第10章 精益求精：店铺环境要力求尽善尽美(4)
有一天，门店来了几位客人，看穿着打扮很不一般，店员不敢怠慢赶忙迎上去，没想到这时候却发生了一个意想不到的情况。一名个子较高的女士不小心向门边靠了一下，撞到了一边的纸灯笼，而灯笼由于长久未擦拭，一阵迷蒙的灰就扬了下来。这名女顾客的头发、右肩的衣服都未能幸免，结果几位客人非常生气，不快地转身离开了。
问题分析
不论是从重视顾客的感受上说，还是从维护自身的健康上来讲，店员都有责任时刻保持着店面周边及内部的清洁与卫生，建立清洁良好的店面环境。很多店铺看起来整洁光鲜，卫生死角却“别有洞天”，这是一种尴尬。卫生死角不容易清理和打扫，只有在搞卫生检查的时候，卫生死角才被清理得到。然而检查一过，这些地方又变得无人问津了，脏乱差依然。实际上，正是这些卫生死角，才最能真实地反映一个店铺的卫生生活状况，
现在，各店铺、专柜、卖场，对环境卫生的要求越来越高，整体卫生水平逐渐提高，但是很多门店还都存在卫生死角，例如超市购物车、挂饰、卫生间、灯具、幕墙等等。这些边角的卫生状况令人担忧，污染现象比较普遍，让消费者心生不快的同时，也会给销售“减分”。因此店员一定要对此重视起来，坚决不留卫生死角。
店员讲堂
店员有义务保持店内作业场所环境卫生的整洁，遵守店铺的卫生管理规定，服从企业管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好店铺卫生，并且不能只关注表面上的卫生，还要彻底清除卫生死角。
1.就餐区卫生要规范清洁
考勤卡应按区域划分配，插放于指定位置，并注意保持整洁。
用餐后应将垃圾扔入垃圾桶。
茶渣等应倒在指定的垃圾桶内，不能倒入水池。
当班时间不得在就餐区休息、吃食物。
2．更衣室卫生规范清洁
清洁地面。扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角。
清洁浴室。用洗洁精配水洗擦地面和墙身；用布清洁门、墙头；清洁洗手台、盆。
清洁员工洗手间。
清洁工衣柜的柜顶、柜身。
室内卫生清洁。清理烟灰缸；打扫天花板，清洁空调出风口；清洁地脚线、装饰板、门、指示牌；打扫楼梯；拆洗窗帘布；清倒垃圾，做好交接班工作。
3.洗手间环境卫生规范清洁
所有清洁工序必须自上而下进行。
放水冲入一定量的清洁剂。
清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾并用抹布擦干。
用除渍剂清除地胶垫和下水道口，清洁缸圈上的污垢和渍垢。
用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一个卫生间前倒入其厕内。
在镜面上喷上玻璃清洁剂，并用抹布清洁。
用清水洗净水箱，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁。
清洁脸盆和化妆台，如客人有物品放在台上，应小心移开，将台面抹净后仍将其复位。
用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并立即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。
4.玻璃门窗、幕墙卫生规范清洁
玻璃门窗、幕墙清洁要达到的标准是：玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭。要达到这个标准，必须定期、有计划进行清洁，防止尘埃堆积，保持清洁。具体清洁方法如下：
先用刀片刮掉玻璃上的污迹。
浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污迹较重的地方重点抹。
去掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可以把刮作横向移动。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。
最后用地拖拖干地面上的污水。
高空作业时，应两人作业并系好安全带，戴好安全帽。
5.灯具清洁操作规范
灯具清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。要达到这个标准，其清洁必须做到：
关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。如果是清洁高空的灯具，则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。
取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。
将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。
6.手扶梯、电梯清洁操作规范
手扶梯：每天四次抹手扶梯表面及两旁安全板，每天两次踏脚板、梯级表面吸尘，每周一次扶手带及两旁安全板表面打蜡。
电梯：每天两次扫净及清擦电梯门表面，每天两次抹净电梯内壁、门及指示板，每天一次电梯天花板表面除尘，每天一次电梯门缝吸尘，每天一次抹净电梯通风口及照明灯片，每周一次电梯表面涂上保护膜，遇有需要时应清理电梯槽底垃圾。
7.店铺外地面清洁操作规范
店铺室外地面清洁要达到的标准是：地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙；果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附；沙井、明沟内无积水、无杂物；距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污迹。为达到此标准，必须坚持做到：
