第4章 心态摆不正，总是没自信(3)
收尾工作不妥善、急于收尾，害怕客户反悔而匆忙逃离，这些细节问题容易使客户中途变卦，放弃与你的合作。本来已经达成协议，却由于收尾工作不妥善导致客户中途反悔，使到手的业务又飞了，这对销售人员来说，要比一开始就遭到拒绝更令人难堪和难过。所以，销售人员应把整个销售工作做得圆满从容，千万不能在最后的一关留下遗憾。
做到妥善收尾，销售人员要深入了解客户的心理。通常客户签完订单之后，都希望销售人员能做一些事免除他们的后顾之忧，有时仅仅是希望能听到一些贴心的话语，让他们放下心来。或者是想从你这里寻求某种保障，听听你的意见或参考，希望从你这里得到更多的相关信息。当你给对方明确的答复，或提供保障的承诺，对方自然打消了后悔购买你的产品的念头，而对你和你的产品深信不疑。如果你在推销的过程中，没有做足这一点，没了解到客户的心理，只是害怕客户反悔而匆忙收尾，结果将是失败的。
成功的销售人员在达成交易后，不会着急地离去，而是继续和客户交流。直到客户完全满意，没有任何顾虑，销售人员才会离开。
对于销售人员来说，无论推销的是什么商品，无论服务多么到位，在最后关头如果匆忙收尾，担心客户反悔而急于逃离，都将前功尽弃。一旦客户对销售人员不满意，将合作目标转移别处，即使再怎么补救也为时已晚。因此，销售人员不如在收尾处多下工夫，做到让客户真正满意和放心，这是销售人员取得优秀销售成绩的保障。
（1）成交后不宜立即告辞。交易成功后，销售人员一定要和客户多聊上几句，或尽量做一些事、说一些话安慰客户，以使客户感觉到更安心，避免有花了钱心疼或者认为不值得甚至后悔的想法。即使是客户需要匆忙出门，你也要说：“有什么事那么忙？你一定得赶快出去吗？”然后再问一两个与生意毫不相干的问题，这样能让客户觉得自己很受重视。
（2）再次进行“自我推销”。拿到订单或者交易成功之后，你可以当做认识了一位新朋友，多待一会儿。让客户再次确信他对于你并不仅仅意味着丰厚的佣金，要让他知道你在乎他、关心他。不管有多少别的客户在等着见你，销售人员都要和此时的客户稍微谈几句，让他明白你对他感兴趣的原因并不是赤裸裸的金钱因素。正如在推销之前对新客户推销自己一样，在成交之后销售人员要再做一番自我推销。这样做可以达到双重的目的：第一，可以减少客户后悔的机会；第二，有助于获得再合作的可能性。
（3）注意离去时的细节。销售人员在交易完成之后，总要有离去的时候，而销售人员在离开客户的时候，也有很多事情要注意。离去是否能给客户留下难忘的背影，对销售人员能否赢得客户的长期信任会起到很重要的作用。
错误7卑微心理太严重
在乞求心理状况下，销售人员害怕购买者有丝毫的反对意见或看法，一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成交将失败。
销售人员总是认为自己的鞠躬和谄媚能为自己赢得客户，殊不知，这样的举动无形中就让客户把你看低了，从而也就不屑于去关注你和你的产品。你对产品和自己有没有信心，你对客户的态度，客户很容易感觉出来。假如你对产品和自己不自信，由此客户对你的反应也是不信任，这样就会导致你推销的失败。
销售人员：“不好意思，打扰一下，请问是刘经理吗？”
客户：“是的，有什么事？”
销售人员：“是这样的，刘经理，实在不好意思打扰您，我是旅行公司的何仪，我想请问一下您以前有没有使用过旅行优惠卡住酒店？”
客户：“什么卡？什么事情快说。”
销售人员：“非常抱歉，刘经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”
客户：“我们不需要。”
销售人员：“没关系，谢谢您，不好意思打扰您了，再见！”
