第3章 餐饮管理基础（2）

1.3 餐饮企业组织机构

组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。

1.3.1 设置餐饮组织机构的原则

1.精简与效率相统一原则

餐饮组织机构是为业务经营活动服务的。组织机构的规模、形式和内部结构必须在符合业务需要的前提下，将人员减少到最低限度。精简的关键是精，能够用最少的人力去完成任务。精简的目的是为了减少内耗，提高效率。因此，精简和效率相统一的主要标志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。

2.专业化和自动调节相结合原则

餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性。组织机构内部的专业分工要明确，职责范围要清楚。各级管理人员和职工要接受一定的专业训练，具有一定的专业水平和能力。组织机构要有相对的独立性，各类管理人员在职责范围内能够独立开展工作，能够灵活处理同客观外界环境的关系，具有一定的灵活性。因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。

3.权力和责任相适应原则

餐饮管理是运用不同职位的权力去完成管理任务。责任是权力的基础，权力是责任的保证。责任和权力不相适应，管理人员就无法正常地从事各项管理工作。餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。

1.3.2 餐饮组织机构的设置依据

餐饮管理组织机构的大小和形式受多种因素的影响。确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几方面。

（1）餐厅类型的多少。餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门就越多，组织机构的规模越大。例如，大型饭店的餐饮部一般都设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧和自助餐厅等各种类型的餐厅，有的多达十几个，甚至几十个。不仅餐厅专业化程度高，而且厨房分工与此相适应，组织机构的规模必然较大。反之，小型饭店只有2～3个餐厅，组织机构的规模必然较小，组织机构的具体形式也必然不相同。

（2）餐厅接待能力的大小。餐厅接待能力是由其座位多少决定的。餐厅座位越多，规模越大，用人越多，与此相适应，厨房规模也越大。反之，餐厅座位少，组织机构的规模也相应较小。餐饮组织机构的规模和形式必须和餐厅接待能力相适应。

（3）企业餐饮经营的专业化程度。餐饮管理主要有饭店和社会餐厅、酒家两种类型。饭店是一种综合性服务行业，餐饮部门不是一个独立的企业，而是饭店组织机构的一部分。餐饮管理中所需要的工程、财务、安全、培训、人事劳动等管理工作由企业职能管理部门承担。因此，餐饮管理组织机构的规模可以相对较小。而涉外餐馆、餐厅、酒家等都是独立的企业，需要建立全套组织机构，在餐厅接待能力相同的条件下，组织机构的规模则相对较大。饭店和涉外餐馆餐饮管理的具体组织形式也必然各不相同。

（4）餐饮经营市场环境。不同地区、不同企业、不同时期餐饮经营的市场环境不同。处于卖方市场条件下的企业市场环境好，用餐客人多，餐厅座位周转快，用人相对较多；而处于买方市场条件下的企业情况则相反。因此，餐饮管理组织机构的规模和形式会随着市场环境的变化而调整。

1.3.3 不同规模饭店餐饮部的组织机构

1.小型饭店餐饮部的组织机构

一家小型饭店餐饮部的组织机构图。其结构比较简单，分工不很细。图中的洗涤主管类似于大中型饭店管事部主管。

2.中型饭店餐饮部的组织机构

一家中型规模饭店餐饮部的组织机构图。相对于小型饭店，分工更加细致，功能也较全面。

3.大型饭店餐饮部的组织机构

一家大型饭店餐饮部的组织机构图。其结构复杂，层次多，分工明确细致。

1.3.4 按功能划分的餐饮组织机构

前面按饭店的规模大小，列举了三种餐饮部组织机构图。如进一步研究，就不难发现，不管餐饮部规模的大小，但其基本职能与作用是相同或相似的。

1.组织机构

按功能划分的餐饮组织机构图。

2.各功能块的职责与作用

无论饭店规模的大小，餐饮部主要在上述四块功能中进行运转与相互联系。

（1）采保部（Purchasing and Storing Department）。在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。这些原料可以是须入库存放的可储存物品，但主要是采购进店后直接进入厨房加工成菜肴的鲜活品。

