1.4 客户服务部员工培训

客户服务部员工培训是为了培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。下面为读者分别讲述如何做好客户服务的基本要素培训、投诉处理培训、安全保卫培训、工作技巧培训、服务礼仪礼貌培训、英语会话培训、优质服务培训、管理员工培训以及工作中常犯错误的应对方法培训。

1.4.1 做好客户服务的基本要素培训

对客服人员进行客户服务的基本要素培训，能提高客服人员的服务水平，为业户提供更高标准的服务。

（1）要素一：服务态度——热情。物业管理属于服务性行业，物业服务公司的员工应以发自内心的真诚为业户提供热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

（2）要素二：服务设备——完好。良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通信设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备的故障率。

（3）要素三：服务技能——娴熟。服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。员工除了需具有良好的服务意识，更重要的是应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

（4）要素四：服务项目——齐全。除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业服务企业还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足业户需要的特约服务和便民服务，使业户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

（5）要素五：服务方式——灵活。物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给业户提供方便。

（6）要素六：服务程序——规范。服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看似无关紧要，实际上是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

（7）要素七：服务收费——合理。物业管理属有偿的服务行为，业户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业服务企业制订的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业服务企业开展的特约服务和便民服务也应该以满足业户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向业户乱收费或收费多、服务少等。

（8）要素八：服务制度——健全。物业管理应制订并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意、无章可循和以个人意志为主。

（9）要素九：服务效率——快速。服务效率是向业户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业户带来利益。因此，物业管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

1.4.2 投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，以及怎样回复才是业户或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样从处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题、解决问题、改正问题。

1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，业户对项目投诉是正常现象，也是业户对公司信任的体现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。员工在处理业户投诉时，应注意遵守下列四项基本原则：

（1）真心实意地帮助业户解决问题。业户投诉，说明公司的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业户的某些需求尚未被重视。员工应理解业户的心情，同情业户的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助业户解决问题。只有这样，才能赢得业户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与业户争辩。当业户怒气冲冲地前来投诉时，首先应适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让业户把话讲完，然后对业户的遭遇表示歉意，还应感谢业户对管理公司的关心。当业户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与业户争辩。如果不给业户一个投诉的机会，与业户争强斗胜，表面上似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息业户的怒气，请当班管理人员前来接待业户并解决问题。

（3）绝不损害公司的利益。员工对业户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望业户谅解公司的过失，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的处境，并且有损公司的利益。

（4）坚持“五清楚，一报告”。

1）听清楚。在接待业户投诉时，应耐心听业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

2）问清楚。待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

3）跟清楚。受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应委婉地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4）复清楚。对业户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5）记清楚。处理业户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见处理表内，由业户确认后收回存档。

6）报告。重大投诉必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2.投诉情况的分类

投诉的情况是非常复杂的，业户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过准备的方案，确定合适的答复方式，可以更有效地处理业户的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

（1）对设备设施的投诉。

1）业户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满，如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。

2）业户对设备运行质量不满意，如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于业户所“购买”使用的物业与业户的期望有差距。

3）业户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照业户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成种种不便和问题。

（2）对管理服务方面的投诉。业户对物业质量的感觉来自七个方面：

1）安全：业户的财产和人身安全能得到切实保障。

2）一致：物业服务规范化、标准化，并具有可靠性。

3）态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼。

4）完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次业户的需要。

5）环境：办公和居住环境安静，气氛文明、和谐。

6）方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等。

7）时间：服务及时、快捷。

当业户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。业户对服务质量的期望值来源于业户对正常服务的标准和来自物业服务企业的服务承诺。当物业服务企业对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣、日常运作出现小故障、信报未及时送达、维修人员未能尽快完成作业等，容易引起不满而投诉；当物业服务企业的服务承诺过高时，业户也易因期望落差过大而投诉。

（3）对收费方面的投诉。

1）各种分摊费和特约维修费的投诉，如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。

2）物业管理的服务是某种意义上的商品。业户希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而物业管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

3）特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地缴纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。

（4）对突发事件方面的投诉。因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其偶然性和突发性，但因事件本身很重大，易对业户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。