上述案例中，销售人员一口一个“不好意思”、“抱歉、打扰了”，显得有些过分地卑微，这种态度会让客户难以招架，以为自己与销售人员之间真的有什么隔阂。其实，销售人员在与客户沟通时，“打扰”、“很不好意思”、“非常抱歉”等语言是没有必要的。礼貌、尊重地对待客户是销售人员的基本素质，但是过分的谦卑就会引来客户的反感。客户喜欢自信的销售人员，不喜欢销售人员像一个奴婢一样地来道歉。销售人员给客户推荐产品或服务是本身的职责，即使对方不需要，这种向对方推荐商品的市场行为也是正当的、合法的，因此，销售人员不宜使用过于自卑的语言。
销售工作并不是要靠低声下气、卑微求人才能成功的职业。这之中也没有逢迎谄媚，以及贿赂和私下交易的事情，千万不要认为一名销售人员需要向别人鞠躬作揖才能完成一笔生意，如果有了这样的想法，那就大错特错了。销售人员应该具有良好的心态，销售工作是高尚的，是值得你引以为傲的！
与销售人员打交道的客户，一般来说，层次都比较高，都是一些老板、经理、董事长，但销售人员千万不要觉得自己是个小人物而缺乏自信。每个人都有自己的角色定位，当你向客户介绍商品时，你就是主角，应该从容不迫，体现你的专业风范。
成功的销售人员都会以销售工作为荣，因为它是一份值得别人尊敬，使人有成就感的职业。通过以下方法可以提升销售人员的荣誉感和自豪感：
（1）吉姆式推销。吉姆式推销是一种以注重自信为宗旨的推销模式。其核心是“相信”，即销售人员要相信自己所推销的产品，相信自己所代表的公司，相信自己。销售业的成交，是产品、公司和销售人员三者综合作用的结果。
（2）与客户平等沟通。有的销售人员在平时可以谈笑风生，但到了真正与客户面对面的时候不是语无伦次，就是坐立不安，觉得做推销是不太光荣的。怀有这种心态的销售人员永远也不会取得成功。每一个销售人员都应该明白，销售与其他行业一样值得尊敬，只是具体工作内容不同而已。销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是帮助客户解决问题。你是专家、是顾问，你与客户是平等的，因为你更懂得如何来帮助他，所以没必要在客户面前低三下四。你只有看得起自己，客户才会信赖你。
销售人员的心态不同，精神状态就不一样，展现在客户面前的气质和信心也不一样，成绩自然不同。销售人员销售商品，首先是推销自己。在主动心理模式下，更容易将自己销售出去，取得客户的信任。而在乞丐心理模式下，只能遭受失败。
（3）用值得信赖的语气与客户交谈。有的时候，当整个交易看起来似乎大势已去时，销售人员常为了不想一事无成地失望回家而干脆降格以求，向客户请求说：“请你帮我这个忙吧，我必须养家糊口，而且我的工作成绩远远落后于别人，如果我拿不到这个订单，我真的不知道该如何面对我的老板了。”采取这种“乞讨的”方式只能坏了自己和整个行业的名声。当一名销售人员这样请求客户时，也只会引起客户的反感，因为客户那里不是慈善机构，人家没有责任和义务为你的生计奉献力量。相反，你应该在销售过程中增强自己的信赖感，比如说“一定”、“可以肯定地说”、“没问题”、“绝对不会”等词汇，就可以向客户传递稳重可靠的信息。
（4）要有职业自尊，从容自信地向客户介绍产品。你在接近一个潜在客户时，你的行为方式也应该体现出这种职业性的特点，你要把最好、最有价值的信息告诉客户，帮助客户解决问题，成为最受欢迎的人。这种职业性的自尊也会帮助你赢得客户的好感与尊重。所以销售人员在对待客户时一定要坦坦荡荡，大方自然、不卑不亢。
错误8把业绩寄托在运气上
不论遭受怎样的挫折，都不要淡化和放弃对商品的兴趣。
销售从来就是一份艰苦的工作，不少新手在遭遇了挫折后，会产生一些消极的情绪，“我为什么这么倒霉？”因为心态失衡，导致情绪低落，最终影响以后销售中的表现，陷入恶性循环。
儿子：“父亲，现在是经济萧条时期，应该改变做生意的路子，重新规划，削减开支。”
