第5章 准备不充分，自大且盲目(1)

销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使你有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。销售人员不但要做好工作需要上的物质准备、战略准备，更要做好应对客户的精神准备和心理准备。做好准备工作，能让你最有效地拜访客户；能让你在销售前了解客户的状况；能帮助你迅速掌握销售重点；替你节约宝贵的时间；有充足的时间作出可行、有效的销售计划。

错误9以邋遢形象示人

客户对销售人员的第一印象很重要。

销售人员如果不注重自己的仪表，就可能被人看不起。衣冠不整或者顶着一头乱发到客户面前去推销自己的产品，结果还没有开口客户就会躲得远远的了。如果销售人员推销汽车零件，却穿得花里胡哨；推销昂贵的产品，却衣着随随便便；推销服饰，却穿着皱皱巴巴的休闲服；推销清洁用品，却不懂得应该根据客户来选择服饰。这些都会让人觉得滑稽。

销售人员：“早上好，先生，我代表森筑钢铁公司。”

总经理：“你也早上好！你代表森筑钢铁公司？听着，年轻人，我认识森筑钢铁公司的高层领导，你没有代表他们——你的形象和面貌代表不了他们。”

顶尖销售人员：“老兄，你的头发太长了，一点也不像个销售人员，该理发了，每周都要去理一次，那样看上去才会有精神，领带也没有系好，衣服的颜色搭配得太不协调了，真该找个人好好请教一番了。只有穿着打扮得体，才会更容易赢得别人的信任，更容易达成交易。”

最后，这位销售人员不但让订单石沉大海，而且也毁了整个公司的形象。

上述案例中的销售人员之所以失去订单，主要原因在于他的形象打扮上。销售人员的形象不仅代表着自己，也代表整个公司，而且直接影响到销售成功的关键。上述案例中的销售人员这样不合格的打扮，一开始就让他失去与他人竞争的入门机会，更不用说销售商品了。再好的商品，如果被穿着邋遢的销售人员拿着，商品的品质也会随之受到质疑。因此，请在衣着打扮上多花点时间、多花点金钱，这样做你绝对不会吃亏。

销售人员与客户见面后，首先映入客户眼帘的是其着装。因此，销售人员应重视自己的服饰。日本销售界流行的一句话就是：若要成为第一流的销售人员，就应先从着装做起，先以整洁得体的服饰来装扮自己。只要你决定从事销售行业，就必须对衣着服饰投资，这种投资绝对是合算的。

作为一名销售人员，你要直接和形形色色的客户打交道。第一印象的重要性是毋庸置疑的。在开头的两分钟，你的客户已经通过观察，决定了是否留下来听你把你的商品介绍完。那么你应该如何留下良好的第一印象呢？下面将简略地介绍一下推销员合体适宜的穿着打扮原则，给自己来一个合体的包装。

（1）得体穿衣最重要。销售人员在工作的时候，所穿的服装一定要以得体为准则，令客户看起来感觉你干练而又自信。记住，仪表不凡和风度翩翩的你会在客户心目中可信度增值，合适的形象会为你的成功增加砝码。销售人员一定要改掉自己随心所欲的穿着习惯。

（2）根据年龄着装。不同的年龄有不同的气质特点，因此应该寻找和年龄相当的穿着。年纪大一点的男士穿深色的中山装显得沉稳，但是年轻人要是也穿这么一身，就显得老气横秋，没有朝气了。年轻的女孩子可以穿得鲜艳一些，但是年纪大的女士要是也穿一身嫩粉、嫩绿的就不大合适了。

（3）根据场合着装。服装的选择一定要看场合。销售人员只懂得西装革履是体面的装束，却不知道出席不同的场合要穿不同风格的服装。比如，他的客户要求他到健身房找他谈业务，如果还穿着西服打着领带去，就会让人觉得与这个场合格格不入。当然客户也会觉得非常不自在，因为他自己穿着运动装，你却穿得像个经理。

（4）着装档次的选择。销售人员在穿衣时，也应在档次上做文章。弄清楚自己是卖什么档次的商品，这是在决定自己穿什么之前必须知道的。

如果你卖的是宝马，不穿一身质地优良的衣服，怎么和那些富翁打交道？可是如果你卖的是保险，穿着一身价值8 000元的西装的话，会让客户觉得一名销售人员都穿得这么好，那么你所销售的商品一定非常昂贵。你昂贵的着装就会让你的商品无人问津，因为档次过高的衣着，会使你的客户主观地认为你卖的商品是昂贵的。