这一功能块的业务又可分为采购与保管两部分。目前，国内仍有为数不少的饭店餐饮部采用这种原料采购与保管的组织机制。

（2）厨房部（Kitchen）。负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。从过程上看，从原料的粗加工直到菜肴的成菜出品，均由厨房部负责完成。从产品质量方面看，厨房部依据不同的消费档次，制订并执行不同的制作质量标准。

（3）各营业点（Outlets）。饭店餐饮部的各营业点是餐饮直接对客服务部门，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等。这些营业点的服务水平的高低，经营管理状况的好坏，最终关系到餐饮产品能否变为商品。

（4）管事部（Steward）。管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具和保障餐饮后台环境卫生的重任。

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餐饮部经理岗位职责

1.全面负责餐饮部的经营和管理工作。负责制订餐饮部的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月、年度经营情况做分析报告。

2.制订服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度和行为规范，保证食品质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。

3.根据市场情况和季节拟定并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。

4.做每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入；负责招聘、挑选、处罚、奖励、晋升、调动及开除餐饮部员工，以及组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。

5.制订服务技术和烹饪技术的培训计划和考核制度，定期同行政总厨研究菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。

6.了解市场动向和掌握原材料行情，有效地控制经营成本，降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成。

7.注意现场管理，经常性地对餐厅厨房巡视监督，组织安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人投诉。

8.主持部门例会，经常检讨业务情况，及时调整，完善经营措施。抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

1.4 餐饮种类及其特点

餐饮业是一个古老而发展潜力巨大的行业，是随着生产力的发展，社会分工的深化而发展起来的。从最简单的路边小摊、小吃店，到饭馆、酒楼和饭店的餐厅，都是餐饮业的一种，尤其是以为他人提供餐饮服务为生的职业阶层的出现，为餐饮业的发展提供了良好的基础。餐饮企业的类型日趋多样化和专门化，已形成了餐饮种类繁多、丰富多彩的局面。餐饮企业的类型不同，所面对市场就有差异，在经营管理上各具特点。

1.4.1 传统经营类型

1.餐桌服务式餐厅

餐桌服务式餐厅。这类餐厅注重门面装修，整体布局合理，设有雅座，厨师和服务员受过训练，菜单内容丰富，生产和服务中越来越多地使用现代化设备。

2.主题餐厅

主题餐厅客源市场特定，布局与服务特殊，全方位创造出具有特定文化主题的餐饮企业。强调一种文化的氛围，高利润高风险。

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主题餐厅

主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的饮食场所，希望人们身临其中的时候，经过观察和联想，进入期望的主题情境，譬如“亲临”世界的另一端，重温某段历史，了解一种陌生的文化等。在主题文化的开放上，借助特色的建筑设计和内部装饰来强化主题是非常必要的，例如上海老站餐厅就通过老式家居布置和火车的改装，营造了老上海怀旧和名人专列两个主题；而巴厘岛印尼餐厅则是通过民俗文化的展示和当地物体的陈列，来表现巴厘岛的主题的；又比如橄榄树餐厅是大量应用特别的装饰材料以突出地中海风情主题的。可以看出，作为主题餐厅，应该运用各种手段来凸显所表现的主题，建筑设计与内部装饰是其中的重要组成部分，因为客人就是通过对餐厅的环境装饰等来认识其倡导的主题文化的，而进入主题餐厅所得到的特别享受，更多的是来自于餐厅的美妙环境。因此，挖掘主题文化底蕴，主要是做好主题餐厅环境设计，这样才会带来完美的效果。

（http：//baike.baidu.com/view/1516187.html）

3.风味餐厅

有风味菜肴餐厅和地方风味小吃餐厅两种类型。装修简单，规模和品种有限。主要经营具有地方特色或民族特色的菜品，并以特定风味来吸引目标客人。具有明显的地域性，强调菜品的正宗、地道。

