认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复

危机管理按照全生命周期的时间序列逻辑，分三阶段，我用Crisis·3R[1]表示：

● 危机响应[2]（Response），危机爆发时，予以响应和处理。

● 危机战备（Ready），未雨绸缪，预先做好战备规划和培训。

● 危机修复（Recover），危机消散后，修复品牌声誉、恢复事态平衡。

第一阶段为危机响应，分6个步骤，用英文单词CRISIS· Response©表示：

● C（Confirm）：明确事实，启动预案。

● R（Risk-Manage）：评估影响，预判风险。

● I（Idea）：决策并形成策略和行动。

● S（Sympathy Sure）：共情和可靠的沟通。

● I（Improve）：持续改善。

● S（Settle）：危机的结束与消散。

第二阶段为危机战备，分3个步骤——评估、创建和训战，用英文单词A. C. T.·Ready©表示：

● A（Assess）：评估组织文化、风险和情境。

● C（Create）：创建危机管理的管理架构、项目和行动计划。

● T（Train）：进行危机演练、培训与实战。

第三阶段为危机修复，分3个步骤——变革、重建和复盘，用英文单词3R·Recover©表示：

● 变革（Revolution）：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革。

● 重建（Rebuilding）：重建信任，恢复声誉。

● 复盘（Review）：组织危机学习。

虽然危机响应是聚光灯下的核心动作，但是危机战备和危机修复才决定了危机管理的整体效果和最终效果。

本书将会用以上三阶段作为主线来解构全书。