物业客户服务培训与管理手册（第2版）

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前言

第1章 客户服务部内部管理

1.1 客户服务部的职能及岗位职责说明

1.2 客户服务部内部工作管理制度

1.3 客户服务部日常工作管理制度

1.4 客户服务部员工培训

1.5 客户服务部员工绩效考核

第2章 业户收楼入住管理

2.1.1 业户收楼入住的前提条件

2.1.2 业户收楼入住前的准备工作

2.1.3 业户收楼入住前的钥匙管理

2.1.4 业户收楼入住时的注意事项

2.1.5 业户收楼入住的流程管理

2.1.6 业户收楼入住工作的相关文件范本

2.1.7 业户收楼入住的常见问题解答

第3章 业户装修管理

3.1 业户装修管理总述

3.2 业户装修的相关申请工作流程

3.3 业户装修过程的监管与验收管理

第4章 日常业户服务工作

4.1 业户服务工作基本管理制度

4.2 便民服务

4.3 业户报修处理

4.4 业户投诉处理

4.5 突发事件处理

4.6 业户回访管理

4.7 业户意见征询管理

第5章 绿化与保洁管理工作

5.1 环境绿化的监督管理与检验标准

5.2 清洁卫生的监督管理与检验标准

5.3 卫生消杀与垃圾处理的监督管理

第6章 其他日常物业管理工作

6.1 日常物业巡视工作

6.2 公共场地使用管理

6.3 商铺的规范管理

6.4 空置房的管理

6.5 信息发布管理

6.6 智能卡的管理

6.7 房屋租赁和转让管理

6.8 业户迁出管理

6.9 来访登记管理

6.10 业户物品放行管理

6.11 业户违章处理的管理

6.12 日常收费管理

第7章 社区文化活动管理

7.1.1 社区文化的功能和内涵

7.1.2 社区文化建设的内容与组织方式

7.1.3 社区文化活动管理的人员配备

7.1.4 社区文化活动的管理流程

7.1.5 社区文化活动的组织要领

7.1.6 社区文化活动开展的注意事项