3.投诉事件常规处理程序

（1）物业管理处应设立投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须使用礼貌用语、规范用语，应认真、耐心接听并做好必要的记录。

（2）对业户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，询问投诉人所属公司或房号、姓名及联系方法以便于回复。

（3）投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，遇一时难以处理的问题应向业户做好解释工作并及时上报。

4.处理投诉的基本策略

处理投诉时，应本着细心细致、公平公正、实事求是、依法合理的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及管理规约、业户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除业户的不满。

处理业户投诉，一般采取以下几种策略：

（1）策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户意见。业户前来投诉是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳，业户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以，管理公司要耐心听业户“诉苦”并进行记录，使业户感觉到管理公司的诚意，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

（2）策略二：对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户的心理得以平衡。业户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换角色，设身处地地站在业户的角度，感受业户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，拉近与业户的心理距离，并表示要立即改正己过。这样做一般会让业户感到满意的。

（3）策略三：对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求。很少有业户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多数业户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。

物业服务企业要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业户提出处理意见，同时，协调解决好业户遇到的困难和问题，满足业户的部分合理要求。

（4）策略四：感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是业户与物业服务企业矛盾的最大屏障。业户能向管理公司投诉，表明业户对管理公司还持信任态度，物业服务企业要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢，并把业户的投诉加以整理分类，用于改进管理和服务工作。从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。

（5）策略五：督促相关部门立即处理投诉内容。投诉处理的实际效果直接关系到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使业户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。

（6）策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。尽快处理投诉，并给业户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。对于业户的口头投诉，可以电话回复，回复时限一般应不超过一个工作日；业户来函投诉则应回函答复，回复时限一般不应超过三个工作日。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

5.处理投诉的服务态度

（1）聆听。

1）业户与客服人员的对话比例是80∶20。

2）将已离主题太远的业户带回主题讨论。

3）笔录。

（2）检查你在了解的事。

1）弄清楚有关问题。

2）总结简单的结论。

3）聆听不愿意接受的事情。

（3）表现你在聆听。

1）保持与投诉业户目光的接触。

2）注意身体语言（不要表现出扭捏、不自然、急躁）。

3）注意说话的音调。

（4）建立关系。

1）容许发言者发泄不满情绪。

2）表现出已明白发言者的出发点。

3）使用发言者的名字来称呼对方。

4）集中在有建设性的建议上。

（5）分析你所聆听的。

1）避免反驳、防卫、解释。

2）承认错误并道歉。

3）避免马上下判断。

4）寻找解决方法，而不是阻碍解决。

6.认识投诉价值

当业户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠实业户，并会向朋友和同事讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到处理的业户呢？他们是会竭尽全力地抱怨，或是会无声无息但心怀怨恨，还是会向朋友讲述自己遭受的恶劣服务？

投诉处理对于以服务为中心业务的公司非常重要。业户的投诉过程暴露出业户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视业户的机会。

7.鼓励业户投诉

以下是一些可以鼓励业户投诉，并同时表示物业管理公司关注态度的处理方式。

（1）建立投诉专线。

（2）在一切联络资料中都注明投诉电话和联系地址，并且最好是免费的联系方式。

（3）保证所有与业户直接接触的服务人员都熟悉投诉的程序。

（4）如有必要，制作一本关于如何投诉的指南，为业户提供投诉时可供选择的方式。

（5）在小区内明确标识业户服务区。

（6）在可能的情况下，处理投诉后马上预测是否会有新投诉情况。

（7）建立多种沟通渠道，如业户联络会、网络投诉、信箱投诉等。

8.投诉的答复

业户希望自己的投诉能够得到迅速、积极的答复。客服人员是打电话还是写信回复取决于问题的性质和时间，但是客服人员不仅应该解决问题，还应利用机会让业户确信你将致力于提供最高标准的服务。

9.从投诉中学习

有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业户投诉当作一种提升服务和服务流程的研究形式。要充分利用业户投诉，公司应记录、分析投诉并改进采取行动的程序。