灯箱保持清洁、明亮，无裂缝、无破损。霓虹灯无坏损灯管。
幕墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮，无污渍、水迹。
旗杆、旗台应每天清洁，保持光洁无尘。
场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次，每3个月更换一次，如有破损应立即更换。
场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。
雨后应及时擦干休息椅椅面。
发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。如地面粘有香口胶，要用铲刀消除。
果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水洗刷一次。
沙井、明沟每天揭开铁盖板彻底清理一次。
室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。
去梯言——
店铺清洁环境的保持，不是一劳永逸的事，而是需要不断地打扫，这是一个长期的投入和监督的过程。除此之外，店面卫生重在保持，店员可以在容易产生脏污的地方设置卫生提示牌警示店员、顾客，这样也可以最大限度地维护良好的店面环境。
★19.不要让背景音乐成扰人噪音
情景故事
商业街上有一家品牌鞋鞋城，鞋城营业面积八百多平米，分为上下两层。走进店里，一派热火朝天的销售景象，店员来回穿梭，顾客熙熙攘攘，音乐激情四溢……那么鞋城的销售状况应该不错吧？！店员撇撇嘴：不好！你看这人流来去匆匆的，其实没几个人买，也就搞特价促销时能强一点。
为什么会如此呢？是鞋城的货品不全、服务糟糕？一位顾客一语道破了玄机：鞋城本身皮革味就大，再加上那些震耳欲聋的摇滚音乐，哪有心情挑鞋啊！
问题分析
？ 案例中的情况生活中并不少见。在顾客购物时，商场或者超市里，总是会播放一些音乐，营造气氛。其实，这里面正隐含着商家利用音乐来刺激消费者购物欲望的想法。可是，很多时候，由于店员在选择音乐上并不是很明智，结果导致大批顾客反被音乐“赶走”。
人们在购物时一般都是希望在购物的过程中，放松神经，以缓解工作和学习的压力。如果，音乐节奏过分紧张，杂乱，那么必然也会影响人的心绪，特别是在一些需要静心购物的店铺。当然，如果是在那种适合青少年的潮流动感时装店铺，那种快而不乱，富有动感的音乐，却是可以让人神经兴奋的，这在某种程度上也可以刺激人的购物欲。
店员讲堂
合宜的背景音乐能对销售起到何种作用呢？尽管没有相关数据表示背景音乐和商场的盈利额有很明显的挂钩，但是一首好的音乐会使人心情愉悦，就可能会使部分顾客在场内多停留一些时间，也可能使商场的营业额得到增加。
一种良好的音乐氛围的营造，就会引起消费者在精神上和行为上的默契，让人顿时产生一种心旷神怡，潜意识中对商品产生兴趣。另外，背景音乐还可以通过营造一种舒适的购物环境，使顾客对这个商场的购物环境产生亲切感，往后在这里购物的次数可能也会因此增加。
那么，什么样的音乐才最适合做店铺背景音乐呢？其实不存在一个明确的好坏标准，只能说好的音乐应当能够辅助营造店铺氛围、调整顾客心理情绪，从而使顾客能够将注意力更好、更舒适的集中在商品以及购物体验上。但是，总体来说，管理店铺音乐播放还是有一定技巧可循的：
1根据节日播放。中国人对节日是非常重视的，因此店铺在不同节日要播放与节日有关的主题背景音乐来应景。比如情人节播放情歌素材，父亲节母亲节播放以节日为主题的歌曲，春节播放喜庆的音乐，营造节日气氛。
2根据时段播放。不同时段播放的歌曲风格也应各有不同，比如店铺在销售高峰期就要播放以轻快为主的流行音乐，配合轻松兴奋的购物心情；在中午主要播放休闲音乐为主。平时的时段，还可以把音乐分为不同的风格，比如流行男生，女生，休闲器乐，摇滚乐，怀旧金曲，古典音乐等，并把这些按时间排列，每首之间穿插不同的风格滚动播放，会收到不同的听觉效果
3.开店及打烊音乐各有不同。开店与打烊是固定的流程，同时对顾客也是一种提示，表明此时门店要开张或关门了，这时播放的音乐一般是比较规范和固定最好。比如开门播放的迎宾曲，风格主要以流畅、激扬等类型为主。而打烊时就应该放一些节奏稍快，轻松活泼的音乐，欢送最后离场的顾客。
4.不同区划播放不同音乐。这种情况一般是适用超市或卖场。超市或卖场常常会被划分为不同的销售区域，比如儿童区划，家电区域，书刊区域等等，播放符合此消费群体的背景音乐会起到非常好的效果，还要注意一点是，各区域的音乐播放要注意控制音量，避免对其他区域产生干扰。
5.控制音乐节奏。一般来说，店铺背景音乐主要是以欢快或抒情音乐为播放首选，节奏慢、带着伤感的情歌类型的音乐要有一定选择，不然感觉没有活力，给人死气沉沉的感觉，那么效果就大打折扣了。
6.背景音乐的日常管理。日常工作中，店员要注意研究背景音乐播放的技巧，做好各种背景音乐的素材收集与选择工作，最好是列出不同类型的代表歌曲，制作歌曲时段档期表，这样背景音乐才会更受顾客喜爱。
7.及时更新背景音乐。再好听的音乐一再重复播放也会变得无趣，因此背景音乐除了每个星期或每天更新以外，还要针对制作的档期播放表进得反复筛选，删出部分不合理和过时歌曲，再补充最合适的曲目，才能做到求新求异，给顾客带来新鲜感。
去梯言——
店铺背景音乐的选择要适时有度。在商品促销时可以使用跳跃性强的流行歌曲、节奏强烈的打击乐、迪斯科等音乐；顾客较少时，选择旋律轻柔舒缓的，以营造温馨的气氛，可以减慢顾客的脚步，使其有更充分的时间对品牌进行了解，从而对商品增加好感。在下雨天播放舒缓歌曲，天气晴朗时播放喜悦、欢快歌曲。同时应注意音量高低的控制，既不能影响顾客用普通声音说话，又不能被店内外的噪音淹没。