第8章 前厅服务管理方法(1)

前厅部是整个酒店业务动的中心，在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门——总服务台（Front：：Desk）通常位于酒店最前部的大堂，因而称为前厅部（Front：：Office）。前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。

第一（节）前厅部的组织结构

由于酒店及前厅的组织系统受到酒店本身的背景、特点、规模、经营方式、营业对象、目标市场、管理经验、财务制度、政策法令等诸因素的制约，所以酒店应该遵循组织结构设计原则，采取最适合各自的组织结构形式。

前厅部组织结构示例如下。

1.大型酒店

在大型酒店中，前厅部内通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同酒店有其不同的前厅部组织结构。

2.中型酒店

中型饭店的前厅部一般由部门经理、领班、普通员工三个层次构成，前厅部下设的工种比大型酒店少。

3.小型酒店

小型酒店的前厅部通常由客房部下设的总服务台班组替代，一般只设领班（或主管）、普通员工两个层次。

第二（节）前厅部的工作内容

一、前厅部的工作内容

1.销售客房

前厅部的工作内容包括受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

2.控制客房状况

准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。

3.提供各项前厅服务

各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

4.协调对客服务

前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。

5.信息收集、处理与传递

前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等），也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预订情况、宾客信息等）。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。

6.负责客账管理

前厅部负责客账管理工作，记录与监视宾客与酒店间的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。

7.建立宾客档案

宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心理、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

二、前厅部的工作流程

前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环（节），是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”，在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。

第三（节）前厅部各岗位职责规范

宾客在前厅部的接待处办入住手续，其主要职责为：接待前来投宿的宾客，包括团体、散客、长住客、预订宾客、非预期到达或未预订宾客；办理入住登记手续、分配房间；负责对内联络，掌握客房出租变化和业务接洽；掌握住店宾客动态及情报资料，建立客房档案；对客房状态加以控制，使客房信息得到及时更改，制作客房营业日报表等表格；协调对客服务工作。

一、接待业务程序的控制

1.识别宾客有否预订

对宾客表示欢迎主动问好，询问宾客有否预订。若宾客已订房，则应迅速查阅《次日抵店宾客一览表》，并复述其订房主要内容，例如宾客所预订的房间种类及住店天数。经宾客确认后，查看宾客的有效证件，办理入住手续。

2.根据宾客需要介绍房间

一部分宾客未经预订直接抵店，对于他们，首先应该询问宾客的住宿要求，同时查看当天的客房预订状况及可售客房的情况，再根据宾客需要向其介绍客房情况及酒店的其他设施及服务项目。

3.排房、定价

随着宾客日趋个性化的消费需求及其酒店主题客房的增多，复杂了接待员的排房工作。接待员应根据不同宾客的喜好与习惯推荐相应种类的房间，如商务套房、无烟客房、女子客房、家庭套房等。同一种类的客房也因所处位置、景观、内部主色调、装潢、配备设施的不同，而存在着差异。

客房确定后，接待员就可在价格范围内，或根据酒店的信用政策条文给宾客定价。目前大多数酒店都将一定的打折权限下放给前台员工，宾客也习惯于和接待员砍价。需要注意的是，接待员在报价时应重点介绍酒店的产品，而不是和宾客在价格上做文章。

4.确定付款方式

确定付款方式的目的，是为了决定宾客住店期间的信用限额及加快退房结账时的速度。宾客常采取的付款方式有信用卡、现金及转账等。不同的付款方式所给予的信用限额不同，对于采用信用卡结账的宾客，接待员应首先确认宾客所持信用卡是否是酒店所接受的信用卡，信用卡是否完好无损，并在有效期内。一些客人选择以转账方式付款，一般都是在订房时就向酒店提出要求，并已获批准。接待员应向宾客清楚地说明属于转账款项的具体范围，例如房租、三餐费用等。

5.完成入住登记手续

（1）预订散客。对于已预订房间的散客，应该在宾客实际抵店前将有关内容形成预先登记表，并按姓名字母顺序给宾客排序，排列在专用的箱内。当宾客抵店时，则可根据姓名迅速查找出该宾客的预先登记表，请其填写完其他有关内容，签名，形成入住登记记录。

