第10章 职场说话基本功(2)

在人际交往中，记忆对方的名字与辨认对方的面孔是与人交往的必不可少的两个方面。如果只知其一不知其二，就会出现人名与本人对不上号的现象。

称呼对方的姓名对于对方而言是最甜蜜的语言。

在46岁时，没有受过高等教育的吉姆，得到了4所著名大学赠与的荣誉学位，并成为美国民主党全国委员会的负责人，最后登上了美国邮政部长的宝座。所有这些都来源于吉姆与人建立密切人际关系的专长——一次见面，就能牢记对方的姓名。

在身居要职之前，吉姆是一家石膏公司的推销员。就在满世界地推销公司产品的时候，他想出了一种能够牢记别人姓名的方法。这个方法很简单，他与别人初见，就将对方的姓名、家庭情况、政治见解等记录在一个小本子上，并且经常翻阅自己建立的人际关系档案，努力将有关信息牢记在心。下次再与对方见面时，不论相隔半年或一载，吉姆都能准确无误地问候对方家庭的每位成员及庭院里的树长得怎么样了之类的生活问题。吉姆给人的印象是亲切的、平易近人的。

吉姆很早就发现，人们常常对于自己的姓名表现出与众不同的关心。如果你能够准确地叫出对方的名字，就会使对方产生莫大的好感，这比那些无聊的奉承话更具魔力。相反，如果你忘记或写错别人的名字，很可能招致意想不到的麻烦。

如果与你交往的对方是一位显要人士，就更应用心记住他的大名。当你有空闲时，就在笔记本上写下别人的名字和相关信息，然后集中精神记忆。虽然比较麻烦，但是记忆的效果却是非比寻常。说出对方姓名，这是他想听到的最甜蜜、最重要的声音。

◎ 尊重你的下属

作为上司，作为权力的拥有者，出于工作需要，在有些场合确实可以强调自己的身份、地位，以便充分发挥权力的职能作用。但是，作为上司要对手中的权力和下属有一个正确的态度和认识，千万不能因为拥有一定的权力就处处高人一等，处处以严肃的面孔出现，时时给人以居高临下的感觉。这样的上司会让下属觉得其面目可憎，从而不愿接近他。作为上司，他也就难以与下属建立融洽的上下级关系。

有一次，拿破仑打了胜仗，他洋洋自得地对秘书说：“布里昂，你也将永垂不朽了。”布里昂看着自己的统帅感到迷惑不解，拿破仑见其不甚明白，于是进一步解释：“你不是我的秘书吗？”意思是说布里昂可以沾他拿破仑的光而扬名于世。布里昂是一个很有自尊心的人，于是他反问道：“请问亚历山大大帝的秘书是谁？”拿破仑听了，竟一时语塞答不上来。但是拿破仑不仅没有怪罪他，反而为他喝彩：“问得好！”布里昂的一句问话就巧妙地暗示了拿破仑：亚历山大名垂青史，但他的秘书却不为人所知，拿破仑也因此而明白了自己的失言。

那些真正有成就、有修养的上司，无论在生活还是在工作中都能够平易近人，尊重下属，与下属平等相处。只有这样做，你才能赢得下属的真心拥护和爱戴，才能真正树立自己的威信。

作为上司如果要做到这一点，首先必须使用平民化的言行，从内心深处尊重下属，对人随和、亲切，而不要自抬身价、故示尊严，使人觉得你高不可攀，仿佛一尊巍巍的塑像。这或许能使你的下属感到敬畏，但却不能使人亲近。这样的上司是不可能与下属建立融洽的人际关系的，他自己的生活工作也会因此而孤寂没有生气。

当下属有了过失，作为上司在批评下属的时候，千万不可以用“笨蛋”或“混蛋”这一类的字眼。因为这样语言过激的责骂，不但会伤害到下属的自尊心，还会让下属一辈子都记得你对他的这个侮辱。此外，批评下属的时间也不可太长。尤其是当下属已经认识到自己的过失之时，当你发现下属已有改悔的意向时，即使不批评也没有关系。