4.酒吧、咖啡厅、茶馆

供消遣的场所，经营酒水饮料和小吃，规模小，成本低利润高，销售随机性强。

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南京1912：民国的建筑时尚的酒吧城市的客厅

“南京1912”，是由17幢民国风格建筑及“共和”“博爱”“新世纪”“太平洋”4个街心广场组成，总面积近3万平方米。这片青灰色与砖红色相间的建筑群，风格古朴精巧，错落有致地呈L形环绕“总统府”，成为以民国文化为特征的南京长江路文化街的新亮点。南京总统府是孙中山先生1912年1月1日宣誓就任中华民国临时大总统所在地。与总统府毗邻的民国建筑群具有深厚的历史文化底蕴。“南京1912”打造的是一个传承中西合璧，时尚互融，文化精彩，可与上海新天地相媲美的现代城市客厅。（http：//www.njcct.com）

1.4.2 自助式餐厅经营类型

1.中、西快餐厅

快餐是指预先做好的能够迅速提供给顾客食用的饭食，如汉堡包、盒饭等。港台一带译为速食、即食、便当等，而消费者对快餐的理解是多种多样的。但无外乎这么几点，即快餐是由食品工厂生产或大中型餐饮企业加工的，大众化、节时、方便，可以充当主食食品。

快餐最早出现于西方世界，英语称为“quickmeal”或“fastfood”。引入中国之后，中文名称就叫“快餐”，即烹饪好了的，能随时供应的饭食。其实通常我们所说的“快餐”准确地说应该叫中式快餐，俗称盒饭。它是中餐吸收外国饮食文化而形成的饮食方式。它以明快、方便、节约的显著特征走进了千家万户。

2.自助式火锅餐厅

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火锅的起源

关于火锅的起源，有两种说法：一种是说在三国时期或隋炀帝时代，那时的“铜鼎”，就是火锅的前身；另一种是说火锅始于东汉，出土文物中的“斗”就是指火锅。可见火锅在我国已有1900多年的历史了。重庆火锅早在左思的《三都赋》中就有记录。可见其历史至少在1700年以上。

《魏书》记载，三国时代，曹丕代汉称帝时期，已有用铜所制的火锅出现，但当时并不流行。到了南北朝时期，人们使用火锅煮食就逐渐多起来了。最初流行于我国寒冷的北方地区，人们用来涮猪、牛、羊、鸡、鱼等各种肉食，后来随着我国经济文化日益发达，烹调技术进一步的发展，各式的火锅也相继闪亮登场。到北宋时代，汴京开封的酒馆，冬天已有火锅应市。到了清朝，火锅涮肉已经成为宫廷的冬令佳肴。到了清朝末期民国初期，在全国已形成了几十种不同的火锅而且各具特色。火锅从中国传入日本是在1338年。日本称火锅为“司盖阿盖”又称“锄烧”。如今火锅还传到美国、法国、英国等国家。http：//baike.baidu.com/view/11243.htm#1我国的火锅花色纷呈，百锅千味。著名的如广东的海鲜火锅、钙骨火锅，食而不腻，味美无穷；苏杭一带的菊花火锅，清香爽神，风味独特；云南的滇味火锅，鲜嫩香辣，饶有风味；湘西的狗肉火锅，享有“狗肉滚三滚，神仙站不稳”之美誉；重庆的毛肚火锅，麻辣醇香，名扬天下；北京的羊肉涮锅，风味别致，吊人胃口。此外，杭州的“三鲜火锅”，湖北的“野味火锅”，东北的“白肉火锅”，香港的“牛肉火锅”，上海的“什锦火锅”等，也别具风味，诱人馋涎，堪称为寒冬里的“席上春风”，为食客们所津津乐道。

1.4.3 现代餐饮创新经营类型

1.休闲娱乐型餐厅

数据显示，在2005—2008年的4年中，上海、北京、广州、杭州、南京、西安、成都七大城市的休闲餐馆、快餐馆数量逐年快速增加，增长率达213.7%。由于生活节奏的加快，人们对休闲、娱乐餐厅的市场需求剧增。调查显示，北京休闲餐馆的热门菜系前六位分别是火锅、自助餐、川菜、西餐、快餐、小吃，这显示了北京休闲餐饮市场结构多元化，消费者对于各种菜系的接受度和需求都很高，消费习惯则倾向于更为随意的火锅、快餐、小吃。

