第13章 说话要说到点子上(1)
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俗话说，说话听声，锣鼓听音。说话的学问是深奥无比的。一个经理人要想把话说好、说得到位，决非易事。它是对一个人综合素质的一种考验。有时候千言万语未必能赶得上一句简单的话更能打动人心。说话要有的放矢，要把话说到点子上，是对一个经理人的起码要求。说话既是人与人之间交流的直接工具，也是遇到困难时披荆斩棘的一把利器。
§§§第一节发挥言语之外的语言魅力
语言并非仅指口头语言，还包括行为语言、肢体语言以及举手投足间给人的感觉。我们在生活中、工作中，要学会用行为语言来展示自己的良好修养和气质。
◎ 举手投足间尽显迷人风采
举止风度是一个人在运动状态下的亮相。它包括坐立行走、举手投足、喜怒哀乐所表现出的各种行为姿态，被人们称之为心灵的轨迹。经理人如果在举止上缺少文雅和稳重，就会由于流于浅薄而得不到人们的喜爱。因此，经理人一定要使自己的举止行为优雅大方、稳健从容、表里如一、不卑不亢，以风度迷人，以魅力惑人。
1. 坐立行走要文雅大方
工作时要精力充沛，给人一种振奋昂扬的印象，切忌东倒西歪，萎靡不振。此外，还应养成站立的习惯，参与社交活动尤其是出席会议时一般都要站着讲话，这既体现了文明礼貌的素养，而且也符合国际惯例。在大会上，要大大方方地起立致意，不要弯着腰、扭着身、束手束脚，而要从头到脚垂直成一线。行走步伐要从容稳健，不要摇头晃脑、东张西望、勾肩搭背。
2. 举手投足要自信亲切
与人沟通中，一举一动应自然而庄重，既不摆架子、指手画脚、盛气凌人，又不唯唯诺诺、畏首畏尾、诚惶诚恐，而应当不卑不亢、优雅潇洒、落落大方、自尊自信。
在社交场合中，要做到举手投足亲切得体，你必须对自己的事业和能力有充分的信心，而这种自信也会从你的举手投足间自然体现出来。
3. 喜怒哀乐要深沉有度
每个人都有喜怒哀乐，与一般情况不同的是，人们在社会交往过程中的喜怒哀乐不仅代表自己的情绪，而且还将影响公众的情绪，因此必须理智地加以控制。
在参与社交活动时，要尽量表现出自己独特的喜怒哀乐方式。深沉的喜爱，除了友好的动作外，更体现在爱护、关切、由衷赞赏与喜悦的神情和目光上，要控制过分激烈、狂热的行为；深沉的愤怒不在于说话声调的高低与强弱，而在于内心表现的威严和怒斥的神情，无声的谴责要比声嘶力竭的抗议更有力；深沉的悲痛不是泪流满面的号啕大哭，而是用理智把握感情，化悲痛为力量；深沉的快乐无须狂欢乱跳，而应当充满激情。
不仅要注意自己的举止风度美，而且更应该从理想、情操、思想学识和素质上努力完善自己，培养自己，使外在举止风度美的绚丽之花开在内在精神美的沃土之上。
◎ 秀出美好形象
俗话说：“佛靠金妆人靠衣妆”，合理得体的服饰不仅可以反映出经理人内在的高雅审美追求，还可以树立起经理人的良好形象。因此，必要而恰当的服饰艺术是人际交往中不可或缺的。
庄子曰：“各美其美。”这句话指的是每个人都有自己的审美追求。但美又有一般的价值标准，所以，经理人的服饰又要符合一般的审美规范。古语曰：“动人春色不须多。”穿着不在于衣服的多少和是否名贵，而在于是否恰到好处，即“得体”。所谓得体，就是服装要同穿着者的身材、体形、肤色、年龄、气质、职业、兴趣爱好及当时环境等相协调。经理人必须把握好美的一般性同特殊性相统一的原则，得体地打扮自己。
1. 同环境相协调