雷声隆隆地指责完下属之后，别忘了适时地对处于情绪低潮的下属给予安慰。为了让挨了骂而沮丧万分的下属，有再重新冲刺的勇气，适时地安慰激励下属的信心，使下属重振精神是很重要的。但是，安慰要得法，千万别让下属以为你是因骂了人后悔才安慰他。这样可就会产生让下属看轻你的不良影响。所以，在斥责之后安慰之前，必须保持一段适当的时间，这一段时间最好是在半天到一个礼拜之间。

◎ 说话给人面子

生活中，许多人都非常重视自己的面子，他们经常因争面子而引起纠纷甚至案件。为了面子，小则翻脸，大则会闹出人命。如果一个人在言行中不注重照顾别人的面子，那么他必定是个不受欢迎的人；如果一个人在生活与工作中只顾自己面子，那么他肯定有一天要吃亏。

由此看来，在为人处世中，能够时时、处处、事事顾及别人的面子，处理好人与人之间的“面子问题”，对于一个人的生活、工作来说，都是极为重要的。

1. 谈论话题要择善弃恶

与人交往时，要多夸别人的长处，尽量回避对方的缺点和错误。“好汉愿提当年勇”是事实，因为没有谁愿意提及自己曾经不光彩的一页。特别是一旦有人拿这些不光彩问题来做文章，就等于在对方的伤口上撒盐，无论谁都是不能忍受的。

2. 指出别人缺点时要顾及场合

有一个连队配合影视公司拍电影，因故少带了一种装备，致使拍摄无法进行。那位营长立刻火了，在全连战士面前严厉地批评连长说：“你是怎么搞的，作为连长，办事却这么毛毛躁躁，这仅仅是拍电影，如果是上战场也能忘记带装备吗？”连长本来就为少带了装备很伤脑筯，可营长又偏偏当着自己的那么多部下狠狠批评自己，觉得大失面子，于是分辩道，“我没带是有原因的，你也不能不经过调查就乱批评！”营长听了连长的反驳，一下子懵了，营长怎么也搞不明白平时绝对服从的连长怎么会这样顶撞他。营长事后主动与连长进行谈心时，连长说：“你当着那么多战士的面批评我，我今后还怎么做连队工作？”

这个事例告诉人们，如果营长单独批评连长，指出他的过失，连长不仅不会发火，还会虚心接受批评。营长犯的错误在于说话没有注意时机和场合。

3. 委婉含蓄指出不足

有时候，对方的缺点和错误无法回避，必须直接面对，这时就要采取委婉含蓄的说法，淡化矛盾，以免发生冲突。古时候，吴国有个滑稽才子，名叫孙山。他与乡里某人的儿子一同参加科举考试。考完后，孙山先回到了家，那个同乡的父亲就向孙山打听自己的儿子是否考上了。孙山笑着回答说：“解名尽处是孙山，贤郎更在孙山外。”孙山的回答委婉而含蓄，既告诉了结果又没刺到对方的痛处。如果孙山竹筒倒豆子，直告对方落榜，那么对方的反应就可想而知了。可惜的是，在现实待人处世中，我们周围许多人说话往往太直接，结果好心办了坏事。

此外，在与人交往的过程中，为了“面子上过得去”，还必须对对方有一个充分的了解，做到既了解对方的长处，也了解对方的不足。因为每个人都会有自己的个性和习惯，有自己的需求和忌讳。如果你对自己交际对象的优缺点一无所知，那么交往之中，就会“盲人骑瞎马”，难免踏进“雷区”，引起别人的不快。

俗话说得好，“打人不打脸，揭人不揭短”，要想与他人友好相处，就要尽量体谅他人，顾及别人的面子。

◎ 赞美是改变人际关系的润滑剂

在现实生活中，赞美与恭维不仅仅是一种现象，还是一门学问，更是一种艺术。

马克·吐温曾经说过：“一句精彩的赞辞可以代替我10天的口粮。”