2.送餐与外卖式餐厅

为适应现代生活工作节奏，方便顾客，在一些大中城市，主营外卖与送餐的餐厅应运而生，这种类型餐厅的服务方式以电话订餐与打包上门为主。

3.绿色餐厅

绿色餐厅是指以可持续发展经营理念为指导，以绿色食品为主要原料，产品的生产、服务与销售均符合绿色食品生产操作规程，符合包装储运标准及环境质量标准的餐饮企业。它的特点是：产品与服务绿色化，高投入，高附加值，高效益。

另外还有一些特殊方式销售餐饮，诸如花园餐厅、路边咖啡座、游泳池边酒吧、屋顶露天餐厅，以及供那些赶时间的客人迅速吃喝的小吃咖啡店。这些餐饮销售足以说明餐饮方式多种多样，每一种可能赚钱的餐饮销路都应尽力开发。餐饮部门能满足客人三大需要：食品、饮料和服务。

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绿色饭店

绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。

绿色饭店有三大标准——安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。目前，我国绿色饭店以银杏叶作为标志。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为A级至AAAAA级。

绿色饭店应具备的条件

1.餐厅有无烟标志，设有无烟区。

2.餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。

3.保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期和原产地等内容。

4.积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。

5.不出售国家禁止销售的野生保护动物。

6.制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包、存酒等服务。

7.不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。

8.餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。（http：//baike.baidu.com/view/209630.htm）

1.5 餐饮管理的特点及工作要领

餐饮企业的经营管理与饭店的其他部门不同，也有别于工业生产部门。

1.5.1 餐饮生产特点

餐饮企业作为既生产实物产品（生产有形的实物产品，如各色美味佳肴），又生产无形的服务产品（如优良的进餐环境和热情周到的接待服务等）的企业，与其他产品生产相比，具有其自身的特点。

1.餐饮生产产品规格多，批量小

餐厅销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客人点菜，然后由厨房将其制成产品。它与工业产品大批量、统一规格生产的成品是不同的。这给餐饮产品质量管理和统一标准带来了许多问题。

2.餐饮生产过程时间短

餐饮生产是现点、现做、现消费，就餐者从点菜到消费的时间相当短暂。一家生意兴隆的餐厅，只有依靠经验丰富的厨师，才能满足客人的需求。

3.餐饮生产量难以预测

餐饮消费是就地消费，只有就餐者上门，餐厅才有生意做，而就餐者来的时间、人数、消费要求及消费数量很难准确预计，产量的随机性很强，难以预测。

4.餐饮原料、产品容易变质

餐饮原料、餐饮产品均属于食品类，门类众多。大多数的原料又是鲜活类原料，具有很强的时间性和季节性，处理不当极易腐烂变质，而餐饮产品也具有同样的特点。餐饮原料及成品的质量与时间成反比关系。

5.餐饮生产过程的管理难度大

餐饮产品的生产从食品原料的采购到验收、储存保管、领用、加工、烹调、销售、服务和收款，整个过程中业务环节很多，任何一个环节出错都会影响产品质量，所以也就带来了管理方面的困难。

1.5.2 餐饮销售特点

1.餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制

餐饮部接待客人的人数受餐饮经营面积的大小、餐位数的多少限制。因此，必须在已确定的硬件条件下，改善就餐环境，提高服务质量，增加餐饮的销售量。

2.餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制

一般人的就餐时间大致相同。进餐时间一到，餐厅宾客盈门，高朋满座，而时间一过，席终人散，餐厅则门可罗雀。餐饮就餐时间、经营状况呈现明显的间歇性。餐饮部应在正常就餐时间之外做文章，如延长各营业点的营业时间，以提高餐饮销售量。

3.餐饮经营毛利率较高，资金周转较快

饭店餐饮部的综合毛利率一般都较高，以三星级饭店为例，其毛利率一般在百分之五十左右，四五星级饭店的餐饮毛利率更在百分之七十左右。如果做好有关费用的管理，则能产生出相当部分的纯利润。另外，餐饮的销售收入中，相当一部分是以收取现金为主，而餐饮原料中的半数以上是当天采购、当天生产并销售的，因此，资金周转也较快。

