第9章 职场说话基本功(1)

职场，对于我们每个人来说都是一个重要的舞台。在职场上，不是只靠熟练的技能和辛勤的工作就能出人头地的。从某种意义上来说，是否会说话在职场上起着举足轻重的作用，它决定了你职业生涯的顺利与否和职位的升迁。掌握了说话的艺术，就会为你在职场上制造一个融洽的环境，一片任意驰聘的天空。

§§§第一节说话要展示你的热情

说话的技巧性、艺术性很强，说话人不同的态度、语气等会带来不同的反响与结果。如果以一种淡然和冷漠的语气和人说话，就容易让人产生厌恶和排斥的心理，反之若以一种热情饱满的语气和人交谈，则能产生打动人心的效果，因此，经理人说话时一定要展示出自己的热情来，使之感染和打动每一个和你接触的人。

◎ 推功揽过的话最暖人心

有些事情对于某一个集体或组织十分重要，一旦能够漂亮地完成，可能会给领导者个人及其团队带来极为有利的影响。但事情的发展不会总那么天遂人愿，在各种主客观因素的干扰下，领受、执行任务的人最终给了你一个失败的答案。这时候就要分清情况。如果他确实已尽了力，或因偶然因素，或因本来这件事情的成算就不高，甚至就因为其个人能力问题导致了失败，领导者最好表现出一定的胸怀，主动淡化执行者的责任而承担领导责任。因为这时候一句话往往能收到平常千言万语都无法达到的收揽人心的效果。

“一切责任在我。”1980年4月，在营救驻伊朗的美国大使馆人质的作战计划失败后，当时美国总统吉米·卡特立即在电视上作了如上声明。

在此之前，美国人对卡特的整体评价并不高，有人甚至评价他是“误入白宫的历史上最差劲的总统”。但仅仅由于上面的那一句主动承担责任的表示自责的话，卡特的民众支持率居然骤增了10%以上。

做下属的最担心的就是做错事，尤其是担心在费了九牛二虎之力后却依然面对闯了大祸的现实，并且要承担随之而来的惩罚问题，责任问题。而生活原本就是一连串的过失与错误，再仔细、再聪明的人也有阴沟里翻船的时候。可翻了自己的小船便也罢了，而一旦不小心捅漏了多人共同谋生的大船，也就真有可能落个“吃不了兜着走”的下场。因此，没有哪个人不害怕担责任的。

试想有一天你不幸闯了大祸，如惊弓之鸟般向上级报告之后，忧心忡忡地挨到第二天，坐到了那个如同“公审大会”的会场上“听候发落”的时候，上司竟如卡特总统般在众目睽睽之下掷地有声地来了句：“一切责任在我。”那该是何种心境？卡特总统的例子充分说明，下属及群众对一个上司的评价，往往决定于他是否有一种责任感。

但事实上，要像卡特那样大难即将临头还能坦然地向众人声明“一切责任在我”并不容易。大多数上司在处理下属乃至自己本人的失误和错事的时候，总是想提出各种理由为自己开脱，唯恐遭到连累，引火烧身。殊不知既然你作为他人的“上司”，那么自己的下属犯错，即等于是自己的错，起码是犯了监督不力和委托非人的错误。何况上级的责任之一，就是教导下属学会如何做事。

所以，懂得如何收揽人心的上司，在下属闯祸之后，首先会冷静地检讨一番自己，然后将他叫来，心平气和地分析整个事件，告诉他错在何处，最后重申他的宗旨——每一个下属做事都该全力以赴，漫不经心、应付差事是要遭受惩罚的。当然，还要让他明白，无论如何，自己永远是他们的坚强后盾。

那种不分青红皂白，无论下属的过错是否与自己有关都大发雷霆，不时强调“我早就告诉你要如何”或“我哪里管得了那么多”之类的上司们，不仅使下属更不敢于正视问题，甚至基于破罐子破摔的心理，不再感到丝毫内疚，而且避免不了日后同这种上司大闹情绪，甚至永远不可能再拥戴他。