赞美别人，恭维别人，其实是一种智慧、一种策略，是人际关系中能够融合各种关系与矛盾的“润滑剂”，而且这种美丽的言辞又是免费供应，无须任何投入。如此“于人有利、于己无损而有利”的事，又何乐而不为呢！

赞美他人和巧于恭维是一种博取好感和维系好感最有效的方法。

美国前总统威尔逊在竞选民主党总统候选人的时候，也应用了赞美他人和巧于恭维的方法。

有人发布了威尔逊多年以前所写的一封信。在那封信里，他表示要将某议员打得一塌糊涂。信件发布不久以后，在华盛顿的某一场宴会中，那位议员也在座，威尔逊在他的演说词里，对那位议员的品格和他所以博得名誉的缘由赞誉备至。过了不久，威尔逊又和该议员碰面了，那位议员与原来判若两人，对威尔逊十分热情客气并在竞选中支持了威尔逊。

可以说赞美他人、巧于恭维是博得他人好感、获得他人赞同的一把金钥匙。把赞扬送给别人，就像给齿轮添加了润滑剂，能让你与他人的互动更轻松、协调。

无论如何，人总是喜欢别人奉承的。有时，即使明知对方讲的是奉承话，心中还是免不了会沾沾自喜，这是人性的弱点。换句话说，一个人受到别人的夸赞，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。

赞美，既是一种至高的说话技巧，也是增进人们之间情感的重要桥梁。

◎ 谈论适合对方的话题

在生活或工作中，你经常要与人们谈论一些对方知道得比你少的话题，或与理解水平和言语流畅性不如你的人谈话。如果你想把谈话继续下去，与他们建立密切的关系，那么请你不要摆出屈尊俯就的样子或居高临下地与对方谈话，你必须以对方所能够理解的方式或水平来谈话。这时，你应该注意到不管所讨论的事情对他们多么重要，也不管你对此解释得多么详尽，他们的关注可能很有限，一两句话以后他们的注意力就分散了，或者你的话题让他们感到过于深奥，过于陌生以至于不知所云，而从此以后我们的所有精妙论述都是白费口舌。在这种情形下，为了让话题进行下去，能够与对方产生互动，进行思想、情感的交流，关键的是要不断地停顿以查看你的交流对象是否跟得上。

在交流过程中，经常向对方问一些“你明白我的意思了吗？”“我说清楚了吗？”这样简单的问题对提高交流效果是有帮助的。但你应该认识到对方由于面子，不愿意承认自己的孤陋寡闻，他们常常会有一种令人苦恼的、要回答“是的”的倾向，即使他们完全没听懂。

因此，你最好使用另一种更好的询问形式，就像一个优秀的教师所使用的那种，不只是要求你的交流对象只作出“是”或“不是”这样简单的反应。这意味着请听者重复一些你刚刚传递给他们的信息（“所以对……极为重要的是什么？”）或让他们复述一下你刚刚所说事情的意义（“所以如果……那对你将意味着什么？”）。

在开始一个话题时，要讲究提问的艺术，因为这样做对于形成判断、更好地了解与我们相处的人以及对于整体的职业关系都十分关键。例如，医护人员在了解医疗史的情境中接受提问的训练；警察在接受取证方面的训练；教师如何接受课堂上提问方面的训练。但总的来说，提问通常是双方交流时一件很随意的事。