10.处理投诉的十大要点

（1）要点一：建立24h的沟通渠道，及时接受，即时处理。

（2）要点二：尽快到达现场，掌握基本情况。

（3）要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定业户情绪。

（4）要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果；处理不了的及时向上级报告。

（5）要点五：初步制订一个或几个补救方案，结算费用心中有数。

（6）要点六：分析原因，判断责任，思考方案。

（7）要点七：向业户做耐心细致的解释工作，说明情况。

（8）要点八：公司有过错或有责任的，应向业户表示歉意，取得谅解，认真听取业户的意见，协商处理方法，尽快处理。

（9）要点九：若是业户或其邻居的责任，应说明情况，做好协调工作。

（10）要点十：若是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场，及时通知各方到场解决问题。

11.认识投诉产生的原因

（1）业户预期与服务人员在感知之间的差距。服务人员不能经常正确地感知业户的需求。

（2）服务的感知与服务质量规范之间的差距。管理单位虽知晓业户的需求，但无质量标准可循。

（3）服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事。

（4）服务提供与外部沟通之间的差距。业户预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的。

（5）感知服务与预期服务之间的差距，业户以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。

1.4.3 安全保卫培训

通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅是安保部门的责任，作为管理公司的员工，我们应该积极配合安保部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记，业户的生命安全、财产安全和管理公司的财产安全，永远是第一位的。

（1）解决几种错误思想。

1）不搭界。

2）多一事不如少一事。

3）怕得罪人，怕报复。

4）吃亏。

5）多做多错。

（2）必须掌握的消防工作基本内容。

1）三懂。

① 懂得高层楼宇发生火灾的危险性。

② 懂得消防措施。

③ 懂得灭火方法。

2）三会。

① 会报警。

② 会处理事故苗子。

③ 会使用消防器材。

3）三熟悉。

① 熟悉大厦内消防设施、环境及各楼消防通道。

② 熟悉避难场所。

③ 熟悉疏散方向。

4）三不准。

① 不准私自储存危险物品。

② 不准在电热设备附近堆放易燃物品。

③ 不准擅自使用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。

5）灭火的基本方法。

① 冷却灭火法。

② 隔离灭火法。

③ 窒息灭火法。

④ 抑制灭火法。

6）熟悉几种消防器材和设备。

① 消防栓。

② 烟感、喷淋。

③ 二氧化碳灭火器、1211灭火器、干粉灭火器。

7）灭火方案主要内容。

① 灭火指挥。

② 报警、抢救、扑救。

③ 力量、职责。

④ 疏散路线。

⑤ 配合现场保护。

（3）突发事件的处置。

1）报警。

2）拖、磨、粘，等待支援。

3）先声夺人，威势取胜。

4）时间、速度、技巧、力量的较量。

5）仔细搜查。

6）劣势与优势的转换，地形地物的利用。

7）犯罪嫌疑人的心态。

8）人与设施的有机配合。

9）动态突发事件的处置，如偷窃、火警、停电、意外伤害。

10）静态突发事件的处置，如可疑物品、张贴传单、反动标语。

（4）日常工作的配合。

1）保持通道畅通。

2）地面及设施的完整、完好性及正常动作。

3）劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹是生非、精神病迹象。

4）保护、收集证据。

（5）安全常识。

1）安全管理是物业管理的一个重要组成部分。

2）不伤害自己、他人及被他人伤害。

3）事故的三因素：人、物、人与物的关系。

4）防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。

5）触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。

6）预防坠落事故：攀爬2m以上（包括2m）都属登高。登高三条措施：

① 组织措施。

② 设备措施。

③ 保护措施。

7）抢救中要防止的几种错误：

① 舌根堵气道，造成缺氧。

② 坠落后摇动拍打、翻动。

③ 乱吃药、乱涂药。

④ 骨折睡海绵垫。

8）对待事故的三不放过原则。

① 事故原因没查清不放过。

② 员工没受到教育不放过。

③ 防范措施未落实不放过。

（6）做好保密工作。

1）坚持内外有别。

2）不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。

1.4.4 工作技巧培训

（1）当遇急事前往某处，在行走中需要超越业户时，应先对业户说“对不起，先生（小姐），请问能否让一下”，然后超越。遇有两位业户同行时，切勿从业户中间穿过。超越后，应回头向业户点头以示谢意。