4.餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大

各种餐厨设备、储存设备的投资，使得餐饮经营活动中，固定成本占有一定比重。另外，餐饮变动费用，员工的报酬，水、电、煤等燃料消耗，餐饮原料的支出等均占有相当幅度。因此，餐饮工作人员必须尽量减少原材料消耗，降低各项费用指标，以节支的方法，达到增收的目的。

1.5.3 餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面为宾客提供的服务；后台服务则是在客人视线不能及的地方，如厨房、管事部为生产和服务进行的工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。因此，美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到宾客的欢迎。餐饮服务大致有如下特点。

1.无形性

同其他任何一种服务一样，餐饮服务不能够量化。无形的餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。

餐饮服务的无形性给餐饮部经营带来诸多困难，况且餐饮服务质量的提高是无止境的。这就需要我们前台、后台一起抓，服务态度、服务技能一起抓，全方位提高餐饮服务水平。

2.一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。这同饭店的客房、客机的座位一样，如当日租不出去，或当班没满座，那么饭店或航空公司所失去的收入是无法弥补的。因此，餐饮部应接待好每位宾客，在接待中注意自己的每一个言行举止，给客人留下美好的印象，从而使宾客再次光临，使头回客成为回头客，最终使回头客成为常客。

3.同步性

餐饮部的绝大多数产品的生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。同步性决定了餐饮部应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮服务员上岗之后全身心地投入到推销与服务中去，为企业售出更多的产品。

4.差异性

餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来：一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受教育程度、培训程度及工作经历不同等条件限制，因而他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一名服务员在不同的场合、不同的时间和不同的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。餐饮部应制订出餐饮服务质量标准，操作程序标准，使员工的服务工作尽可能规范化、标准化，同时在管理上要做到制度化。

1.5.4 餐饮管理的工作要领

管理要领是指管理人员为开展业务经营活动而实施的纲要性工作。它形成了管理工作的基本程序和日常事务。概括起来，餐饮管理的工作要领主要包括五个方面。

1.分析经营环境，设定管理目标

餐饮管理总是在一定客观外界条件下进行的。只有认真分析经营环境，才能结合企业内部实际，发现自己的长处和不足。分析经营环境重点是大力开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势，了解客人需求变化，掌握市场竞争状况，同时掌握国家方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定等。然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达到确定经营方针，选择经营策略，确定经营风味，以及筹划餐饮产品供、产、销活动的目的。

设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。餐饮管理的目标按时间划分有长期目标、中期目标和短期目标；按内容划分有市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；按层次划分有企业目标、部门目标和基层目标等。设定管理目标要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，整体与局部相结合。因此，要以调查资料为依据，通过预测分析，首先设定战略目标，然后形成市场、销售、质量、效益等具体管理目标，并通过管理目标的层层分解，转化成收入、成本、费用、利润等经济指标，落实到企业、部门、基层主管等各级管理部门和人员。这样，将各级管理人员和广大职工的注意力引导到餐饮管理目标上来，向着共同的目标奋斗。

2.发挥规划功能，合理分配资源

规划和目标是相辅相成的。管理目标一经确定，就要根据目标管理的要求做好统一规划，以保证餐饮经营各部门、各环节的协调发展。餐饮管理发挥规划功能的重点是做好三方面的工作。一是人力规划。要根据企业等级规格、接待能力、管理任务不同，对采购、储藏、厨房生产和餐厅服务的管理人员、厨师人员和服务人员做好统一安排。二是服务项目规划。要根据客人需求，对餐厅类型、服务内容、销售方式等做好统一规划，以满足客人多层次的消费需求。三是业务活动规划。要对市场开发、客源组织、食品原材料供应以及厨房生产和餐厅、宴会服务等各项业务管理工作做好统一安排，形成互相联系、互相衔接的管理体系，保持全局一盘棋。

合理分配资源是发挥规划功能的自然结果。餐饮管理的资源主要是人、财、物三个方面。人力资源分配要以管理目标和任务为基础，根据定额、定员来确定；财务资源分配以资金消耗为主，要确定采购成本、生产成本、各种费用消耗和资金占用、资金周转等指标；物资资源分配是资金分配的转化形式，要确定库房定额、产品消耗定额。同时，要搞好综合平衡，合理安排各部门、各环节的各种资源分配的比例结构，最终达到物资流、资金流、信息流畅通，为完成餐饮管理目标提供资源保证。

