第7章 酒店管理基础(2)

指挥管理以现代管理学中的等级链理论为原则。酒店指挥以直线的形式进行，即管理者只对本身的直接下级指挥，一般不越级指挥；而作为指挥对象，只有直接上级的指挥他才服从。只有令出一头，才能令行禁止，如果被多头指挥，就会使下属无所适从。

强调不能越级指挥，是为了防止令出多头，但在特殊情况下，上级领导也可以进行越级干预，这就是现代管理中的所谓“例外原则”。

四、协调职能

协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。酒店是一个多部门、多功能的综合企业，众多的部门和功能在运行和发挥作用时，一方面需要协调，要保持自身的有效性，同时要注意不偏离酒店的总体目标，另外，对各级管理组织与各个管理环（节）来说，最有效的协调就是按计划目标运作。但是，计划的实现不可能一帆风顺，计划本身也会有缺陷，这就需要调（节）计划来达到协调；再者，按分工协作的原则组织酒店，各部门、各单位都有自己的分工范围和业务对象，与此同时，也有自己的利益。各部门在分工体系中又都是有机整体的一个组成部分，任何部门的不和谐，都会影响整体。但是，由于责权利挂钩，各部门往往会过于看重自身局部利益，甚至有小团体意识的产生，这就产生了现代酒店中职责和利益的矛盾。协调职能正是为了平衡各单位职责和利益的矛盾，使局部和整体和谐一致。

五、控制职能

控制就是根据酒店的目标和计划来测定实际执行情况，把酒店各部门的活动始终约束在本店的经营方针、经营目标和计划要求的轨道，指出工作中出现偏差的环（节），并加以纠正以免重犯。

很多人误解了控制，以为控制即财务控制，把一切控制责任都推到会计师、财务经理的身上。其实，酒店企业的控制内容是多方面的，它包括：对人、对物、对活动的控制。酒店控制包括如下方面。

（1）数量控制——包括采购数量、仓库贮藏数量、资金占用数量等。

（2）质量控制——包括服务质量、食品卫生质量、食品饮料质量、设备设施质量等。

（3）时间控制——包括生产速度、服务效率、服务时间、原料周转率、座位周转率等。

（4）职能控制——包括财务、销售、工程、人事、安全等方面的控制。

第四（节）现代酒店管理方法与艺术

现代酒店管理方法与艺术，支配和指导着酒店的经济行为和管理行为。

一、市场理念

伴随着我国经济体制改革的加强深入，酒店企业已从原来“计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅”，顺应这一深刻的变革，确立市场理论是首要问题。

1.法人意识

市场经济中的微观主体包括企业法人和自然人，企业法人是社会组织在法律上的人格化。被市场经济赋予了法人地位，酒店就应有独立的法人意识。酒店是独立的社会组织，它既不是上级主管部门的派出代表，也没有任何特权可享，必须建立适应市场经济的经营体制，明晰产权，两权分离，独立面对市场，对自己的行为负法律责任，自主经营、自负盈亏，独立行使自己的民事权利和义务。

2.市场意识

在市场经济的条件下，市场配置酒店的一切资源，酒店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。树立市场意识要求酒店经营者主动了解行业发展趋势，了解和掌握对手及市场的情况和需求，密切注意市场发展变化的动向，使酒店产品与市场需求相适应，并努力开发新的市场需求领域，引导消费，达到提高企业经济效益和社会效益的目的。

3.竞争意识

市场经济必然引发竞争，是市场机制的一项重要功能，竞争的最后结果是优胜劣汰，实现资源的优化配置。竞争主要有价格竞争和非价格竞争。对酒店来说，价格竞争表现在以低价格策略扩大市场占有率、提高客房出租率等方面。价格竞争无（节）制地发展，会给市场带来恶性循环。体现在服务特色、产品质量、管理水平、创新意识等非价格竞争领域的酒店之间的竞争，其实质是质量的竞争、技术水平的竞争、信息的竞争和人才的竞争。

二、法制理念

市场经济的积极因素为自然经济和计划经济所缺乏，但它也有消极性和局限性，市场经济是法制经济，企业经营者应具有很强的法制观念，为了调（节）市场中相互作用的各种关系，必须运用法律的权威。

1.依法经营的意识

酒店作为市场交易活动的主体，必须遵守市场经济的游戏规则，依法经营。酒店企业在经营过程中应参照和引用规范一般市场主体行为和权利的法律法规，如《企业法》、《破产法》、《公司法》、《知识产权法》等来规范经营行为，维护合法权益。

2.重合同守信誉的意识

合同是一种具有法律效力的协议，是为保证交易条件、交易秩序，使交易顺利进行的法律文书。酒店的交易活动必须按照经济合同来进行。酒店必须完成订有书面协议的交易，对大量的未签订书面协议但已经形成契约关系的交易，也要保质保量如期完成，这就是酒店企业重合同守信誉的意识。

3.公平竞争的意识

市场经济中普遍存在竞争，这是市场主体为了获得更高利润和市场占有率所采取的行为，但是不道德的竞争会带来恶性后果，危害市场中的每一个主体，所以竞争一定要正当公平地进行。反不正当竞争法和消费者权益保护法等法规对竞争进行了法律界定，酒店经营者必须遵守这些法规所规定的原则和义务，开展公平正当的竞争。

三、人本理论

酒店业是“人”的行业，人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用。酒店业的所有活动都应围绕着人来展开，这是因为：一方面，酒店产品的生产主要是由人来完成；另一方面，酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定。

1.员工第一的意识

酒店产品的生产和消费同步或几乎同步进行，酒店员工对酒店产品的质量起着决定性作用。许多酒店提出“员工第一”的口号，认为“没有满意的员工，就没有满意的宾客”；有些酒店还一反惯例，在组织结构图上把员工放在最上层以示对员工的重视。这些观点和做法，都是对酒店存在和发展的根本因素——员工的全新认识。