（2）在公共场合，遇到业户迎面走来时，要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走、视而不见、毫无示意。

（3）在工作中需与业户使用同部客梯时，应手扶电梯门，示意业户进入；如果客梯内较拥挤，应退后等候下部客梯，不可与业户抢搭同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意业户先走出客梯。

（4）业户正在交谈，此时若有急事需询问，应礼貌地等候在业户一旁，切忌贸然打断业户谈话。等业户意识到或在恰当的时候，先向其他业户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

（5）遇到穿着奇异、举止特殊的业户，要尊重业户的风俗习惯。对服装奇异、举止特殊的业户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和品头论足。

（6）在节日期间见到业户时，应以祝贺节日的敬语来问候业户。

（7）业户询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬。对于业户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知业户到有关部门询问。

（8）在工作时间，遇有业户有意缠着要与你聊天，不可生硬地叫业户走开，应委婉地说明自己要处理其他事情，请业户原谅，然后做自己的事或移动岗位。

（9）业户对你言行举止不逊时，首先做到不和业户发生口角冲突，切记不要与业户争执。应根据事实及业户的情况采取相应措施。业户无理取闹时，请上级主管或保安出面解决。业户受到不礼貌的待遇，要向业户道歉。尽量做到业户离开时不再有怨气。

（10）业户以赠送小礼品来表达谢意时，应感谢业户的好意，说明只是做了应该做的事，请业户不必送礼物。业户坚持要送礼物时，可以收下，应再次感谢业户的好意，事后将礼物上交。

（11）当面对业户，忍不住要打哈欠或喷嚏时，切忌在业户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏，应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向业户表示抱歉。

（12）业户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与业户对吵或置之不理。应设法使业户平静，再作说明。答应业户的合理要求。引导业户离开公共场所，至较僻静的地方再予以劝说或解释。

（13）在工作中若心情不舒畅，不能因为个人的情绪影响工作。应以饱满的热情来对待每一个业户。

（14）在公共场所需与相距较远的同事进行沟通时，不得在公共场所呼喊甚至伴以大幅度的手势，不得影响大厦的气氛。在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

（15）当业户主动给你小费时，应婉言谢绝，并向业户说明只是做了应该做的事。如果业户坚持要付小费，可先收下，之后上交部门。

（16）业户用外语讲话你听不懂时，可请业户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。当业户用方言讲话你听不懂时，可先请业户说普通话，如果仍听不明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

（17）当个别业户对你进行污辱或做出无理举动时，应采取克制、忍耐的态度，切勿和业户发生争执，可语气平静地向业户说明，请其自重。必要时可请上级主管和保安员出面制止业户的粗鲁行为。

（18）业户行动不便，需要帮助时，应主动上前，随时准备提供服务。

（19）清扫保洁区域发现有业户遗留物品时，应立即通知部门主管，并做好记录。设法寻找失主，并归还拾获物品。

（20）在工作中应该规范接听电话，必须在电话铃响三次之内接听电话，并说“你好，××客户服务部”。尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。如接受留言，应重复一遍，以供对方确认。等对方挂断电话后，方可挂电话。

（21）当业户所提的要求并不在你职责范围内时，应仔细聆听业户的要求，并记录下有关事项。告诉业户请稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。

（22）当业户与下属产生争执时，应向业户道歉并了解事情真相。对下属进行教育。如果业户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。如果业户的投诉是无理的，应耐心说服、解释，请业户谅解。

（23）在对话时，如遇到另一业户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

（24）需要业户协助工作时，应先表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对业户的帮助或协助表示感谢。