3.督导各级经理，组织业务经营

餐饮管理目标一经确定，在合理分配资源的基础上，就要根据管理目标和任务，逐级督导，检查各级人员的工作，以保证管理目标和计划任务的顺利完成。督导各级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行，以控制计划进度，纠正偏差。同时要将定性管理和定量分析结合起来。凡属服务质量、服务态度等方面的问题，要深入实际去督导和检查；凡属收入、成本、费用、库存量、周转量等方面的问题，要运用财务信息反馈去督导和检查，以便和实际结果比较，发现各级、各部门的问题，有针对性地提出改进措施。

组织业务经营和督导各级经理是同时进行的。其重点是督导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务组织、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂的过程，管理人员要深入实际，制订管理制度，安排工作流程，充分发挥现场管理的作用。同时，要加强管理沟通，搞好内部协调，保证餐饮管理各项业务经营活动的顺利开展。

4.协调内部关系，创造团结气氛

餐饮管理内部关系十分复杂，常常在资源分配、任务确定、人事交往、工作安排和利益分配等方面产生矛盾或摩擦。只有正确处理好这些关系，才能使各级管理人员和职工心情舒畅，形成向心力和凝聚力，发挥餐饮管理的集体效应。协调内部关系，要理顺餐饮管理体制，明确规定各级管理人员的职权和领导隶属关系，管理过程中发生矛盾或摩擦，要坚持逐级协调的原则，尽量避免越级指挥和协调。

协调内部关系的目的是创造团体气氛。它是企业管理中广大干部职工精神面貌的外在表现。团体气氛源于职工对企业、对集体的热爱和关心，更源于对企业前途和对事业的执著追求。它又可以形成强大的精神力量，引导职工奋发向上，做好餐饮生产经营和接待服务工作，提高服务质量和经济效益。餐饮管理要创造团体气氛，必须有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门团体气氛的核心；必须把广大职工的注意力引导到餐饮管理目标上来，共同为完成管理目标而奋斗，它是形成餐饮管理团体气氛的纽带；必须保证广大职工在企业中的主人翁地位，关心职工的物质利益，使他们心情舒畅地在各自的工作岗位上，以主人翁姿态从事接待服务工作，人人关心企业经营，人人关心服务质量，人人关心经济效益，由此形成团体气氛。

5.控制工作进展，检查完成结果

控制工作进展是保证餐饮管理各部门、各环节的工作朝着既定目标和计划任务顺利进行的重要条件。在餐饮业务管理过程中，客源数量、营业收入、成本消耗、经济效益等各项指标是通过逐日、逐周、逐月、逐季开展业务经营活动来完成的。控制工作进展就要建立原始记录制度，逐日、逐周、逐月、逐季做好统计分析，采用信息报表，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。

检查完成结果和控制工作进展是一个问题的两个方面。一般说来，检查和控制是同时进行的。餐饮管理中，各项管理任务都要通过检查来确定各级管理工作的好坏，检查完成结果要以计划目标为标准，利用信息反馈资料，将完成结果和计划标准比较。同时，要建立奖罚制度，根据各级、各部门完成任务的好坏，奖优罚劣，鼓励先进，这样才能调动干部职工的积极性，保证各项任务的顺利完成。

案例

向迪斯尼学餐饮管理

根据用餐情形，餐饮顾客一般可分为3种：喜欢细嚼慢咽的人、喜欢快速上菜然后慢慢享用的人以及喜欢迅速吃完的人。应对这3种不同需求，迪斯尼提供了5种餐饮服务类型：餐桌式服务、简易食堂服务、快餐式服务、柜台式服务与外卖式服务，这5种服务基本上概括了当今餐饮服务的所有类型。