有句俗话说：“入乡随俗。”说的就是人在什么样的环境中生活，就应该接受和适应什么样的环境。在经济落后、开发较晚的地区工作，就要在穿着上“土”一点，否则就会因衣冠楚楚而难以与人相融。相反，在开放城市和特区工作，就应穿得时髦一些，不然就会被人认为缺乏时代气息，甚至给人以实力不足的印象，让人对你缺乏信任感。
2. 同身材相协调
穿衣戴帽，各爱一套。但是，不管穿戴哪套衣帽，首先要与自己的身材体形相协调。一个比较胖的人千万不可穿瘦衣服，特别是那些短小的紧身衣服。相反，瘦人也不能穿过于肥大的衣服，尤其是淡色的肥大裤子。皮肤较黑的人最好穿颜色深一点的服装，因为这会显得皮肤白些；皮肤白的人则要穿淡色的服装，因为这会显得皮肤更明亮。
3. 同年龄相协调
在人们传统着衣观念中，年轻人朝气蓬勃，衣着应该鲜艳活泼一些；中老年人老成持重，衣着应以深色为主。近些年来，随着人们生活水平的提高，人们的观念也发生了很大的变化。不但年轻人衣着新鲜时髦，而且中老年人也开始敢于穿着色泽鲜艳的服装了。甚至有人认为，人们在年龄上似乎存在着相对向往的现象，即老年人或中年人常怀念青少年时代的朝气蓬勃，青年人则向往老年人或中年人的成熟和稳重。所以，年轻人为了显得成熟些，会穿一些深色、正统服装；老年人为了挽回无法回归的逝去时光，会用淡色、艳色服装来弥补。
不过，不管人们的观念如何，穿着多么五彩缤纷，但人们还是普遍认为，每个人的衣着都应该与自己的年龄相适应。年轻人再新潮，也不宜穿得有失大雅；再穿得端庄，也不应显得老气横秋。同样，老年人穿得再鲜艳，以显得年轻，也总不能打扮得像老小孩似的。总之，什么样的年龄应该穿什么样的衣服，且应依据自己的实际情况而定。
4. 同职业相协调
一般来说，在工作中，不同职业的人应着不同的服装。如，从事文化工作及文化产品开发的人应该打扮得清淡、典雅些，而从事珠宝行业的人士则可以打扮得华丽富贵些。
5. 同社交场合相协调
在正规社交场合，服饰必须整洁，不能有丝毫的松懈；在随意轻松的聚会上，则可以随便一些。参加大型的活动最好穿西装，显得庄重。喜庆场合的着装要色调明快，悲哀场合着装则要深沉肃穆。
◎ 用你的行为语言告诉对方
在许多情况下，很多人不了解，自己明明把话说得清清楚楚，却为什么还是无法与人进行有效的沟通。原来语言除了用声音表达“内容”之外，还有更重要的“行为语言”。
美国柯达公司曾经针对“沟通”作研究，研究结果表明：沟通过程中，有55%是行为语言，38%是语调，内容只占7%。
我们说一个人是受欢迎的，通常是指这个人具备了开朗、风趣、平易近人或热忱等人格特质。
具体表现为除了这个人拥有宽宏的气度、谈笑风生的举止、善解人意的言辞，或是出手大方的能力之外，还有丰富的行为语言。
1. 行为语言
人的行为是有表情的，一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位和个人品位之外，其余是依靠言辞和肢体动作来建立形象的。
在影像媒体上，人们发现“一个人受欢迎的程度和身体的行为语言成正比”。这里的“受欢迎”并不代表“受尊敬”，而是代表为一般观众“接受”的程度。
一个说话时只有嘴部在动的人，给人的感觉是僵化而严肃；如果能够加上一些喜怒哀乐的表情，那么，“人情味”就开始出来了；接下来，如果能再加点手势或肢体动作的自然变化，那么，行为语言就更加丰富了。
一般而言，一位有才华，再加上“行为语言”比较丰富的公众人物，是很容易在群众中留下深刻的印象的。原因之一是他的举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。