1.4.5 服务礼仪礼貌培训

客户服务部工作人员的服务态度、仪表仪态、言谈举止以及服务质量等对物业服务公司的形象和声誉都会产生影响，因此，有必要对员工的礼仪礼貌进行培训。

礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等，这“十二字方针”是物业管理服务的基本宗旨。

1.服务礼仪礼貌须知培训

（1）客户服务的基本技能。

1）记住业户的姓名，客服人员第二次和业户见面时能说出业户的姓名。

2）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。

3）善于同情业户。

4）尊重业户的隐私及习惯。

5）尽量少干扰业户。

6）学会赞美业户。

（2）熟知业户的基本消费心理。

1）花钱买服务。

2）我的困难总是最重要、最紧迫的。

3）消费就是追求心理或生理上的满足。

4）我需要尊重。

（3）特殊服务制度。

1）“三米微笑制”。员工和业户相遇时，在业户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

2）“唱诺制”。“唱”是指员工对业户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”“不清楚”或大包大揽，要树立“一诺千金”“信誉良好”的服务形象。

3）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。在承诺的时间内，必须争分夺秒地完成服务工作，完不成就意味着无效劳动。

（4）服务过程的注意事项。

1）三人以上的对话，要用相互都能明白的语言。

2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4）不与业户争辩。

5）不使用有损公司形象的言语。

6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业户。

7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

8）与客户讲话时，语速不可太快，应使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。

9）提供服务时对客户不能表示过分亲热；也不可太死板，面无笑容。

10）不可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

11）上班时间不可吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

12）在公共场所及业户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不可脱鞋、卷裤角衣袖，不可伸懒腰、哼小调、打哈欠。

13）到业户处进行工作时，不可乱翻乱摸，更不可拿业户的东西、礼物。

14）与业户谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

15）不可口含牙签到处走。

2.服务礼仪礼貌规定培训

（1）仪容仪表。仪容仪表的相关规定见表1-22。

表1-22 仪容仪表的相关规定

（2）行为举止。行为举止的相关规定见表1-23。

表1-23 行为举止相关规定

（续）

（3）语言态度。语言态度的相关规定见表1-24。

表1-24 语言态度的相关规定

（4）服务文明用语50句见表1-25。

表1-25 服务文明用语50句

（续）

（5）服务忌语50句见表1-26。

表1-26 服务忌语50句

（6）微笑服务。微笑服务培训的目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便可使客户和同事心情愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事。

1）员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌，足以使宾至如归变成一句空话。

2）微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

3）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

4）微笑是和睦相处的反映。只要脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人感到愉快、安详、融洽、平和。

5）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地变成微笑。

6）微笑还是一种资本。微笑能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适度，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时大笑，会使对方感到疑惑，甚至以为你在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。微笑服务，既是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身素质的外在表现。

（7）服务类行为规范（见表1-27）。

表1-27 服务类行为规范

（续）

1.4.6 英语会话培训

通过一些简单的英语问候语的培训（如表1-28所示），使国外客户有宾至如归的感觉。

表1-28 英语问候语的培训

（续）

1.4.7 业户接待与联系服务培训

在业户接待与联系的服务过程中，客服人员表现的好坏会直接影响到客户服务部的形象，因此须通过培训，使客服人员掌握接待与联系的流程、要求以及技巧，更好地为业户服务。

（1）业户接待流程图（如图1-4所示）。

（2）接待与联系形式。

图1-4 业户接待流程图

1）设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，包括管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2）设立热线电话（24h开通），受理业户报修、咨询，受理业户投诉，接受业户监督等。

3）定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见。在征求业户意见后，要及时给业户一个满意的答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方式，给业户答复可采取回访的方式。

4）不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会就物业管理工作中的一些情况进行沟通，增进了解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5）定期发放业户意见征询表，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

（3）接待与联系要求。

1）接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并作好接待与联系的工作记录。

2）实行365天的业户接待制度，365天24h的报修接待制度。

3）投诉电话24h开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，作好记录，24h内给予答复。有效投诉率要控制在年0.5‰以下。

4）客户服务部安排人员每月走访业户3次，倾听业户的建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

5）实行维修服务回访制度，回访处理率达100%，凡属安全设施维修的两天内回访，属房屋渗漏水项目维修的3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现的问题要在12h内书面通知维修人员整改。

（4）来访接待。

1）服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2）业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3）礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入坐并双手端上茶水。