不让顾客久等

一般来说，餐饮店的销售额是由客人的消费金额与客流量决定的。在餐桌式服务中，虽然每位客人的消费金额较高，但其流动性较差。就商家而言，流动性差会降低销售额；对客人来说，那就意味着要排队就餐。为弥补餐桌式服务的这个缺陷，迪斯尼乐园里设有快餐食品，快餐食品本身也体现着迪斯尼基本方针SCSE中的E（效率）。

为什么要强调效率呢？从游客角度来思考：人太多的话，就不能很好地观看表演；餐厅里没有位置，就吃不上饭。高效率可以弥补上述不足。这就要求乐园重视流动性强的快餐服务，同时解决经营者的流动性和客人需“排队”的问题。

在普通的快餐店里，收款机都放在柜台上，客人在柜台前点餐、交费，然后领取食物。在迪斯尼的快餐店里，收款机则被置于柜台之前，这样可以将客人分流——先来的人交费后就去柜台，后来的人则可在同一时间内点餐、交费，所需的等候时间也就缩短了。更重要的是，这就像排队观看表演时一样，队伍可以一点一点地向前移动，使客人在心理上没有强烈的等候感觉。

因此，无论是在提高经营效率上，还是在缓解客人的心理负担上，迪斯尼都下了很大工夫。

菜式不宜太多

快餐食品业中，“快”是关键。只有当从点餐到获得食物的时间达到相当短时，才称得上是快餐。就餐过程中的关键时间段是“从菜单中挑出食物的这一段”，这是因为：菜单少——点菜快——制作起来就简单——快；并且，简单快餐的制作并不麻烦，也无需太多员工，这样就可以降低食品价格。

如果快餐店设置了菜式会怎样？这样可能会吸引一些从来没光顾过的客人前来就餐，可以在一段时间内提高客人的消费金额，但是也会带来一定的负面效应。菜单多——点餐更耗时间——菜单多就无法快速制作——慢而且菜单多——原材料增多——制作工具增多——员工工作量增大——人手增加。这样一来，快餐的优势便没有了。那些增添了菜式的快餐经营者的业绩似乎都不太乐观，我想原因就在于此。

主菜、饮料放最后

在迪斯尼的快餐店里，客人可以根据自己的口味自由选择喜欢的食物在这里享用，食物的摆放顺序为：沙拉——甜点——汤——主菜——饮料。

在大多数国家，人们习惯先喝汤、吃沙拉，然后是主菜、甜点和饮料。那么，为什么不按照这个顺序排列食品呢？这是因为在快餐店里就餐的客人并不特别需要沙拉、汤和甜点，他们只要有主菜就可以，当然加上饮料的话会更完美。如果有人只想吃甜点，那他们应该会选择在别的地方就餐。

如果把食品的摆放顺序加以调整，游客先在盘子里装上饮料和主菜，接着才能看到后面的甜点和沙拉，正想伸手去拿，却发现自己的盘子已经装得差不多，加之也拿了主菜，很多人就会想“差不多了吧”，所以再要汤、甜品或沙拉的可能性就会极小。

相反，在盘子里什么都没装的时候，先看到了沙拉会怎样？肚子本来就饿，沙拉颜色鲜艳，看起来也很好吃，大家又都知道蔬菜有益于健康。于是就会想，既然是吃饭，沙拉肯定是必不可少的，手就不知不觉地伸了出去。

接着是甜点的问题。玩了一圈，人们必定会饥肠辘辘，即使平时担心长胖忍住不吃甜点，但这时即使有主菜，还是会不由自主地选择甜点。此外，也几乎没有人会因为有了沙拉和甜点就不吃主菜，于是还会照样去拿主菜和饮料。先摆放客人平常不太会去取的食品，再放必需品，这样一来，单个客人的消费额就会提高了。

专题小结

本专题在回顾餐饮业发展历史的基础上，深入浅出地介绍了餐饮业的特征及在国民经济中的地位、餐饮业的组织机构、餐饮管理的特点和工作要领及现代餐饮的主要类型。

思考与练习

1.餐饮业具有哪些基本特征？

2.简述餐饮业在国民经济中的地位。

3.餐饮在企业组织机构设置的原则和依据是什么？

4.现代餐饮业有哪些主要的类型？

5.餐饮生产、销售、服务的特点是什么？

6.简述餐饮管理的工作要点。