第二章 服务与服务质量评价理论发展

基于网络服务质量的研究现状，在开展企业网站服务质量研究之前，我们有必要对服务与服务质量的特性、经典服务质量评价模型等一系列问题进行深入的探讨，从而为以后章节的研究奠定理论基础。