另外，一味埋怨下属，推卸责任的上司，也只会令自己的主管领导反感。所以说，英明的上司一方面与下属一起承认错误，体现出应有的宽容与坦诚的胸怀；另一方面，即使有其他诸多是非，也能站在下属一边，能够替下属挡驾，只有这样的上司才会收揽人心，赢得极好的人缘。

◎ 热情是最有力的说话工具

以一种洋溢着热情的语言向对方诉说，对方就很难萌生出反对你的想法，即使反对也会婉言拒绝，不至于使你感到十分地难堪。因为“热情”是具有传导力量的东西，可以驱散任何否定以及反对你的想法。所以在交谈中，必须热情饱满。否则，你的谈话就不能打动人心。

如果你想扣紧听众的心弦，与其在思想方面下工夫，倒不如在感情方面下工夫。比起呆板冷漠的观念来，感情具有更大的力量。但是在感情方面下工夫，不管你用尽了多少美丽的词藻，收集了多少实例，声音如何的抑扬顿挫，手势如何的优雅，如果不是真心而又热情地说出来的话，仍然无法感动对方。

要想让你的语言感动对方，首先要使自身受感动，然后透过眼睛、声音以及热诚传导给对方。

你说话时的态度决定了听者的态度。如果你马马虎虎，听众就会心不在焉；如果你傲气十足，听众就会群起攻之。

有位著名作家曾说：“当听众开始打盹时，只有一个办法可行，那就是叫护卫拿木棒去敲人的头——但不是听众的头，而是台上死气沉沉而又十分冷漠的演说者的头。”

有一年，在美国的一次全美大专院校演讲比赛时，最后有6名学生进入决赛。

参加讲演比赛之前，这6名学生都经过了充分地准备和练习。不过除了其中一名学生以外。其他的学生并没有想到自己演讲的语言和内容要扣紧听众的心弦。他们在选择话题时，只是考虑是否适合发挥他们演说的技巧，对于自己所要表达阐述的内容是否具有热忱与诚意根本就没有兴趣。

只有祖鲁族的王子例外。那位王子的演讲以非洲对现代文明的贡献为主题，王子对于每一词每一言都注入了深厚而真挚的感情，不是把它当成“演讲”，而是以充满自信与热情的语调诉说自己同胞以及自己故乡的一切。他凭着智慧、人格以及善意，十分完整地表达出了自己同胞的希望，并期望大家对非洲及其民族的误解能就此消除。

就演说的技巧而言，比祖鲁族王子更好的另有他人，不过评委们最后还是决定把奖状颁给了他。因为，评委发现他的演说充满了真实与诚意，相比之下，其他人的演讲，就像在说一些不相干的事情一般，空洞无物，感染力很差，无法唤起在场听众的共鸣。这件事就足以说明，在交谈演讲中，没有什么比热情更有力量。

◎ 常怀宽容的心态

以一种宽容的心态待人，说一句理解宽容真诚的话，恰当地表达出你对别人言行的原谅，有时候甚至会使一个人迷途知返，获得再生。

宽容需要我们有一颗博大的心，说话时，常怀宽容的心态可以使自己的麻烦减至最少，可以使你获得更多的尊重。宽容地待人，不与别人锱铢必较，是做人应该具有的品德。

生活中常怀一种宽容的心态，说一句宽容的话，就会与人方便，与人方便就是与己方便，你就会拥有许多朋友，获得许多的帮助，距成功自然也近了许多。生活中，很多人往往因为一点小小的利益而语言犀利地指桑骂槐，结果常常会与别人发生冲突，甚至大打出手。这种语言和行动无法让人与你接近，更不要说建立良好的人际关系了。所以，每个人都要时时记住待人以宽容。无论是在日常生活中，还是在工作岗位上，履行了这个信条，对自己的社会交往、事业前途都会有所帮助的。