父亲：“没有必要，儿子，我又弄了个更大的烤盘，树起了‘热狗’的标志，加大广告的力度，生意不成问题！”
儿子：“我想改变一下方式，顾客会更多。”
父亲：“我仔细想了想，觉得你是对的。就按你说的去做，客户并没有减少，因此没必要做广告；销量也不错，所以没必要增大烤盘，还是原来的尺寸比较好；卖了这么多年，人人都知道我卖的是什么，因此这个牌子也没有必要挂了，也用不着叫卖。”
儿子：“父亲，发生什么事了？”
父亲：“你是对的，儿子。这该死的经济确实很萧条，我的生意受到了很大的打击，几天前还好好的，可现在竟然一个客户也没有了。”
上述案例中的父亲因为听从了儿子的建议而导致销售失败，却没有从方法上找原因，而是将失败的结果归到客观环境上，认为自己赶上了“经济萧条时期”，运气不好，生意当然也不好。有些销售人员业绩不好时，也总是怨天尤人，抱怨生意不景气，抱怨客户不好应对，抱怨市场竞争激烈，抱怨自己运气不如别人……这些销售人员把希望寄托在运气上，不知道下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功也越来越远。
业绩的大小并不是由运气的好坏所决定的，坚持不懈的努力和勤奋才是制胜的法宝。为此，销售人员在业绩问题上，要端正态度，销售是持久战，不要急功近利。
当客户冷冰冰地拒绝时，你面临着极大的考验。毕竟，当顺利成交时你会开心，而被拒绝时，你肯定会不高兴。不断拜访，得到的却只是拒绝，但还要坚持下去，这需要勇气。有时候坚持下去很难，面对客户的无动于衷和冷淡，甚至是冷嘲热讽，以及面对不可预知的销售结果，需要很强的信心去支撑。
销售人员在销售过程中遇到阻碍是不可避免的，你不能抱怨自己遇到的客户为什么都是刁钻古怪、脾气暴躁、不通情理的人，而别人拜访的客户都那么好说话；你也不能抱怨天气差影响拜访效率，运气低难以达成交易。成功的销售人员要想有出色的业绩，不能靠运气说话，而要靠勤奋和实力来证明。
销售需要勤奋，成功的销售人员必须像一个豹子一样不停地促使自己前进，前进的过程中靠持久的耐力支撑，只有这样业绩才有质的飞跃。以下方法能让你改掉懈怠的习惯，加速成功的步伐：
（1）激发你的激情。音乐是非常美妙的东西，欢快的节奏能让人忘却烦恼，精神倍增。当你心情不佳或精神萎靡时，不妨选择一些快节奏的歌曲或旋律，让心情和情绪转变过来。销售人员内心充满激情是不够的，你还要把你的激情传递给你的客户。你可以在销售活动中学会问候和寒暄，善于用委婉或幽默的话语来拉近客户与你的距离，恰当地运用身体语言等。
（2）进行时间管理。在销售中表现出色的销售人员都有一个促使成功的好习惯，变闲暇为不闲，也就是抓住工作时间的分分秒秒，不图清闲，不贪图暂时的安逸。善于利用时间的销售人员，既能把事情安排得井井有条，又有充分的规划时间，而不善于时间管理的销售人员，整日忙得焦头烂额，却收获甚微。
（3）坚持加勤奋等于成功。如果销售人员有99%想成功的欲望，却有1%的懒惰思想或想放弃的念头，那么根本就没有机会取得成功。想成为优秀的销售人员，你就要比别人晚睡一个小时，早起一个小时，争取多拜访一位客户，多做一些销售计划。当别人想放弃的时候，你多坚持一会儿；当遇到困难或遭遇拒绝的时候，你再坚持一下，下一步就是成功。
本章小结
1．在交易达成后，销售人员不要急于“逃离”客户，这并不是说要继续留下与客户闲聊，而是说离开时不要手忙脚乱、慌慌张张，而是应该从容离开。
2．做销售不能仓促求快，要一口吃成胖子的想法是错误的。
3．每一次拜访都要努力成交。
4．强迫推销的销售人员多半会把门砰地一声关上，而凡是出色的销售人员都运用了背影的魅力。
5．业绩的大小并不是由运气的好坏所决定的，坚持不懈的努力和勤奋才是制胜的法宝。