然而，是不是你卖的商品价格相对低廉，就可以穿劣质的衣服，来表明商品价格低廉呢？显然不是。着装是销售人员精神面貌的体现，换句话说，销售人员的着装是为了烘托出商品的品质。客户在购买商品的时候往往注重商品的质量，价格已经变成了很小的购买因素。

凡事物极必反，销售人员在穿着打扮上还要注意，千万不能过分修饰。曾经有一个身穿成套名牌服装的销售人员，打着名家特别设计的领带，举手抬腕之间，腕上劳力士金表金光闪闪，配着引人注目的流行艺术图案袖扣等。这样打扮过了头的销售人员，易使客户觉得自己矮了一大截，难免心生排斥，想着，“我可别让这家伙骗了！”由此，销售人员在对自己的形象进行修饰的时候，要掌握以下八个要领：

（1）与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。

（2）你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。

（3）衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。

（4）流行的服装最好不要穿。

（5）如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。

（6）要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。

（7）太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。

（8）不要让服装遮掩了你的优秀素养。

错误10拜访客户不讲礼仪

客户对你个人的第一印象，其实也是客户对你所代表的公司的第一印象。

有句话说得很好：“要推销商品之前先推销自己。”销售人员推销自己的重要方法就是在业务活动中对客户以礼相待，讲究礼仪，否则就会因失礼于人而推销无望。客户是挑剔的，他们只向值得信赖、有礼有节的销售人员购买产品。

有些销售人员总是认为推销就应以销售商品为中心，所以只要把商品的特点、性能和使用商品会给客户带来的益处宣传好，自然会达到推销目的，至于礼节上的规矩都是无用的东西，不必劳神费心。怀有这种想法的销售人员自然不会在和客户的交往中注重礼仪，他们的心中只想着如何能把产品销售出去。事实上，你越想销售出产品，就越应该重视礼仪。因为有着良好的礼仪习惯的人会让客户觉得更可信，也就能帮助销售人员更好地销售出产品。

小刘刚当上销售人员，像所有新销售人员那样，他为自己准备了几身漂亮的套装，决心要在客户面前来个完美的亮相。穿戴一新后，小刘精精神神地出发了。这一次是到客户家里拜访，客户见到风度翩翩的小刘很是高兴，热情地把他让进屋。毕竟是第一次约见客户，小刘心里未免有点紧张。他忘记了和客户家里的其他人打招呼，连自我介绍都省略了，直接进入“洽谈”。客户见小刘满头是汗，就递上一杯水，小刘大概真是口渴极了，接过来一口气喝光了。接下来到了让客户了解产品资料的阶段，只见小刘两手在包里一顿倒腾，最后干脆把包翻过来往桌子上倒。哗啦，一叠资料、笔记本、笔、眼镜、手机还有名片等占满了整个桌子。“找到了，就这个小本，您先看看。”小刘把一个小记事本拿给客户，上面记载着产品的相关信息。“对了，这是我的名片。”小刘一手拿着名片递向客户，头也不抬地说着，一手忙碌着收拾他的“行当”。客户见状，奇怪地问他：“你是不是还有其他的事情，干吗这么匆匆忙忙的？”小刘这才意识到，他的行为看上去实在有点滑稽，连忙说道：“不忙，不忙。”

这个销售人员看来还没有修炼到位，光有良好的仪表还不够，行为习惯上还要训练有素，这才能为你的形象加分。手忙脚乱、有失礼节，给客户的评价就是不成熟的。如果表现太随便，比如随便走动、“参观”房间等，更让客户心里不悦。能否完成成交暂且不论，如果销售人员以这样的表现出现在客户面前，即使不失败也为成交成功率大打折扣了。所以，拜访礼仪不规范，是销售人员的一个禁忌。

有些销售人员与客户初次交往时还处处注意礼仪，但多次交往后与对方熟悉了，便认为礼仪太多会与客户之间显得太生分，所以便开始不讲礼仪了。比如谈话随便，进出客户家或公司旁若无人，打电话不分时间……殊不知，“熟”不讲礼往往隐藏着很大的危机，一件失礼的事情随时都可能断送与客户形成的友好关系。

销售人员讲究礼节是十分必要的，一个举止得体、行为优雅的销售人员不仅代表了公司的形象，也是自身良好素质的体现。一个行为举止文明、严谨、做事干练的销售人员，也深得客户的喜欢。一个人的行为习惯往往在给人的第一印象中就能反映出来，因此，作为销售人员，在与客户进行初次接触时就应注意行为习惯上的礼节。下面是销售人员在初次接近客户时应注意的细节：