同样，我们在和家人、同事、朋友、客户进行交流时，不妨开始使用丰富的行为语言，让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部，而是更自然地伸展肢体空间，例如：对方说笑话时，不吝于开怀畅笑；对方做好事时，不吝于拍掌庆贺；对方有挫折时，也不吝于一个温馨的拥抱等。
在人们用于沟通的语言当中，肢体语言占了55%，其中又以眼神居首位，其次才是微笑和点头。一个人如果想和初识者快速建立良好关系，那么，在双方进行沟通时，切忌斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体和脸部的角度，正面向着对方。在与别人交谈时，身体笔直，眼睛平视，并礼貌地回答问题，会让人有种备受“看重”的舒服感觉。
如果已经用平行眼神和对方沟通，却没有达到预期的回应，不妨自己照镜子或请好友代为观察——眼神是否带有关怀的情感？如果答案是“否”，请自我练习，每天至少5分钟，对照自己在镜中的眼睛，并且说：“我喜欢我自己”。如果能做到完全的自我接纳，眼神将会逐渐灵活，并带着关怀的情感。
人和人的关系是十分微妙的，当我们带着喜欢、欣赏的眼神来看待对方时，对方得到这份“映照”后，很自然地也会减少抗拒，并且能够回报以良好的“看重”。
“看重”就是把对方看得很重要。尽管眼神不说话，却往往透露了最真实的信息。一个人欣不欣赏我们，接不接纳我们，从眼神里是可以一目了然的。
2. 行为语言男女有别
在沟通的习性上，男性和女性的肢体语言表达是存在一些差别的。根据研究显示：
两位女性对话时所站的距离，要比两位男性对话时所站的距离要近。
走动中的女性如果突然被叫住或交代事情，通常会离开原位，并且继续越走越远；男性如果被叫住，则会站在原地回答。
女性中很少有人要求有个人的私密空间；男性在家比较希望拥有一间私人的房间，例如书房、工作间。
女性讲话时会较多的运用脸部表情；男性在表达时很难看出其真正的情绪。
当有人微笑时，女性比起男性会多一点微笑回报。
女性比男性有更多的微笑和大笑。女性在独处的时候，一样有笑容；而当和一群女性好友在一起时，则笑得更多。
对女性而言，“微笑”其实还代表了“紧张”和“害羞”。在陌生环境，男性常表现得忐忑不安，用不断走动或东张西望来观察四周的人际互动状况；而女性则默默地面带微笑，然后找到眼前的一样东西，专心注视，直到有人来打招呼。
当别人大声谈话时，女性习惯站得远一些；男性则维持一定的距离。
坐在椅子上时，女性比男性习惯于把手臂放在椅臂上。坐的时候，女性习惯于交叉双腿，或交叉足踝的部分；男性则习惯打开双腿。
常见的手势，女性会撩撩头发，或拉拉衣服，有时则把手放在膝盖上；男性则比较习惯挥动手臂，或用手加强语气。
被异性不经意碰触时，男性比较会联想到是性暗示。
女性在恋爱时，“求爱”的肢体语言比男性还多，例如：把长发向后甩；把手部皮肤细嫩的部位，不知不觉地朝向自己喜欢的异性那边，或脚尖钩着脱一半的鞋子，然后一脱一穿地玩等。
男性若碰到喜欢的女性，经常会注视着对方，不自觉缩紧小腹、昂首挺胸，有意显示男性的气魄。
女性比男性习惯于用“从下往上看”的方式和人谈话沟通。
当然，这些男女行为语言中的区别只是基于普遍的倾向，并非单指特定的个人行为，而且这些差异随着年龄、地区、文化背景的不同也会有些不同。无论如何，在人际相处的过程中，多一分观察，多一分用心，我们将会发现一些沟通中的技巧。
3. 肢体语言在业务上的运用
