丢失的订单

朋友们经常去必胜客，他们使用的餐巾纸厚韧、平滑，并且四边有精美的压花边纹，让人感觉到餐厅对消费者的尊重。2009年3月，我们公司争取到打样的机会，正常情形的打样，只要按客户图标定制的压花辊到位，一天即可完成。可这次，生产车间花了一个星期，才将样品送交客户。客户测评通过后，皆大欢喜。订单试生产3个月，自4月1日至6月30日，7月1日起签订正式合同，合同期为一年，数量为5万箱/月。我们有4条餐巾纸生产线，用其中两条线专门生产，可以满足客户的需求。直到这时，作为总经理的我才舒了一口气。

在试生产期间，月交货量为1.2万箱。我指示车间安排4号机专线生产。没想到，第一周就被投诉，当周计划交付量为0.3万箱，实交交付量为0.13万箱，欠货57%。第二周交货量为0.29万箱，接近目标0.3万箱的交货量，结果又被投诉，原因是边纹尺寸偏斜5～10毫米，客户要求退货。

经过一个月试生产，客户取消订单，并提出罚没定金20万元。

销售部门说生产人员不给力，不是交不出量，就是质量出问题，这生意没法做。生产人员还抱怨客户太挑剔，边纹偏斜一点又不影响使用。

作为制造总经理的我被追责，我立刻召开设备技术部、生产部、质管部、销售部四部负责人联席会议。结果，各部门相互推脱责任，会开了两个多小时，也没研究出一个解决方案。

是夜，我躺在床上翻来覆去。设备部门负责人说：“我的设备是完好的。”生产部门负责人说:“我的工人都是三年以上的老手。”质量部门负责人说：“偏斜的问题时不时都会出现，好像有半年之久了。”销售人员说：“我们价格卖得不低，但客户对我们的产品质量有很大意见，其他小客户也有意见，只是反应没有这么强烈。”这些话语不断地在我脑海中回荡，我怎么也理不出个头绪。第二天清晨，我6点就起床了，简单收拾并吃点东西后就去了车间。到车间是早晨7:03，夜班人员还在忙于生产。没有部门负责人陪同，我可以深入观察设备，可以和一线班组员工深入交流。我了解员工的无奈与沮丧。8点钟，换班的人员都上岗了，管理人员和技术人员还没有到现场，我又有时间和白班班组进行深入探讨。8:16，我通过和两个班交流，判断压花辊齿轮箱应该是带“病”运行。我已有主意了，就拿起手机，给设备技术部经理打电话，请他现在到4号餐巾纸加工线，我在现场等他。这次我在电话中的口吻就没有昨天开会时那么柔和，而是在平静中透着不容置疑的霸道。我虽然怒火中烧，但我还是克制自己，因为我们的现场依然是一个依赖能人的现场。9分钟后设备技术部经理气喘吁吁地跑到我身边说：“李总，今天这么早就到车间了。”我没有回应他，随手从生产线上拿过一叠尺寸偏斜的产品递给他，“你看看吧，从中能找到规律吗？”说完，我转身去旁边的3号线，3号线在生产另一个客户的产品。大约5分钟后，我又回到4号线，质问设备技术部经理：“问题出在哪里？”他感受到我不容置疑的口吻，也少了昨天会上的自负，喃喃地说：“李总，您看要怎么办？您吩咐就是。”我回应道：“齿轮箱拆开进行一次全面保养需要多长时间？”他说：“差不多3～4个小时。”我扔下一句话：“我给你一个白班的时间，你下班前向我报告结果。”然后，我转身离开了现场。

设备技术部经理感受到了我的冷漠与生气，迅速安排人手，对齿轮箱轴承位、齿轮及传动轴进行全面拆卸。大约两个小时后，生产经理将现场拍摄的照片送到我办公室。原来，主动轴和传动轴各有一个轴承磨损，轴承滚珠的骨架都碎了。这样一来，齿轮就会跳动，运行不可能平稳，尺寸偏斜自然不能避免。更换轴承和传动轴后，边纹尺寸非常稳定，合格率几乎达到100%。

接下来的几天，设备技术部的经理一声不吭地对另外3台餐巾纸设备进行了维护性保养。这次保养不像从前吹吹灰、紧紧螺丝，而是全面拆卸，静态恢复、校正与润滑。

设备带“病”运行会造成质量问题，进而使订单丢失。