2.使用和培育并重的意识

劳动密集型的酒店业，需要大量员工。酒店不仅不应把使用员工看成是简单的雇用，而是必须考虑员工的发展，要不断地对员工进行理论教育和实践培训，使员工的自我实现和酒店的发展结合起来，才能充分发挥他们的积极性和创造性，从而激发其潜能。

3.宾客至上的意识

如前所述，酒店产品的质量高低是以宾客的感受来评价的，因而酒店必须树立“宾客是上帝”、“宾客至上”的经营意识，认真研究宾客的需求和消费心理，提供适销对路的服务和产品，让理、让利于宾客，不断提高服务质量，使酒店品牌和知名度提升。

四、服务理念

在酒店行业中，树立牢固的服务理念十分重要，因为酒店产品是一种组合产品，由酒店的设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和酒店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成。劳动服务在酒店产品构成中占的比重较大，起着主导作用。

1.质量意识

在有形产品的生产、销售、消费诸环（节）中都可以对产品的质量进行检测和把关，即使是销售后在消费过程中发现的质量问题也可以通过售后服务进行弥补。但酒店产品的无形性特点及其生产、销售和消费的同步性特点决定酒店产品不存在事后弥补的机会。酒店产品的无形性、非物质化的特点决定了酒店产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表仪器加以测定衡量，从而定出量化标准。酒店通过建立服务质量管理体系，制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量，使酒店能够满足客人对酒店产品的共性需求，酒店的管理者一定要严格按照质量标准以及服务规程进行管理和服务，努力提高酒店服务质量。

2.时间意识

时间是酒店管理和服务中一种极其重要的要素。一方面，酒店管理者不仅要重视人力、物力、财力等有形资源的组合和利用，还要注意时间要素的（节）约，既不能仓促决策，造成失误，更不能迟疑不决，延误机会。另一方面，酒店服务具有非常强的时效性，酒店要给客人提供准时和适时的服务。所以酒店服务首先要做到准时，尽量减少宾客等候时间，同时还应讲究适时，即应该根据宾客情况，把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质，时时处处讲究效率。

3.专业化意识

随着时代发展和科技进步，酒店管理中运用了越来越多的科技成果，酒店的设备设施越来越先进，酒店业务和管理也已普遍采用计算机进行操作控制和信息处理，对各种专业人员、技术人员的需求越来越明显。另一方面，酒店服务本身是一种非常专业的工作，对人员的素质和技能有相当高的要求。一份专业技术的工作，对人员素质和技能有相当高的要求，一位技术熟练的专业服务人员对酒店来说是十分宝贵的财富。正因为如此，要十分重视和提高酒店的专业化意识。

五、战略理论

现代酒店企业的管理者不仅应是个战术家，同时还应是个优秀的战略家，应该具备全局意识、信息意识、风险意识、超前意识等战略理念。

1.全局意识

在市场经济中，“看不见的手”这个价值规律在指导着一切，实现完全竞争，优胜劣汰，达到资源的优化配置。但市场经济也有自身无法克服的缺陷，如某些领域调（节）不灵，出现无政府状态等，这时只能由国家通过经济管理职能加以干预和调控。全局观念是酒店管理者应具有的意识，不能把国家调控看成阶段性和突发性政治运动，而必须既按照市场规律制定酒店的经营计划，又自觉地服从国家对市场的调（节）。

2.信息意识

信息作为反映客观世界的符号一直伴随着人类社会的进步与发展。随着计算机应用的普及和通信技术的进步，目前人类已进人信息时代，信息的流通成了企业经营管理的基本手段。酒店企业的生产经营活动与外界存在着广泛的物质和非物质的交换关系，大量的信息交换也存在于酒店内部各生产环（节）之间。酒店不断向外发送产品质量、价格、促销活动等信息，外界也不断向酒店提供需求、供给、竞争、消费偏好、国家调控等信息。经加工和分析的信息，可以促进酒店内部各部门之间、酒店与外部环境之间的关系调整，为经营决策提供依据，保证酒店经营活动的有序开展。酒店管理者要特别重视信息的作用，加强管理，提高获取、处理、运用信息的能力，并且保证信息渠道的通畅，保证信息反馈的真实。

3.风险意识

作为市场经济中独立主体的酒店业，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，承担经营风险。一方面，酒店的发展与员工的收入、福利都和酒店的经营效益密切相关。经营好，酒店不断壮大，员工待遇不断提高；经营不好，酒店会走入困境，甚至破产，员工将会面临下岗。这就是市场经济的风险。另一方面，由于酒店是满足人们非基本需求的服务企业，对大多数消费者而言酒店产品可有可无，酒店产品可替代程度高、竞争激烈，使得酒店经营存在较大的风险。所以，酒店管理者不仅要具有极强的风险意识，还要建立风险防范机制，如加强市场调查、市场预测、民主管理，吸收员工参与决策，扩大经营范围，开展多种经营等，从而使酒店抗风险能力增强。

4.超前意识

与我国目前的生产力水平和人民群众的消费水平相比，酒店业明显的超前性，不仅表现在酒店一般都采用较先进的设施设备，以保证其服务功能在相当时间内不落后，而且还表现在与国际市场紧密衔接，以国际标准为依据从事经营管理。酒店业的超前性不仅要求酒店管理者具有先进的经营理念、管理方法，充分了解国际上酒店发展的新动向，认识酒店业的先进特性，还要求员工具备超越一般企业员工的素质，不断研发新产品，满足日益成熟、变化多样的市场需求。