一个新业务员通过朋友而间接地认识了一位董事长，董事长也很给面子，在业务员通过几次电话自我介绍和介绍过其产品后，终于安排了和业务员见面，准备谈一下订单事宜。
可是等到业务员见到董事长之后，订单却遭到了拒绝。
当新业务员的上司逐项由穿着打扮、态度反应、资料准备，到回答询问等，协助这位业务员去检查存在问题时，业务员的上司注意到一个关键点。
上司问他：“当时，你坐在哪里？”
业务员据实回答：“我是站着的！”
上司说：“这就是失败的原因。”
由于新业务员进入社会不久，非常热忱踏实，但是没注意到沟通过程中微妙的肢体语言以及双方的互动关系。
当他进入偌大的董事长办公室时，董事长可能习惯使然，并没有起身相迎，结果业务员趋身向前时，就站在董事长的大办公桌前，仿佛一位子侄辈在听训，也仿佛董事长的小职员正在禀报事务。
像这样不平衡的沟通模式，无形中减弱了业务员的可信赖度，也降低了董事长购买的意愿。
“经理，我并不死心！”业务员发现症结后，很希望再试一次。
上司对他有上进心感到非常满意，于是提供给他三个W的运作过程。
也就是除了表现真诚的肢体语言，例如：关怀的眼神、得体的微笑和适度的点头回应之外，还可以做到：
首先，走过来——当在办公室见到董事长时，30秒内发现对方没有起身，这时你要立即伸出手，指向沙发椅，礼貌地邀请董事长走过来。
“董事长，方便坐在这里吗？20分钟就好了。谢谢！”
通常董事长事情多，当他听到只要20分钟，再加上被强而有力的手势所影响，很自然地会离开他的座位，而坐到沙发椅这边。
当董事长落座后，你可以找个适当的位置坐下，这样，两个人在视线上可以平行，在双方沟通时，你可以得到适度的尊重，董事长就不会“小看”你了。
其次，写下来——当董事长说出很好的语句或建议，这时你应立刻取出笔记本，很认真地记录下来，甚至简单地重复一下重点，例如说：“您刚刚的提议是……”，让董事长看出你的真诚和与众不同。
再者，等一下——20分钟交谈时间已到，除非对方邀请多谈，否则遵守诺言，你需要表达下次再约的诚意，一方面不让对方有立刻要作决定的压力，一方面培养自己有“交个朋友”比“签下订单”更重要的耐心。
所以，在静候对方作决定之前，仍然持续关心，愿意等一下。
第二次，这位业务员果然顺利地拿到了董事长的订单。
语言学专家经实验证明：运用不同的行为语言进行沟通，所起到的沟通效果是有着很大差异的。这在业务员向陌生客户推销产品时表现得更为突出。
如果你以开放的肢体语言，例如：主动伸手向对方示好；或是蹲下身子向大人身旁的小朋友打招呼；或是神态安定而轻松地走过去；或是不经意地轻触对方的肩膀、手背等，这时陌生客户愿意停下脚步聆听的几率就会提高。
如果你本身犹豫不决，手上拿的书籍有时摆前面，有时摆后面，或是不停地走动，或是没有事先观察对方是否为潜在客户而立刻趋身向前时，往往影响了陌生客户驻足聆听的意愿。
几个人一组进行推销时，如果不经意把陌生客户围在墙角，陌生客户常常会很明显地表现出急着寻找出口处的焦虑情绪。这时最需要的是业务员要立刻让出空间，让对方感觉到进退有路的安全感。
当有机会找到有兴趣聆听的陌生客户，这时若能进一步邀请对方坐下来讲，这样陌生客户成为潜在客户的机会又增添一成。
在与人沟通时，适当地运用行为语言，或者握手、或者拍肩、或者拥抱，相信对方一定会感受到一份亲切和熟悉。
不论是男女朋友之间、夫妻之间、亲子之间、同事之间……如果希望在很短的时间内做到诚意分享、带动成长，这时只要其中一方愿意放下身价、开阔行为语言，一定有助于两人的相处。
4. 肢体语言在办公室的运用