2.1.2 流程

每个发展到一定规模的企业必然有规范化的流程作为重要的管控手段，在运维领域也一样，我们会经常接触到如服务台、事件、问题、变更、发布、请求、配置、服务级别、知识管理等运维管理流程。在运维流程的建设过程中，很多国内的中大型企业都设立了流程专员专门负责流程规范体系的建设，解决流程落地的各种问题，持续优化沉淀出适合企业自身的运维管理流程。本节会从流程的定义、作用出发，帮助梳理流程与制度规范的关系、流程与服务的关系。

1.流程的定义

流程是一系列有规律的行动的组合，这些行动以相对确定有序的方式执行，能产生特定的预期结果。运维流程包括实际运维工作过程中的各个环节、步骤和程序，通过运维各团队的相互协作快速解决用户的需求和运维故障问题，更有效地保障业务服务的连续性。

当然，随着时代的快速发展，也有些人会认为运维流程已不适合当前阶段运维的需要，运维更应该强调敏捷性与端到端的快速交付能力。这里列举一些大家对运维流程常见的看法以及笔者的相关观点。

1）运维流程的确定性严重阻碍了运维技术和管理的创新，增加了不必要的事务性工作投入。对于这种观点，笔者认为过于偏激。无规矩，不成方圆。如果没有流程，同一项任务的执行，不同的人会产生不一样的结果和输出，特别是对于运维经验不足的新手，如果没有规范化的流程进行管控，往往会造成很多人为的安全事故。事故一旦发生，就需要调用大量人力物力去解决问题，严重影响业务服务的连续性以及企业信息安全。虽然流程增加了部分人力资源的投入，但同时也极大地改善了系统的稳定性，减少了风险应急资源的投入。

2）流程增加了服务的实际交付时间，极大地影响了服务交付效率。以传统的瀑布式软件开发为例，从应用系统的需求提出到开发、测试、运维和运营的链路非常长，而且中间部门墙严重，协作起来非常困难，加上一系列的流程化管控问题，造成交付效率极其低下。随着DevOps的改革，这里的问题已经得到解决，基于CI/CD流水线的梳理与建设，整合研发运维各个工具系统，将跨团队的工作任务有效地编排起来，并且结合自动化的手段辅助任务的快速执行，使用轻量级的ITSM思想简化流程审批的各个环节，从而提高研运效能，使业务敏捷性增加。

3）流程的建设往往越来越臃肿，到最后流程形同虚设。流程是需要持续维护和优化的，因此企业需要设置类似流程经理和流程专员等角色，建设“管理流程”的“流程”，定期对企业流程现状进行体系化的复盘，找出流程卡点和问题，并针对性地对流程环节进行合理的优化和改进，周而复始，持续提升流程的效能。

4）运维流程即ITIL中提到的相关实践。很多人一提到流程就会想到ITIL，认为运维流程指的是请求管理、变更管理、发布管理、事件管理以及问题管理等，但这些其实并没有包含运维的所有工作内容，在运维的各个活动过程中同样也会涉及流程管控，如值班管理、应急演练、日常巡检、运维工作复盘等。

企业的运维流程建设是非常核心的内容，结合ITIL的核心实践，梳理企业运维流程当前缺失的环节，以全局的视角进行运维流程体系的规划，完善面向客户的服务目录与服务级别，建设事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等规范化流程，提高运维工作的合规性及有序性。某企业运维流程体系示例如图2-3所示。

2.流程的作用

流程的作用可以从运维管理体系的维度进行分析，如组织、流程、平台、场景4个要素。把运维类比成复杂的人体生态系统，组织就相当于人体内部的各个器官，每个器官承担着不同的作用，不同先天条件的器官往往决定人的能力和体力；流程可以看作遍布人体全身的血管和神经系统，管理器官之间的有效运作，同时决定人的行为反馈模式，提升或约束人的机体效能；平台可以类比为人所使用的工具，工具扩展了人的各个器官的能力，节省了人体能量的消耗；场景可以看作人的行为切面，不同阶段或身份的人有着不同的行为，这些行为由人、工具、时间、协同、环境所组成。在整个运维管理体系中，流程是运维价值创造的核心，它连接运维组织的人、财、物的各个节点，并持续沉淀组织的最佳实践，指导组织高效开展运维工作。流程是一个运维管理体系沉淀下来的资产，体现着运维组织解决现实问题的智慧。

运维流程的作用总结如下。

1）提升运维价值质量。运维流程能将运维人员经验及隐性知识显性化，建设跨部门的有序规范的运维协作模式，减少人员能力的差异性，将个人能力转变为组织能力，提升运维质量的稳定性和一致性。

图2-3 某企业运维流程体系

2）提高运维工作效率。通过运维流程的建设，将运维工作中不明确的任务内容标准化，减少非增值的活动或环节，减少不必要的劳动投入，复制过去的成功经验，并利用运维流程工具的自动化能力将员工从琐碎的重复性任务中释放出来，提高企业运维组织效能。

3）加强运维组织管理。运维流程体系的建设过程是对组织内经验驱动及运维协作过程进行抽象总结提炼，沉淀为运维组织资产，基于流程线上合规化加强组织对团队与人员的管理，明确责任与义务，加强IT资源配置管理。

4）建立成长型组织。聚焦“业务链性保障、IT服务质量、交付效率、客户体验”，持续吸收运维最佳实践并维护工作流程，形成方法和套路。