（1）谈吐要大方。态度诚恳热情，表达自然亲切，措辞准确得体，语言文雅谦恭，不含糊其辞，不吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，这些都是交谈的基本原则与礼节。销售人员说话的声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清晰，语言要有力，频率不要太快。如果销售人员觉得自己的声音不好听，最好每天花5分钟时间来练习发音，不间断地练习1个月，就会有很大改善。销售人员与客户交谈要尽量使用普通话。

与客户交谈时，销售人员应双目注视对方，不要东张西望。说话时可适当做些手势，但不要手舞足蹈，不能用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与客户保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅。

在交谈中要给对方说话的机会。在对方说话时，销售人员不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一声：“请等一下，我可以插一句话吗？”“我提个问题好吗？”这样可避免对方产生自己轻视他或不耐烦等不必要的误解，如对方谈到一些不便谈论的问题，可以转移话题，不要轻易表态。

谈话要注意他人的禁忌。与客户交谈，一般不要涉及疾病和死亡等不愉快的事情。不要直接询问客户工资、家庭财产等生活情况，这容易使对方反感。

客户若犯过错误或有某种生理缺陷，在言谈中要特别注意避免会损伤对方自尊心的话语。对方不愿谈的问题，不要刨根问底儿，引起对方反感的问题应表示歉意，或即转移话题。

谈话对象超过三人时，应不时与在场其他人攀谈几句，不要只把注意力集中到一两个人身上，以免对其他人产生冷落感。习惯性的口头禅会使客户产生反感，交谈中要注意避免。交谈要口语化，这会使客户感到自然亲切。

（2）举止要得当。销售人员到客户办公室或家访，进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。见到客户时，如非事先约定，应向客户表示歉意，然后再说明来意。进入客户办公室或家中，应主动向在场的人表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使熟悉的客户，也不要随意翻动室内的书籍、花草、陈设及其他物品。

和客户在一起，不要乱丢果皮纸屑，注意保持地毯、地板的清洁；千万不能随地吐痰；吸烟要把烟灰弹入烟灰缸；不用脚蹬踏桌椅沙发；雪雨天进入室内，注意擦鞋底，防止将雨水、雪水、泥巴带入室内。

销售人员如果希望自己给客户留下美好的形象，就应该经常注意这些细节，尽量避免举止失当，做到文雅得体。

（3）正确地使用名片。销售人员在和客户面谈时，送给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，既方便，又体面。

名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用。例如，去拜访客户，对方不在，可将名片留下，对方回来看到名片，就知道自己来过了；还可以在名片上留言，向客户致意或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请帖，又比口头或电话邀请显得正式；向客户赠送一份礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之辞，无形中关系又深了一层；熟悉的客户家中发生了大事，不便于当面致意，可寄名片一张，省时省事，又不失礼。

此外，还有一些行为礼仪，如握手、问候等，都需要销售人员逐渐地练习。在与客户握手时，不要久握不放，也不要握得过紧，更要避免的是一边握手一边谈论业务，或者握手时目光移到别处，这都是不尊重客户的表现。销售人员如果在路上或乘车时与熟悉的客户相遇，要主动上前打招呼问候，不能因为要着急约见别的客户而假装没看见，更不能故意视而不见，这都是不礼貌的。

错误11拜访前疏忽重要环节

销售人员不要打无准备之仗，要做到未雨绸缪，有备无患，才能促进成交的进程。

销售人员在接近客户前没有任何准备，或有一些准备，却很不充分。觉得自己完全有能力使客户驯服。其实，这是一种错误的想法。与客户见面，如果不了解客户，不做必要的准备，当接近客户时就可能不知所措，使自己与客户的见面成了一种尴尬。

销售人员：“如果这幢大楼要达到您所要求的智能化配备，您需要和几家设备及软件供应商联系呢？”

客户：“5家。”

销售人员：“我们公司提供的系统集成全面解决方案，包括您所需的各项硬件和软件，能妥善地使您得到更全面的服务，还能节省您很多时间和精力。”

客户：“这个我知道，不过，这5家公司的产品在各自的领域都是出类拔萃的。”

销售人员：“我同意它们的产品各有千秋。但是，由于它们都有各自的规格标准，容易产生互相排斥而不兼容的现象。也许还会造成软件使用上的障碍，影响以后顺利使用。

客户：“这种情况我们也考虑过。”

销售人员：“我们可以从全局考虑，统一所有的标准和流程，能确保硬件和软件都能有机地配合密切而完善。您只要与我们一家公司打交道，问题就可以全部解决了。”

客户：“听起来还真是有吸引力。那你们的费用是多少？”

销售人员：“费用？哦，费用，费用嘛，可能不会太小。”

客户：“你说什么，到底多少钱？”

销售人员：“没，没多少钱，我回去再算算。”