，老实说对我也一样，我想要先搜集资料再确实地回答你的疑问。如果你愿意的话我会在星期一答复你。”

附带提到，永远不要说：“你明白我说的吗？”你以这样的方式代替：“我是否说得清楚呢？”或“我的回答你还满意吗？”理性地开始——感性地结束是一种最好的结局。