1.2 国内外研究现状

在社会经济发展过程中，酒店业一直被认为是第三产业中服务行业的代表，而五星级则代表了酒店业的最高水平，同时它也是衡量一个城市或地区经济发展水平的一项重要指标。五星级是指酒店各项指标的综合水平，包括酒店的建筑、各项设施与设备、各项功能及其管理与服务水平等，都是酒店星级划分的依据。我国具体的评定办法按照文化和旅游部颁发的设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、顾客意见评定标准等执行。

酒店属于劳动密集型和服务型行业，所以其能为社会提供较多的岗位，在解决社会就业上起到了很重要的作用。由于其本身的特点，酒店也属于耗能型企业。

同时，酒店是接待外地游客的重要设施，特别是高档酒店的整体服务水平和经营管理能力，往往也体现了该城市或地区整体的服务水平。

所以，酒店业的发展，特别是五星级酒店的发展，一直受到社会各界包括政府、社会、行业以及投资者和消费者的普遍关注。

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，酒店业的竞争也日益激烈，酒店管理者对员工的要求越来越高，从以往比较笼统的管理要求，发展到对管理目标更为明确的绩效考核等。而对于绩效考核的含义方面，学者们普遍认为，绩效考核是对效率高低和效益多少进行科学合理的判断的过程，其意义在于对员工或部门在某一时段的工作表现的衡量和评价。

在企业绩效管理过程中，绩效考核只是其中一个环节，根据企业的绩效目标与工作任务，采用科学的考核方法评价工作任务的完成程度和履行职责的程度，并考虑到员工的发展，最后将评估结果反馈给员工[3]。

1.2.1 国外研究现状

现代意义上的绩效考核相关研究最早是从西方国家开始的[4]。19世纪初美国军方内部开始出现绩效考核，19世纪40年代美国政府开始对政府公务员开展绩效考核[5]，而直到20世纪80年代，绩效考核才开始得到普遍运用。总的来说，对于绩效考核指标，西方国家遵循的标准基本包含了确定性、客观性、非污染性、可能性、排他性及可验证性等六个方面的原则[6]。

20世纪80年代，国外学者开始进行框架模型研究。Sink等人提出了绩效考核计划阶段的程序框架[7]，Kelvin Cross与Richard Lynch提出了企业战略、财务与非财务结合的业绩金字塔模型[8]，Yenjyurt则提出了五级绩效评价标准等。

到20世纪90年代初，西方工商企业开始在企业的生产管理中开展了全面质量管理，逐渐更新并发展了绩效考核的目标和方法，具体可以概括为关键绩效指标考核（KPI）、平衡计分卡（BSC）及360度绩效考核法等。由于西方国家的学者进行研究比较早，所以，他们不仅在绩效考核理论体系方面比较系统和完善，也在实际应用方面取得了一定的成果。

Herman Aguinis在《绩效管理》一书中明确阐述了一线员工的考核标准，并指出薪酬设计需要充分考虑员工所在团队绩效和个人绩效[9]。美国学者 Coacio研究表明，人力资源管理的基础是员工绩效考核，需要准确处理好这一问题。其对92家企业的绩效考核制度调查研究得出，认为自身考核制度不完善的企业超过半数，还要不断改进[10-11]。Bonner认为全面系统地考察企业工作，才能使企业的绩效考核实现良好的效果，在合适条件下可进行建模方法研究[12]。Eppler对绩效评价的基本理论及方法进行分析，并基于绩效评价标准、目标及指标选取等，对绩效考核的定义做了进一步研究[13]。Mohd-Sanus在其著作中重新梳理和总结了绩效考核标准，将成本、柔性、质量和时间等四个导向归纳为绩效考核的基本属性[14]。Gustavsen则提出发展性与评价性目的为绩效考核的两个最终目的[15]。

1.2.2 国内研究现状

与国外相比，在绩效考核研究方面，我国的发展历程较短，不管是在理论研究还是在实践方面都略显不足。

自1990年我国新的市场经济体制基本框架初步建立后，企业为提高经济效益，开始重视员工工作业绩，从这时起相关学者才开始了对绩效考核的研究。

张德在研究中指出，对于企业员工工作过程中的每个细节，在考核中都要重视和把握，特别是绩效考核方法及其执行非常重要，不容许有细小差错出现，否则考核结果很可能出现误差，使考核效果受到影响，长期以往将会严重阻碍企业的发展。所以，作为管理层和考核执行部门，对这些潜在的问题，应该采取有效措施予以规避，避免在实际考核中出现[16]。梁米佳认为，当企业越是迅速发展，企业则会更加重视绩效考核，并且结合企业的特点，阐述了企业未能有效实施绩效考核的原因、所带来的具体危害以及该如何有效地在企业中实施绩效考核的具体措施[17]。廖芝淇在研究一线员工绩效考核过程中，对在大陆的台资电子生产企业的一线员工绩效评估方案进行研究。调研结果显示：第一，在企业管理过程中应重视一线员工的需求和工作环境；第二，工作完成效果受员工积极性和工作环境的影响；第三，定期的培训，既能提高一线员工的业务水平和能力，还能保证绩效考核；第四，通过团队绩效奖金及员工个人绩效奖励有助于激发工作热情[18]。朴春风对企业激励提高员工满意度的具体实施步骤进行研究后指出，要形成企业的竞争力需要保证一线员工工作的稳定性[19]。龚建平则认为，我们不能将绩效考核简单地认为是绩效管理，要注重考核管理人员能力培养，绩效考核标准要明确，还要重视考核结果并使之与工作进行有效衔接[20]。邓云在研究中指出，企业管理与企业发展目标一致，企业绩效管理才能成功，要掌握员工动态，准确制定考评方法的依据是员工的业绩[21]。张丽丽等人指出，一线员工绩效考核要简单容易操作，考核结果要与其利益相联系[22]。

我国学者对于一线员工绩效考核的研究已有了一定的理论基础和应用，但是针对企业管理过程一线员工绩效考核指标方面的研究尚有不足，特别是针对具体企业的绩效考核指标及其应用方面的研究较少，还有待进一步深入。