PREFACE
前言

当前，企业间的竞争主要表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但这些竞争的背后都是为了争夺客户。因为一家企业不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。就如品牌，它是吸引客户的有效工具之一，但再强势的品牌，如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身的问题，而是没有被异地的客户所接受！可见，企业要在市场上立足、实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学。客户关系管理的任务是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系来帮助企业拥有大量、优质、忠诚的客户。客户关系管理的思路，就是要以营销思想与信息技术为两翼，主动地、有选择地建立客户关系，积极维护客户关系，及时挽救客户关系。

“客户关系管理”是工商管理相关专业的一门重要课程，也是一门实践性和应用性很强的课程。本书借鉴和吸收了国内外有关客户关系管理的新近研究成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，深入浅出地阐述了客户关系管理的理论、流程、思路与对策，并且与工商企业的客户关系管理活动紧密联系，做到理论与实务相结合，实用性与可操作性强。《客户关系管理：理念、技术与策略》自出版以来，被众多高校选为教材，也有许多企业将其作为参考与培训用书。

此次修订在第4版的基础上进行了更新、补充与完善：首先，将第4版的“客户关系管理技术”一章拆解、分散到相关章节中，以更好地体现相关技术在客户关系管理各环节中的应用；其次，补充并丰富了第二章“客户购买行为”的内容，因为它是做好客户关系管理的基础；再次，完善了选择目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户忠诚管理、客户挽回管理等章节的相关内容；最后，更新并补充了相关案例，突出了时代感与本土化及应用型人才培养的特点。

习近平总书记在党的二十大报告中指出：“育人的根本在于立德。”本书在向学生传授客户关系管理理论及新近研究成果的同时，注意引导学生树立正确的人生观、价值观、世界观，激发学生的创新、创造、创业精神。

本书除每章设置了引例和课后练习等板块外，还根据内容和培养需求量身打造了案例、知识扩展、延伸阅读等专栏，最后设置了综合实训模块（教师可根据实际情况安排）。另外，本书提供了丰富的教学资源（每年更新），教师可联系出版社获取。

本书既可以作为高等院校工商管理、旅游管理、电子商务等相关专业本科生教材，也可以作为MBA教材，还可以作为企业界人士的参考读物。读者可关注作者的微信公众号“经营道道”获取最新心得分享。由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请读者朋友不吝赐教，意见与建议请发送至邮箱822366044@qq.com。

再次感谢所有曾经给予支持和帮助的人！

苏朝晖

2024年5月