（2）预订VIP、常客。由于酒店掌握的信息资料较多，所以在宾客抵店前的准备工作可以做得更为充分及仔细。针对那些已经预订了房间的贵宾和常客，接待员可根据宾客的订房单及宾客档案中的内容，提前填写好登记表及房卡等。当宾客抵店时，只要核对证件、签名后，即可进入客房。贵宾还可以享受先进客房，在客房内签字登记的礼遇规格。

（3）预订的团体会议宾客。对于已预订的团体会议宾客，可以根据其具体接待要求，提前将登记表交给陪同或会务组的人员，以便团体会议宾客在抵店途中或抵达饭店后，在团体大堂内或在大堂指定区域，或在客房内填写。

（4）未预订的宾客。接待员应尽量帮助直接抵店的客人，尽可能缩短形成入住登记记录的时间。

排房、定价、确定付款方式之后，接待员应制作房卡，并请宾客在房卡上签名，提醒宾客注意房卡上的宾客须知内容，并将制作好的房门钥匙交给宾客。接待员还应该迅速地把宾客入住的信息通知客房服务中心，改变电脑记录，更新客房状态表，有些酒店还为宾客提供用餐券、免费饮料、宣传品等。接待员还应安排行李员运送宾客行李，并将客房楼层与电梯位置告诉宾客，祝宾客住店期间愉快。

6.制作宾客账单，建立相关资料，存档

对于信用卡结账的宾客，应在印制好的账单上打印宾客的姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单连同住宿登记表和宾客的信用卡签账单一起交前台收款员保存。

一些宾客选择使用转账的方法，这就需要制作两份账单：一份记录应由签约单位支付的款项，是向签约单位收款的凭证；另一份记录宾客自理的款项。

2.客房状态的控制

控制客房状态是接待员的另一项重要工作，有效的房态控制有利于客房的销售和最佳利用。

1.检查与核对

（1）对客房预订情况进行检查与核对：

（1）预订的复核确认情况；

（2）预订宾客的航班情况，掌握到达时间；

（3）预订变更及取消情况；

（4）一些预订不到的情况。

（2）对预期离店客房情况进行检查核对：

（1）无变动的预期离店情况；

（2）延期离店情况；

（3）提前离店情况。

（3）对可出租房进行检查核对：

（1）可出租房的整房情况；

（2）复核可出租房房态。

（4）对次日必须首先保证的客房情况进行检查核对：

（1）贵宾房；

（2）团队房；

（3）饭店方违约的宾客次日入住房间；

（4）保证预订宾客的预订房间。

2.客房状况的转换

（1）宾客入住与退房。由于宾客的入住与退房，转换了客房状况。

（2）离店日期的变更及延迟退房的处理。宾客因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。

（3）换房处理。应首先弄清（或向宾客解释）换房原因，再向宾客介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写《客房、房租变更通知单》，并送有关部门签字确认；更改客房状况，并将换房信息记录在宾客档案上。

第四（节）如何管理订房业务

预订处或订房部设立在酒店前厅部，提供预订服务。其主要职责是：接受宾客以电话、电传、传真、信函、电子邮件或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；与总台接待处密切联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料。

一、预订的种类

酒店在接受和处理宾客预订时，一般将预订分为以下几个类型。

1.临时类预订

临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，对宾客以书面确认一般没有足够的时间。临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18∶00）还未到达酒店，该预订即被取消。

2.确认类预订

确认类预订指宾客的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式给予确认，预订金一般并不要求宾客预付，但规定宾客必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。

3.等待类预订

酒店在客房已订满的情况下，仍要接受一定的宾客等待让房，因为需要考虑到有的预订常被取消或变更。对这类订房宾客，酒店不发给确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店的情况下，给予优先安排。

4.保证类预订

宾客的订房要求一般须用预付订金来保证，或在旺季酒店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。保证类预订使酒店与未来的住客之间建立了更牢靠的关系，宾客可以通过使用信用卡、预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。

