更新时间：2018-12-27 20:08:10
封面
版权信息
序言
第一章 导言
第二章 服务与服务质量评价理论发展
第一节 服务与服务特性
第二节 服务质量及其特性
第三节 服务质量与评价模型
第三章 互联网环境下顾客感知服务质量评价理论及模型构建
第一节 互联网环境下服务质量研究回顾
第二节 互联网环境下顾客感知服务质量的前因变量和结果变量
第三节 电子服务新特性界定及理论模型构建
第四章企业网站服务质量评价实证研究
第一节 基于顾客抱怨的网络交易服务质量影响因素研究
第二节企业网站服务质量测量模型的初步构建
第三节企业网站服务质量三阶段测量模型的修正
第四节 实证研究的基本结论
第五章 研究结论与思考
第一节 研究结论
第二节 管理启示与建议
第三节 本研究的局限和后续研究方向
附录A 调研问卷
附录B
主要参考文献
后记
