更新时间：2024-08-19 16:49:36
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前言
第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
引例 宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理系统
第三节 客户关系管理的认识
第四节 客户关系管理的理论基础
第五节 客户关系管理的目标与思路
课后练习
本章实训
第二章 客户购买行为
引例 可口可乐更换配方的风波
第一节 个人客户的购买行为
第二节 组织客户的购买行为
第二篇 客户关系的建立
第三章 选择目标客户
引例 马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务
第一节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 选择目标客户的指导思想
第四章 开发目标客户
引例 小罐茶的客户开发
第一节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户信息管理
引例 沃尔玛的意外发现
第一节 客户信息的重要性及内容
第二节 收集客户信息的渠道
第三节 客户数据库
第四节 数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用
第六章 客户分级管理
引例 IBM公司的觉悟
第一节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
第七章 客户沟通管理
引例 联想公司运用微信公众平台与客户沟通
第一节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
第八章 客户满意管理
引例 招商银行的4A服务
第一节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户忠诚管理
引例 “米粉圈”
第一节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户挽回管理
引例 UPS挽回流失的客户
第一节 客户的流失
第二节 流失客户的挽回
综合实训一 ××企业的客户关系管理分析
综合实训二 ××企业的客户关系管理策划
参考文献
封底