二、预订的程序

完整且详尽的工作程序能确保预订工作的正常运行。

1.受理预订

预订员受理宾客的预订时，必需要了解的要点可归纳如下：

（1）住宿宾客的姓名、性别及人数；

（2）预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点；

（3）预期离店日、离店时间、交通工具、目的地；

（4）所需客房的种类、数量与价格；

（5）预订者的姓名及联络方法；

（6）付款方式；

（7）预付金；

（8）所需客房的特别要求；

（9）餐食标准及其他要求。

2.接受或婉拒预订

如果酒店的接待能力能符合客人的需求，则接受预订，否则应婉拒。在婉拒宾客预订要求时，应主动提出可供宾客选择的建议。例如根据当时的实际情况建议宾客作些更改，或将宾客列入等候名单。

3.确认预订

了解宾客的预订客房之后预订员应立即将宾客的预订要求与酒店未来时期的客房利用情况进行对照，决定是否可以接受宾客的预订。如果可以接受，需要确认宾客的预订。

（1）口头确认。对于宾客在即将抵达酒店前或在抵店的当日所进行的临时预订，由于时间仓促，酒店一般只能给予口头确认，但应提前告诉宾客应该注意的事项，如酒店保留客房的时间，以免引起不必要的麻烦。

（2）书面确认。对于确认类预订或保证类预订，酒店必须给予书面确认。确认书中应复述宾客的订房要求、房价及付款方式，声明酒店对宾客订房变更、取消预订的规定。对确认类预订的宾客声明抵店的时限，对保证类预订的宾客声明收取预订金。最后，要感谢宾客选择本酒店。

4.复核预订

如果离宾客的预订日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话等方式与宾客进行再次复核，以免宾客由于多种原因取消或修改预订。

（1）第一次复核。在宾客预期抵店日期的前一个月进行，由预订员每天核对下月同一天抵店的宾客名单。复核的主要对象为重要宾客与重要团队，内容为抵达日期、预住天数、房间数量与类型。

（2）第二次复核。在宾客预期抵店日期的前一周进行，由预订员每天核对下一周同一天抵店的宾客名单。复核重点为抵达时间、更改变动的订房以及重要宾客订房。

（3）第三次复核。在宾客预期抵店日期的前一天进行，由预订员每天核对下一天抵店宾客的名单。应仔细检查预订内容，并且把订房的全部信息准确传达到接待处。

5.预订的更改、取消

经确认的预订，宾客在抵店前，还是可能对预订内容作出更改，甚至取消。预订员必须填写预订变更单或预订取消单。此过程应按接受一个新的预订程序来处理。将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总。

6.抵店准备

（1）提前一周或数周，将主要客情（如重要宾客、大型会议团体、饭店客满等信息）通知相关部门，以便各部门提前做好相应准备。

（2）抵店前夕，确认相关部门已做好相应准备。

（3）抵店当天，前厅接待员应根据客订房的具体要求，提前分配房间，并将有关细（节）（变更或补充）通知有关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。

三、散客预订与团队预订的注意事项

1.散客（FIT）预订

散客预订指预订实客在15名以下。散客预订时，应注意如下事项。

（1）散客预订的来源要按符合酒店的实际情况正确分类，这是酒店营销工作的重要资料，例如国内、国外、公司、旅行社、政府机关等来源。

（2）如果抵店日期没有在散客的预订中确定，则应要求宾客支付预约保证金或接受其他更为准确的客源。

（3）接受贵宾（VIP）预订时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，通知有关部门要迅速。

2.团队（Group）预订

（1）在确认团队预订的同时，也要确认团队名单、餐食预订、旅行日程等事宜。

（2）常常有团队取消或更改预订，例如旅行社、航空公司等确定性不高的团队，应在一周前进行复核确认。

（3）注意支付方式。

（4）妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。

四、酒店有关预订的政策

酒店管理机构的任务之一是制定有关预订的政策，其目的是使整个预订工作有章可循，既能满足宾客的要求，保护宾客的利益，又能利于酒店经营管理，保护酒店自身的合法权益。这些政策包括如下内容。