这是一个发生在20世纪30年代的故事，20岁的姑娘刘丽费了许多周折才找到一份工作，在一家高级珠宝店当售货员。

一天，店里来了一位30岁左右的小伙子，尽管他看上去穿着整齐干净，很有修养，但是从那清瘦抑郁的面容可以明显地看出，这也是一位遭受失业打击的不幸的人。此时快下班了，店里只有刘丽一个人。刘丽向他打了一个招呼，男子不自然地笑了一下。

这时，电话铃响了。刘丽赶紧去接电话，一不小心把摆在柜台上装着5枚珍贵钻戒的盒子掉在了地上，刘丽慌忙弯腰去捡，可她捡回了4枚以后，却怎么也找不到第5枚戒指。当她直起身子时，看到那位小伙子正要离开，顿时，她明白了找不到那一枚钻戒的原因。当小伙子的手将要触及旋转门时，刘丽微笑着对他说：“对不起，先生，请留步。”

小伙子转过身来，两个人相视无言，足足有一分钟。刘丽感到自己的心怦怦直跳，她不知道接下来要说些什么。“什么事？”一段长时间的沉默之后，小伙子终于开口问道。刘丽镇静了一下，说道：“先生，我找到这份工作很不容易，不是吗？”小伙子一直注视着她的眼睛，一会儿，他笑了出来，刘丽也微笑着看着他，她知道问题解决了。“是的，你说得对。”他说，向前一步，把手伸给她，“我可以为你祝福吗？”握完手后，他转身缓缓地走向门口。

刘丽目送着小伙子的身影在门外渐渐地消失，转身走回柜台，将手中的第5枚钻戒放回原处。她很高兴自己的处境得到那个小伙子的理解，挽回了珠宝店的损失。

俗语说：“用我心换你心，始相知情深。”用你的善良、爱心唤起对方的共鸣，用宽容的语言去打动对方冷漠的心扉。每一位有良知的人在本质上都是向善的，以理解待人，以宽容待人，才是与人交往的最好方式。

◎ 感谢的话要立刻说

说感谢话也是一门学问，把感谢的话留到第二天去说，不仅起不到感谢的效果，还会让人感到你不懂基本的礼貌与礼节，很难与人建立友好的人际关系。感谢不仅要及时，还要做到情动于衷，言为心声。在情感真挚的前提下，说感谢话时，还应该做到声情并茂，表情恰当，让对方如沐春风。

在生活中，注意适时地讲出“感谢”的话语有以下几种作用和要求：

1. 文明礼貌的标志

在人际交往中，感谢别人的好意帮助，是一种文明礼貌的标志，社会的道德规范。只有做到这些，一个人才是一个有教养、有风度的人；一个社会才是一个文明、和谐的社会。

2. 感情的真诚流露

在接受别人的善意言行之后，一般人都会产生一种发自内心的感激之情，情动于衷，言出于外。一句平平常常的“谢谢”，虽然语言不多，也不华丽，但却是真诚情感的自然流露。

3. 获得对方的好感

人际交往是一个双方言行与感情互动过程，你的善意行为必然引起对方的“酬谢”。而这种“酬谢”又将进一步使对方产生好感，并引发出新的善意行为。适时的一句“谢谢”，能够使双方的关系更加融洽。

4. 对交往距离进行调整

没有哪一次人际交往不是在交际双方所结成的心理距离中进行的，适当的心理距离是建立良好的人际关系的一个必要条件。而感谢的语言则体现了调节双方心理距离的作用。

通常，感谢起着调近双方距离的作用，但在一些特别的情况下，感谢也产生相反的作用，它可以拉大双方的心理距离。有时在某些亲密的人际关系中，例如恋人、亲人、密友之间，我们会使用一些社交场合中标准的彬彬有礼的感谢语，来显示自己对对方的冷淡态度，从而拉大与对方的心理距离，以达到为自己留下一些私人空间与时间，不为他人的言行所左右自己的目的。