4）仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

5）接待用语。

① 问候语：你好！早晨（早上）好！

② 称呼用语：先生；夫人；小姐；小朋友。

③ 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！

④ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

⑤ 见面语：请进！请坐！请用茶！

⑥ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！让您久等了！给您添麻烦了！

⑦ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

⑧ 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

⑨ 辞别语：再见！Byebye！晚安！

（5）来电接待。

1）应保证热线电话畅通。

2）在电话铃响3次内，立即接听电话。

3）接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。

4）接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门的名称，如“××物业”“××物业管理处”，再报出接听人员姓名；同时做好记录准备。

5）作好来电接待记录。

6）如来电业户要找的服务人员不在，接听人应作好转告记录，并及时告知该服务人员。

7）仔细聆听对方的说话，不要随意插话。

8）上班时间一般不得拨打私人电话，如有急事确要拨打，则应言语简练，通话时间不得超过3min。

9）通话完毕，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

10）接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能谩骂对方。

（6）走访与回访。

1）根据工作需要，适时走访业户。

2）走访面谈时，应耐心听取业户的意见并细致解答业户的问题，做好记录。

3）对业户的投诉要及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4）及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5）急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6）急修项目维修后24h内回访，2天后再做一次回访。

7）房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做一次回访。

（7）报修及服务接待。

1）对业户的报修及服务要求，应及时在维修（服务）汇总表上做好记录，填写维修（服务）任务单，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。

2）维修（服务）人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后再开始工作。维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在维修（服务）单上签字确认，维修（服务）人员不得直接向业户收费。

3）维修（服务）人员将业户签订的维修单交客户服务部，客户服务部应将维修（服务）情况在报修（服务）汇总表上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交业户，并请其于20日前付费，逾期由客服人员上门收款，并将收取的费用登记入账。

4）以下项目应按急修处理：

① 电梯失控与困人。

② 因房屋结构性损坏而发生危险，因室内线路故障而引起的停电和漏电，因水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水。

③ 楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆松动、损坏。

④ 钢门窗、玻璃、外墙渗水或即将坠落。

⑤ 其他涉及危险的项目。

（8）业户投诉接待。

1）本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

2）对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门可以处理的，应在第一时间作出妥善安排，解决问题。

3）本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

4）要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。

5）处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

6）投诉部门：各小区管理处、办公室。

7）投诉电话：（略）。

1.4.8 优质服务培训

一个物业的成功与否不只是依靠物业的设备和地理位置，更要靠员工提供给业户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断进步，使业户不断要求更高标准的服务，所以，对员工进行优质服务的培训，是培训计划中一个很重要的课题。

优质服务是指服务的提供者按照某种标准提供服务活动，并得到接受者承认和满意的服务。服务提供者就是物业管理服务公司员工，服务接受者就是小区内的业户。

服务提供者当然想要令“服务满意”，但业户满意或不满意却是因人而异，这也是实现优质服务所面临的困难之一。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用的结果。由于提供者和接受者的不同，他们对服务的评价也有所不同，要实现优质服务是有难度的。正因如此，优质服务就是在不断解决这些难点的过程中实现和提高的，这也是实现和提出优质服务的意义。如何提高优质服务，必须做到以下几点：

（1）正确看待业户。

1）业户是“上帝”。我们将业户看做“上帝”，显示了对业户的重视。但这只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，是令业户满意的，这是提高服务意识的根本。

2）业户永远是对的。业户是不是永远是对的？当然不是，业户也有错的时候，这只是公司在处理与业户关系的时候，将对留给业户，错自己承担起来，目的就是不得罪业户。这类事情说起来容易做起来难。因为业户有自尊心，员工也有自尊心，在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，有时甚至会争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来说，与业户争谁是谁非、你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给业户，业户的投诉和意见都是有感而发的，哪怕意见尖锐、言词激烈。业户是最好的老师，他们的意见、他们的投诉从不同方面、不同角度教会客服人员怎样做，怎样改进工作。正确地接受、理解和运用业户的投诉和所提意见是服务意识的重要表现。

（2）正确认识服务。

1）服务是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。

2）服务者与被服务者是相互转换的。在此处是服务者，到别处可能就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务提供者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的服务接受者。因此，服务与被服务是相互转换、相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。

