前言

我2009年开始进入银行工作，从对公信贷业务做起，后来又做了网络金融和个人金融的业务，也算是一名银行“老兵”了。我亲身经历了互联网深刻影响银行的完整周期。在互联网兴起的过程中，银行内部到底发生了什么，为什么会发生这些，如何更好地应对这种环境变化，是我一直在思考的问题。2016年我有幸深度参与了某银行从电子银行向网络金融转型的过程，经历之后我才深刻认识到这有多难，尤其在超大型机构内，创新的难度指数是远超想象的。

在多年前的一次烧烤聚会上，大家聊起银行数字化转型之难，这使我产生了共鸣，故当即决定创建自媒体“腰腰金融”，并取笔名为“金腰子”。我那时候仅是希望把关于银行数字化的“闲聊吐槽”在上面发一发，算是自己在工作之余纾解情绪的“自留地”。2016年以来，我以碎片化的形式记录了对银行数字化转型的所思所想，并陆陆续续通过公众号“腰腰金融”发表，截至本书完稿时已有240余篇文章。

2016年到2019年，我深刻体会到银行应对互联网冲击的不易，这种应对集中在银行用自己的资源实力发展互联网服务能力方面，其中最核心的变化是银行服务对象从客户延展至用户，并努力实现用户的突围。电子银行的渠道转型也成为应对市场冲击的首要动作，三年中绝大多数银行实现了从电子银行到网络金融的转型。因为我深度参与了这个过程，加之和同业各个机构闲聊之中颇有所得，所以整理形成了我的第一本书《银行数字化营销与运营：突围、转型与增长》，并于2021年出版。

自2019年年底开始，我从网络金融切换到个人金融业务线，进一步参与银行数字化经营转型行动。在这一过程中，我深刻感受到数字化转型与运营的重心已经发生了变革，转型的目标从用户增长转向对存量客户的精耕，以及与业务、渠道的统筹协调。这种变化回答了我做网络金融转型工作时一直存在的一个疑虑：银行有自己的内核优势，互联网有自己的表层与肌理，显然银行无法复制互联网的模式，既然复制不了起点与路径，自然就复制不了结果，那么银行到底怎么做才是对的？银行数字化转型之路在于更高维度的统筹协调，即一种应用数字逻辑开展经营管理的统筹协调。

这种统筹协调对于一家创业公司来讲或许很好实施，但对于有着多年经营历史的大型银行机构来说却存在巨大的复杂性。因此银行想要实现转型，看起来与其他企业的目标一致，但因为牵引力、时间点、成熟度、基础能力储备、战略决心不同等，实施路径及实施的结果千差万别。

本书基于2019年以来银行数字化转型的新阶段特征，重点从业务营销的视角重新审视数字化运营，从背景与趋势、业务的底层逻辑、存量客户运营的本质与方法、场景与平台的转型、渠道的协同适配、新服务再应用、共享能力破局、组织机制与风险误区这八个方面，总结梳理了我对存量客户运营的新体会。

本书适合以下读者阅读：

❑ 在银行领域从事数字化转型、零售业务经营、网络金融与渠道管理等相关工作的同人；

❑ 准备进入或者刚进入银行业想大干一场的新人；

❑ 研究金融、银行数字化发展的学者和专家；

❑ 开设相关课程的高校师生；

❑ 想要了解银行在数字化时代究竟在做些什么的读者。

本书内容不涉及任何企业机构的战略实施，主要基于我的个人实践，以及与各个同业好友的沟通交流，围绕当下银行业所处阶段及面临的问题，对与存量客户相关的共性内容进行整理而成。书中呈现的我对相关内容的思考深度可能尚有不足，故难以成为绝对有效的武功秘籍，但我希望本书能够促进同业交流，引发更多朋友的思考，通过这样的思考找到可行的方向。书中若有表述欠妥之处，还望各位读者多多包涵。

最后，感谢我的家人、师长、领导、同学、同事、伙伴对我生活、学业、职业的帮助，感谢我之前文章的读者与我就业务进行在线沟通，本书得以顺利出版离不开大家的支持。