5. 适应别人的心理需求

在很多情况下，“感谢”就是对方的心理需求。不同的人有着不同的心理需求。或希望你对他的言行本身表示感谢，或希望你对他的言行的效果进行感谢，或希望你对他个人进行感谢等。因此，感谢者应首先满足别人的这种心理需求。

此外，在向别人表达你的感谢时，还要针对对方身份特点的不同而采取相应的感谢方式。生活中，老年人通常会自信自己的经验对青年人的生活、事业都会有一定的作用，青年人在表示感谢时就应感谢对方言行的结果，“谢谢您，您的这番话使我明白了许多道理……”，这样贴切而真诚的感谢会使老年人感到满足，并且会认为：这个年轻人不错，孺子可教也。女人常以心地善良，体贴别人为自己独特的人格魅力，因此你在感谢女士的帮助时，说句“你真好”就比“谢谢你”更好一些；说“幸亏你帮我想到了这点”就比“你想到这点可真不容易呀”的效果更好。

6. 声情并茂，把握好分寸

言为心声，感谢的语言应该是一个人心中的感激之情在语言上的自然流露，因此，说好感谢语言的关键就是要情动于衷。在情感真挚的前提下，我们要在言语行为的表现上下工夫，做到在说感谢的语言时声情并茂。

在表达你的感谢时，说话的语调要欢快，切忌沉缓、喑哑；吐字要清晰，节奏应有抑扬，切忌含混不清，咕咕哝哝；同时，眼睛要看着被感谢的人，脸上应有诚恳、生动的表情，并配以恰当的手势动作。

在表达你的谢意时，必须做到真诚，语言要把握好分寸，因此，你需要避免两点：夸张与生硬。可以设想一下，你在向对方表示感谢时，手舞足蹈，举止轻浮，一会儿拍拍对方的肩，一会儿拉拉对方的手，或表情木然，目光四处游移，那么，你的表情、举止实际上在抵制你那些冠冕堂皇的感谢之言，你的感情将不会产生任何积极效果，甚至会产生相反的效果。

7. 注意场合与双方关系

向对方说感谢话时一定要注重场合。与对方单独在一起时，向他表示感谢，一般效果会比较好；但是当你和许多人在一起，单单挑出某一个人来表示感谢，那么就有可能冷落别人，也会使被感谢人难堪。感谢，也要注意双方关系的亲疏。例如一般熟人或同事关系，可以直接用“感谢您”或“非常感谢”之类的词语；如果是至亲与好友时，一般应少用“谢谢您”或“非常感谢”之类的社交用语，可用称赞语或陈述语来表达谢意。女儿对妈妈就可说：“妈妈，您真好，您是天底下最好的妈妈。”有时候也可利用对方周围的人向其表示感谢。比如，你非常感谢张三，你就可以向张三的家长、女友、领导等张三欲获得其好感的人表示感谢，这样的感谢比你直接向张三感谢更动人，更能够收到积极效果。

8. 区别感谢的类型与渠道

从不同的角度分，感谢有不同的种类：有语言的感谢，有礼物的感谢；有对个人的感谢，也有对单位的感谢；有对行为的感谢，也有对人品的感谢；有个人之间的感谢，有群体之间的感谢，还有国家之间的感谢；有口头的感谢，有电话感谢，有信函感谢，等等。

§§§第二节拉近你与别人的距离

作为一个经理人，要想与下属建立和谐、融洽的上下级关系，就要时时处处注意自己的形象，不要摆出一副严肃的面孔，更不要给下属以居高临下的感觉。要学会尊重下属，善于给下属留面子并不失时机地给予赞美。唯有如此，才会拉近你与下属的距离，才会营造出一种和谐的工作氛围与环境。

◎ 姓名是最甜蜜的语言

在日常生活中，也许有一些人经常抱怨：“我的记性太差了，刚见过一个人，眨眼就忘了他的名字。”其实，你并不是忘了对方的姓名，而是第一次见面时，你根本没有认真听清对方叫什么。