3）克服心理障碍，提供优质服务。在我国的传统观念里，服务是伺候人的工作，服务工作者的地位是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的，其实，任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

（3）努力做好服务。

1）工作权力和服务意识。每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为业户提供方便，也可以不给业户提供方便，甚至为难业户。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在业户的角度来体会、享受所提供的服务。只有这样，服务才是亲切的、富有人情味的。

2）理解业户。服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关系，而且与接受者也有关系。业户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是要正确认识业户，有一颗理解业户的心。只有具备了这种意识，才能做好服务工作。

3）注意服务细节，提供优质服务。物业管理工作人员都做着重复的甚至简单的服务工作。但要重视、留神、认真和严谨对待之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但对业户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使业户感到这种服务是一种美好的经历和享受。

总而言之，员工有什么样的服务意识，就提供什么样的服务。有好的服务意识，提供的就是优质服务，若服务意识差，则提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务取决于良好的服务意识。

1.4.9 管理员工培训

通过对客户服务部管理者的培训，使其掌握一定的管理知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察属下员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头时怎样以身作则；怎样为员工树立好榜样；最重要的是，怎样成为部门经理的好帮手，齐心协力做好部门工作。

1.基本观念的建立

（1）为自己树立高标准。员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求高于员工水准的自我要求。

（2）从管理者的角度思考问题。在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么”如何可以再改进，并且寻找答案。

（3）要有信心。这里所指的“信”不是自满的信心，而是相信自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人会永远无知，没有人是全能或是不犯错误的，能不能有所长进关键在于知不知道自己的不足，以及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求新的管理理念。

（4）建立基本的人际关系。无论是工作伙伴还是业户，在与之交往过程中维持一个和谐的气氛，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼时用语礼貌、保持目光注视对方，与之主动交谈，会使你的工作更容易开展。

（5）设身处地为员工着想。当你在执行管理工作时，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

2.基本沟通技巧

（1）真诚地问候，主动地交谈。大多数人希望是自己团队中的一分子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，作为管理者，可以与他们谈谈工作之外的事，表达出你的关心来缩短你们之间的距离。

（2）尊重的态度。常说“请”“谢谢”“对不起”。

1）请：在指派他人做事的时候，要避免用强硬、命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。

2）谢谢：对他人的协助或完成的工作，不该视为理所当然，而应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。

3）对不起：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为、判断出错误时，要真诚勇敢地说对不起，说对不起并不会使一般人认为你是没能力的，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。

（3）体会对方的感受。体会属下员工的感受，有助于运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。对属下员工下达工作指令时必须做到：

1）用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。

2）不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。

3）音量适当。

4）不发出弦外之音，避免使对方产生猜测。

5）当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。

6）在指出错误时要避免伤害到员工的自尊心。

7）建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。

3.督导技巧

（1）以身作则。作为一个管理者，必须清楚一件事：在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待业户和你的员工，都是在告诉员工什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。

（2）让员工得到认可。有效管理的一个重要部分是鼓励员工，将员工做得好的事情指出来，可以使其保持良好的表现，并且要为员工提供偶尔能出出风头的机会。因为：

1）新员工需要正面的鼓励来加强对工作的信心。

2）有经验的员工也需要知道你注意到并赏识他们的努力。

（3）告知改进工作的正确做法。

1）用正面的说法肯定员工在工作中表现好的方面。

2）指出看到需改进工作的具体情况。

3）询问员工是否知道该项工作的程序或准则。

4）告知员工正确的方法，并取得一致的意见。

5）结束谈话时采用表示有信心的话语，如“我相信你是做得到的”。

4.当班管理技巧

当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具多种不同的角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理者必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何通过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境展现给业户，将友善、准确、快速的服务传递给每位业户。

当班管理者要注意以下几点：

（1）人员管理。

1）检查排班表上人数与实际人数进行比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象应与上级主管讨论。

