第14章 历练待人之道：要有洞察人心的本事(1)

人是社会性的动物。老板每天都要与各种各样的人打交道，包括客户、员工等。一个老板的社交水平、品位以及为人处世的方法，决定了他是否受到别人的欢迎和下属拥戴的；决定他否能与他人保持良好的人际关系，也可以决定一个人的事业的成功或失败。

在人际交往中最明智的做法是，攻心为上。学善于读懂对方心理，合对方心意，不愁得不到别人欢心。针对每一个交往对象，分析他的心理状态和弱点，以此来决定该说什么话，不该说什么话，在什么时机说。说得恰到好处，才算得上是公关高手。

老板待人必善体察人心

在我们生活的这个世界上，无论哪行哪业，只要存在着人与人之间的交往，就离不开对人的心理的体察。政治家往往是揣摩心理的高手，而商人为了得到顾客的欢心则更是绞尽脑汁。对于企业老板来说，要想获得良好的人际关系，抓住对方的心理是相当重要的。

抓住对方心理是和别人交往、说服别人的重要途径。交往之难不在于见多识广或表达之难，而在于看透对方的内心，并在此基础上巧妙地表现自己。人的心理十分微妙，即使同样的一句话也会因对方的情绪变化而得到不同的理解。读懂对方的内心才能控制其情绪的变化。

诚然，人类的心理是一个非常精细微妙而又复杂多变的东西。说它精细微妙，是指它深藏于人的内心之中、潜伏于各种假象之下，变化细微而令人难以察觉。而且，在许多时候，某种心理感受不仅外人难以把握得住，就连自己可能也不很明白。比如说对人的第一印象，其实它完全是凭借一个人的主观感觉产生的，没有人能说得清为什么在对对方的情况缺乏任何了解的情况下就会产生某种好感或恶感。但是，第一印象在人际交往中却往往具有至关重要的作用，有时甚至能决定人的命运。此外，人的心理又是复杂多变的，即它始终是处于一种瞬息万变的状态，并且，其变化的原因及作用机制很难被我们清楚地掌握。

很多老板之所以在社交中吃亏上当或者无所作为，很多时候是因为对人的心理的理解是比较单一的，他们看不到人在不同的环境之下可能会有不同的心理表现，产生不同的心理感受，他们往往把复杂的、多样化的心理活动简单化、单一化，用同一种方式去应对不同的情况和不同的人，不懂得根据对方的心理变化来调整自己的语言和行动。由于他们不懂得顺应对方的心理、争取对方的好感，因此就不能够利用对方的心理、获得对方的支持。这种以不变应万变的心态，就好像是要用一把钥匙打开所有的锁，事实上就连对门锁有着精深了解的神偷也做不到这一点。

很多老板在心理上往往还有这样一个误区，即认为体察别人的心理变化是“琢磨人”，是一件不光彩的事情。这其实是一种托词，用以掩盖自己的懒惰和无知，因为体察人心毕竟是一件很费时费力、很费头脑的事情。至于说体察人心是一件不道德的事，就更站不住脚了，事实上，古今中外的伟人大多是体察人心的行家，精于了解他人心理构成了他们伟大魅力的一部分。

老板如果能够熟悉和掌握他人的心理变化，不仅可以因势利导，更可以化害为利。如果老板不能学会了解人、体察人心，那么就很难改变自己不尽如人意的社交现状。

透过细微动作透视对方心里

老板在和客户或者陌生人第一次见面时，要如何在一开始谈话的几分钟内，了解这个人？这得依靠细心而入微的观察力。老板在和对方面对面接触时，得随时保持警觉，任何细节都不能放过。要观察对方的脸部表情、双手放的位置、坐姿、穿着打扮等等。更重要的是，要特别注意对方的行为是否出现异常。例如原本放在桌上的双手突然环抱在胸前或放在大腿上，可能代表情势变得对他不利。

有实验发现，一个女人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7％，声调占38％，另外55％的信息都需要由体态语言来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。老板可以尝试从以下几个方面去判断对方：

1.从肢体语言看出对方个性

身体动作除了显示对方当下的状态之外，很多时候也是个性的展现。日本管理顾问武田哲男归纳出几种常见的习惯动作，反映了特定的个性与行为模式：

（1）喜欢眨眼。这种人心胸狭隘，不太能够信任。如果和这种人进行交涉或有事请托时，最好直截了当地说明。

（2）习惯盯着别人看。代表警戒心很强，不容易表露内心情感，所以面对他们，避免出现过度热情或是开玩笑的言语。

（3）喜欢提高音量说话。多半是自我主义者，对自己很有自信，如果你认为自己不适合奉承别人，最好和这种人划清界线。

（4）穿着不拘小节。也代表个性随和，而且面对人情压力时容易屈服，所以有事情找他们商量时，最好是套交情，远比透过公事上的关系要来得有效。

（5）一坐下就翘脚。这种人充满企图心与自信，而且有行动力，下定决心后会立刻行动。

（6）边说话边摸下巴。通常个性谨慎，警戒心也强。

（7）将两手环抱在胸前。做事非常谨慎，行动力强，坚持己见。

2.距离反映出的信息

人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离。当两个人沟通时，彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地后退，仍然维持相当的距离。

在图书馆或公共场所内，经常看到很多人，自己坐一个位子之外，企图再以其携带的物品占据左右两边的空的座位。此时肢体语言所表达的，是一种防卫外人侵入其个人空间时带来不安的情绪。

你可以注意观察他们的情绪变化：如有陌生人要求坐在他的旁边，他就会感到不安，甚至起而离去；如有他熟悉的人到来，他会招呼对方，主动让给对方左右的位子，而且他会因此而感到高兴。

由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。当我们与人谈话时，时而蹙额，时而摇头，时而摆动手势，时而两腿交叉，我们多半并不自知。正因如此，心理学家提出一个如下的假设：当你与人说真话的时候，你的身体将与对方接近；当你与人说假话的时候，你的身体将离开对方较远。

这一假设验证的结果发现：如果要求不同受试者，分别向别人陈述明知是编造的假话与正确的事实时，说假话的受试者会不自觉地与对方保持较远的距离，而且显得身体向后靠，肢体的活动较少，惟有面部笑容反而增多。

3.双脚动作比脸部表情更可靠

一般我们在观察人时，习惯第一眼就看对方的表情，其实“脸部表情可以装，但是很少人知道如何伪装双脚的动作”。

其中一个线索就是双脚朝向的方向。根据许多针对法庭行为的研究显示，如果法官不喜欢某个证人，通常会将双脚朝向他们之前走进法庭时的大门。

同样地，当你和某个人说话时，如果对方的双脚朝向某个方向，而不是正对着你，就代表他想要结束这场对话。

如果对方突然双脚（脚踝之处）交叉，就代表他有些紧张或是觉得受到威胁。

如果对方将身体往后移，然后翘脚而坐，这就是自信的表现，代表情势对他非常有利。

4.观察不寻常的动作

当人在紧张或是有压力时，常会不自觉做出某些动作：

（1）触摸或按摩颈部。我们的颈部有许多神经末梢，只要稍加按摩，就可以有效降低血压与心跳速度，消除紧张。另外，按摩额头或是摸耳垂，也都是一般人紧张时会出现的动作。而如果男生拉着领带，或是女生玩弄颈上的项链，也代表同样的意思。