第一节 不是所有内容都适合开发微课程

一、什么内容适合开发成微课程

微课程因其授课时间短、知识体量小、聚焦关键问题、解决措施具体受到不少企业的青睐。但是，在企业运营过程中呈现的问题，不一定都适合用微课程来解决。

（一）什么类型的微课程较为常见

一般来说，教育培训界将课程分为知识、技能和态度三大类，而这三大课程类型在微课程中的占比并不相当，出现了知识类微课程和技能类微课程占主导、态度类微课程几乎为零的局面。

1.知识类微课程较为常见

知识，是构成一切课程的基础。知识类微课程的选题可以是企业Logo的解读，可以是规章制度的宣贯，可以是产品卖点的介绍，还可以是危险化学品的危害警示。纵观微课程结构，知识类的微课程是较为常见的一类，是微课程不可或缺的重要类型。

知识类内容包括陈述性知识、程序性知识。

（1）陈述性知识也叫描述性知识，是指个人具有有意识地提取线索，而能直接加以回忆和陈述的知识。主要是用来说明事物性质、特征和状态，用于区别和辨别事物，有静态的性质。具体来说，往往是指事物的本质，是关于“是什么”的知识。

（2）程序性知识也叫操作性知识，是指个人没有有意识地提取线索，只能借助某种作业形式间接推论其存在的知识。具体来说，往往是指办事的操作步骤，是关于“怎么办”的知识。

2.技能类微课程最为常见

技能，是企业开展生产、提升业绩的必备条件。技能类微课程的选题可以是差旅发票粘贴技巧，也可以是应对砍价客户的话术，还可以是防止电信诈骗的操作技巧。技能类的微课程因其聚焦问题，提供切实可行的方法，成为最受企业和学生欢迎的课程类型。

技能类内容包括操作技能与智慧技能。

（1）操作技能也叫动作技能、运动技能，是通过学习而形成的合乎法则的操作活动方式。

（2）智慧技能指的是运用概念和规则对外办事的能力。

3.态度类微课程程最为罕见

态度，是学生所持有的稳定的心理倾向，这是根植在学生心中的部分。转变态度通常需要比较长的时间，鉴于微课程的时间限制，态度类的课程往往难以达到我们想要的效果。所以，单一存在的态度类微课程通常比较少见。

但是，对于一些态度类的大课来说，也是由若干个相关的事关态度的微课程组成的。

基于不同微课程类型在企业培训中的重要性、实用性和使用频度，我们主张微课程应着力于知识类和技能类的课程内容，本书将重点围绕知识类、技能类微课程的设计、开发展开。

（二）微课程能够解决哪些问题

【案例1-1】 银行大堂混乱的一刻

2017年的一天上午，位于妇幼医院旁边的一个银行网点，刘女士手里抱着一个出生不久的孩子，急匆匆地走进大堂。大堂里的银行职员都低头忙着自己的事，没有人关注她。再三张望之后，她径直走向自动柜员机，希望快点把钱取出来给孩子看病。

可是，她发现两台自动柜员机有一台坏了，另一台前也排起了长队。更要命的是，当她排到的时候，发现自己的银行卡落在了家里，这下可把她急坏了。

这时，大堂里传来一阵喧哗，现金柜台前两位客户争执了起来。原来，是一位单位的财务拿着老板的银行VIP卡排号，花了半个多小时的时间办理业务，引起了后面客户的不满。其中一个客户抱怨，本来到银行办事填表、提供材料就麻烦，还要等那么久，让他心里很不爽。

这时候，刘女士怀里的孩子哭了起来，怎么哄也哄不住，嗷嗷待哺的孩子正期待着妈妈的喂养。可是，网点里都是客户，没有可以让她安心哺乳的地方。她估摸着，如果回去再哺乳，恐怕孩子太饿会受不了。她希望能够快点取了钱，回到医院哺乳。

大堂经理听到了现金柜台前的争执和孩子的哭声，同时又有客户让她去智慧柜员机授权……刚上任没几天的她快崩溃了，赶紧让理财经理小郭帮助刘女士处理孩子的问题，自己跑去解决客户的争吵问题。

小郭把刘女士领到自己的办公室哺乳，听完刘女士的陈述后，她立刻想到了银行刚上线的无卡无折取款业务，可是她自己也没有办过这种业务，操作起来也有些生疏。好不容易，她才帮刘女士取出钱来。

不难看出，这家银行网点在同一时间出现的问题并不少，有内部因素造成的，也有外部因素造成的，有可控因素，也有不可控因素。在那一刻，这家银行网点出现了以下8个问题：

没有工作人员跟进入网点的客户打招呼；

银行职员对办理较少的业务流程不熟悉；

客户排号时间过长；

自动柜员机故障，网点员工不动手修理；

没有母婴室可供哺乳；

新任大堂经理忙得走不开，智慧柜员机无人授权；

单位财务人员拿私人的银行VIP卡排号，长时间占据现金柜台；

服务流程烦琐，服务效率不高。

【思考】以上8个问题全部都能通过微课解决吗？

将以上8个问题进行归类之后我们发现，除了知识、技能和态度以外，造成问题的可能还有制度方面的原因，但制度的改变不在微课程的能力范围内。由此我们做出如下判断：

（1）可通过微课程解决的问题：因知识、技能掌握不足而出现的问题。

（2）非微课程能够解决的问题：因态度、制度原因产生的问题。

所以，我们将上述案例中的问题分析如下（如表1-1所示）：

（3）非微课程解决的问题

①经核实，该网点“没有工作人员跟进入网点的客户打招呼”是属于态度类问题，这较难通过微课程实现改变，可以通过其他方式进行改善。

②“单位财务人员拿私人的银行VIP卡排号，长时间占据现金柜台”这一问题与制度设定有一定关联，也可能与知识或技能相关。

“客户排号时间过长”“自动柜员机故障”“没有母婴室可供哺乳”“服务流程烦琐，服务效率不高”这四项与制度设定关联很大。

以上所列与制度相关的内容部分，通过微课程以外的途径解决问题更有利。

（4）可通过微课程解决的问题

“银行职员对办理较少的业务流程不熟悉”“新任大堂经理忙得走不开，智慧柜员机无人授权”“单位财务人员拿私人的银行VIP卡排号，长时间占据现金柜台”等三个问题与知识或技能不足相关，可以通过微课程解决。