2）确保员工准时上下班。

3）以为业户服务为头等大事，让当班员工保持高效率。

4）根据实际运行情况，给员工安排最适当的工作岗位。

5）协调与各部门的配合。

6）教导员工以最佳的工作方式来完成工作。

7）正确执行管理公司的政策。

8）以身作则，带动团队精神。

9）如遇业户投诉，应以乐于协助的基本态度来解决投诉，不让事态扩大。

（2）巡视。

1）记录问题。

2）以业户的视角观察每一件事情，检查本部门工作是否使业户满意。

3）如果是商场，要对商场业户流量保持高度敏感，以便随时调整人力。

4）不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权作用。

5）检查上次巡视所指正的事项。

6）考虑工作的优先次序。

7）不同时段有不同的工作重点。

（3）交接班管理。

1）人员：确保下一个班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。

2）物料：确保下一个班次物业管理物料的充足。

3）设备：确保物业管理设备的完好，如有故障及时报修。

4）管理：确保每班完成工作记录在案。

5）沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的问题，以及需交办的工作事项。

（4）物业管理诗。

日常问题变化多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。

业户投诉要静听，事无巨细有回应，自觉难以处理好，及时上报要记牢。

夜间麻将声声吵，执勤人员要劝好，实在不行把警报，吓唬吓唬就拉倒。

微笑上岗益处多，消气降火不啰唆，您早您好勤问候，温馨快乐似家人。

小区遇有可疑人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离开社区事才完。

遇到业户不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入小区里。

车卡到期无需急，主动代办勤出击，消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。

醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。

商家广告信箱发，监控人员细观察，发现目标派人去，抓住之后教育他。

业户来访要登记，通知业户是前提，家中无人难接待，欢迎下次您再来。

强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业户之间勤协调。

车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。

搬出物品应查清，业户放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。

道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。

电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。

车辆冲杆要冷静，特征车牌应记清，快速拨电话110，调动他人去追踪。

儿童保姆草坪踏，高兴之余常搞花，切忌大声把他吓，轻声慢语感化她。

夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援保安宁。

军车警车要分明，任务在身不用停，家住小区属例外，刷卡交费同对待。

消防中心警报响，百次误报同警惕，快速现场去观察，确实无误心放下。

设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。

巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，及早发现责任小，铸成大祸不得了。

楼层巡查要仔细，闲人异味应注意，迅速查明因何起，排除隐患心欢喜。

保质保量岗位事，列队换班显朝气，如遇心绪不宁时，主管主任齐帮你。

1.4.10 常犯工作错误的应对方法培训

客户服务部员工在工作中难免会犯错误，追究责任并不能从根本上解决问题，及时应对和解决问题才能减少损失。下面针对客户服务部各岗位员工常犯的错误提出应对方法。

（1）客服部主管工作中常犯错误及应对方法。

1）常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。

应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天到各岗位巡视不少于两次，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。

2）常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。

应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。每月20～30日与员工沟通面谈，面谈时间不少于10min，并记录面谈内容。

3）常犯错误：对下属犯错偶有做“好人”现象。

应对方法：严格按部门绩效考核内容执行员工奖罚制度。

（2）客服助理工作中常犯错误及应对方法。

1）常犯错误见表1-29。

表1-29 客服助理工作中常犯错误

（续）

（续）

应对方法：加强员工的培训工作，确保每月员工培训工作不少于8h，提高员工素质及操作技能。员工完成工作后，需自行加强检查工作，领班监督工作过程，如发现操作错误应立即指证，减少工作失误现象的发生。

2）常犯错误：未能及时处理业户的服务请求，未能耐心听取业户的投诉和建议，待客不够主动、热情。

应对方法：加强员工的培训工作，领班加强监督工作，发现问题及时纠正。

3）常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规不够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时作出指引。

处理收取滞纳金类投诉，需熟悉《物业管理条例》及《前期物业服务协议》。

处理装修违规类投诉，需熟悉《住宅装饰装修管理办法》《中华人民共和国城市规划法》。

处理房屋买卖类投诉，需熟悉《商品房销售管理办法》《商品房买卖合同司法解释》。

处理狗只类投诉，需熟悉《犬类管理规定》。

应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例多加了解，增长和巩固物业管理知识，必要时可在网上搜索查询。