根据问题性质的不同可以分为“封闭的”或“开放的”。封闭性的问题只要求回答“是”、“不是”或“不知道”，而开放的问题则鼓励对方对问题进行详细述说。因此交谈时，为避免冷场，在激励缄默的人谈话时，开放的问题比封闭的问题要好，因为它可以激起对方表达诉说的渴望，同时还要求对方必须作出明确答复。为了活跃交谈气氛，你应尽可能地将封闭的问题转变成开放的问题；例如你可以把“你是坐车来的吗？”这样一个封闭的问题，换一种提问方式，变为“你怎么来的？”这样一个开放的问题。尽管这个问题很简单，但是它要求对方必须答复，这样就形成了互动。简单的开放问题通常可转向更为复杂的问题，例如“你到这儿来时，路上的交通怎么样？”

提问的关键是不要让所提的问题变为多性质的，不要让几个问题貌似一个问题，例如：“交通是否很拥挤？是否这阻碍了你？它使你失约了？”这样的提问让人无所适从，不知该回答哪部分问题。

在提这样的问题时，有一点必须注意，那就是所提问题必须适合于对方的理解水平。职业工作者的语言所表达的含义，尽管非专业人士有时似乎听懂了，但是却可能忽略了问题中至关重要的部分。这既可能出现于技术性词汇中，也可能出现在某些词义含糊不清的词汇中如“多长”或“经常”或“有可能”等。此中的教益是如果对其中的某句话有疑问，就核实一下你是否理解正确了。你可以重述一下对方刚讲过的话（“我懂了，你说的是……”），或者是要求澄清（“噢，但你的意思是……”），你也可以要求对方为你进行例证（“你能告诉我它的最后一次情形吗？”）。

社交经验表明，重述问题对加强沟通、提高交际效果也是有助益的（让我换种方式来问，我想是否……）。也许你多次强调而使你无法得到正确回答，这可能是问题的错而非他人之错。如果需要，你可以换一种方式重述一遍。有时也可以要求对方为你重述（你能用自己的语言把它再复述一遍吗？你认为我所确切问你的是什么？）。

当然，如果你自己希望获得某种方式的答案时，要避免进行诱导性提问以免你无法真实地了解对方的想法（我不认为你会做那种事，是吗？我希望你想告诉我这不会再发生了。）。同样要避免提问一些超越了对方回答能力的提问（这点特别是在课堂上），那些伤害他人自尊的不适当的提法（你的残疾使你烦恼吗？），那些过深地涉及对方隐私的提问（你的性幻想是什么？），或那些极为不合时宜的提问（现在你妻子死了，你的计划是什么？）。无论何时都要尽可能地使你的提问更加准确，你可以通过提一个特定问题用以引出细节或澄清事项（到底是谁使你生气的？你能给我一些例证吗？），提一些有关对方个人的问题用以鼓励思想和感觉的表述（你的工作何以令你沮丧？你对离家有何感想？），或提一些精巧的问题以吸引对方对本话题进一步展开探讨（你能更进一步谈谈那种感觉吗？请再多谈一谈所发生的事。）。

当然，任何时候都应该记住要使对方能认识到，你之所以要求他作出回答，是因为你需要他的帮助。采用“如果你不回答我的提问我就不能帮你”的讯问方式常会令人避而远之，环顾左右而言他，使你无法获得答复，应用一种让人体会到“如果你能告诉我，将有助于我澄清问题”的方式，常可以拉近你们之间的距离。因为这样可以给人们以一种共享兴趣和承诺的伙伴关系。

§§§第三节让别人愿意服从你

作为经理人，要想让员工和下属服从自己，就必须拥有自己的人格魅力以及自己的影响力，使员工和下属从内心愿意为你以及公司奉献自己的才能和智慧，否则，如果仅仅以自己的权力和权威，恐吓和驱使员工去从事自己不愿意的工作，即使他们去做，也很难做得出色。因此，作为经理人，必须不断地提升自己的影响力，才能使员工和下属愿意服从你。

◎ 让上司为你办事

世界上所有的人差不多都具有同情弱小和怜恤困难者的仁慈感情，找上司办事能否获得应允，有时恰恰是这种同情心在起作用。所以，不管你平常多么刚直自傲，这时候必须低下头来说软话，摆出一副可怜相才行。