第1章 绪论

1.1 BPM和BPR

BPM即业务流程管理，是Business Process Management的首字母缩写。20世纪90年代以来，随着信息化技术的迅猛发展，在企业管理领域如雨后春笋般冒出一批“英语三字经”，比如MRP、ERP、CRM、PLM、SCM、APO等，而BPM也是其中的一员。不过，那时BPM的风头完全被另一个与流程管理相关的词盖过去了，那就是BPR，即业务流程重组（Business Process Reengineering）。是的，在20世纪90年代，BPR这个词在企业管理领域是非常红的，甚至有点红得发紫、热得发烫的感觉。

BPR最早由美国的Michael Hammer和James Champy提出，20世纪90年代是这种管理理念的全盛期。BPR强调以业务流程为核心改造对象，以客户的需求和满意度为根本目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计。事实上，BPR在当时爆红，是有其历史背景的，这就是企业管理的信息化热潮。

20世纪90年代开始，企业信息化管理系统逐步成熟起来，开始进入大规模实施阶段。那一批“英语三字经”很多都是同时代表了一个管理理念和一套管理软件。而从传统的靠人工填写表单、报表等管理记录为手段的工作方式，转向以集成的信息化系统为平台的工作方式，绝大部分人是很难迅速适应的，系统实施的阻力也是巨大的。比如，某公司实施ERP套装软件时，为了适应原有的工作流程，通过投入大量客户化开发的成本和时间，硬生生地将套装软件中一个信息高度集成的界面，拆成了5个界面和5个流程环节，仅仅是因为“如果一个界面就完工了，那我们部门5个人怎么分工？”。相信，这样的笑谈，亲身经历过那段激情燃烧岁月的人随便都可以列出一大堆来。

在这种大背景下，BPR的理念被企业管理者作为思想武器来推进信息化建设就不足为奇了。BPR理念中“根本的再思考和彻底的再设计”在企业信息化建设中被落实为：“要推倒重来而不是逐步改进；要革命而不是改良；要么换脑子要么就换人”。在那段时间，只要提到流程管理，大家往往会认为就是BPR；而BPR就是“砸烂旧世界重建新世界”。所以，当时很多BPR项目都是伴随着企业信息化建设项目展开的，甚至有时就是一个项目。在这种情况下，BPR常常作为一种理念被引入企业，而实践的方法就是实施信息化管理系统。有的管理者甚至要求照搬套装软件中的流程，因为其中蕴含了先进的管理理念，反正总比现在的人工管理要先进。当然，完全照搬有时也会带来让人啼笑皆非的结果，而很多人自然就把这笔账记到了BPR的头上。所以，BPR的理念在当时是褒贬不一的，甚至有很大的争议。几十年来，随着大部分企业逐步完成了管理信息化系统的初步构建，BPR这个词也慢慢归于平静，而BPM的理念和方法却越来越多地被人们提及和重视。

对企业来说，从人工管理体系切换到信息化管理体系，将其称为一场“变革”甚至是一场“革命”确实也不为过。但是，“革命”之后呢？企业信息化管理系统上线之后该如何长治久安、持续优化呢？这正是BPM的理念和方法要解决的问题。这也是BPM（即业务流程管理）的理念和方法被企业管理者们越来越多地想到并提及的原因之一。总不能还是天天想着“砸烂旧世界重建新世界”吧，现在的主要任务是管理和维护好“新世界”。

另外，随着时间的推移，在信息化时代成长起来的人开始慢慢进入职场。同时，20世纪90年代以后进入企业的员工也逐步迈入领导岗位。所以，现在企业内部从上到下对于信息化管理的接受程度已经大大提高了。如今再要实施一套信息化管理系统，其阻力也远没有20世纪90年代那么巨大了。也就是说，要不要实施信息化管理系统已经不是问题了，现在的问题是如何更好地实施信息化管理系统，如何发挥信息化管理系统对于企业管理的最大价值。那么，企业信息化管理系统中跑得是什么呢？

是流程和数据！

所以，流程和数据已成为企业提升管理的重要抓手。在数据管理方面，业界提出了诸如主数据管理、大数据管理和数据治理之类的理念和方法。同时，越来越多的人开始讨论如何更好地管理和利用好流程，这是BPM越来越被管理者重视的原因之二。

还有，完成信息化管理系统的建设后，对企业管理水平的提升效果当然是显著的，但新的问题也随之产生。比如，系统功能点的风险管控就是比较突出的新问题。曾经有个企业，其ERP系统上线后，负库存功能是否开启成为企业运营体系一个新的风险点。所谓负库存就是系统内的库存值是否可以为负数。每到季度末销售业绩考核时间点临近时，常有销售人员“串通”IT部门偷偷开启此功能，使得没有库存的成品也可以在系统中完成发货，从而冲高销售业绩。所以，负库存功能是否开启成为该企业新的风险管控点。而这种问题在没有用IT系统前，自然是不存在的。

基于上述情况，企业的管理者开始意识到，信息化管理系统也不是万能的。而且，也不可能将所有端到端流程的全部流程环节都固化到信息化系统中。有的是因为成本太高，有的是因为很难做到。因此，人工作业环节在端到端流程中仍然是不可避免的。所以，管理者开始思考如何从更为科学的角度来分析和构建端到端流程，以确定哪些步骤应固化到信息化系统中，哪些环节应采用系统外作业，哪些环节应有人工监控，哪些环节应有自动监控，哪些环节应设立考核指标，如何构建一套流程管理的PDCA闭环系统等一系列的问题。而这些问题，正是BPM的理念和方法可以回答的。这是BPM越来越被企业的管理者们重视的原因之三。

除了上述三点之外，企业内部越来越多的管理体系如何整合优化的问题，以及企业面对迅速变化的内外部环境，如何与时俱进地调整和优化管理体系的问题，都不是实施一套信息化管理系统就能轻易解决的，即使这套系统号称凝聚了世界500强的管理智慧。而这些问题，也是BPM理念和方法可以回答的。

不同于BPR，BPM很难确认是谁最早提出的，BPM似乎是一个自然而然存在的理念。现代企业是一个专业分工和协作运营相结合的组织，而一个分工协作体系要运转起来就需要凭借业务流程。所以，企业对业务流程加以关注和管理是一件很自然的事。

不同于BPR常常作为一个理念被导入企业，BPM更多是作为一套完整的方法被引入企业中的。对于BPM这套方法论中具体应该包括哪些内容，不同的学者和组织都有不同的提法。图1-1所示的结构是目前较为主流的BPM所含内容的框架图。

●图1-1 BPM框架结构图

总的来说，不管是谁提出的BPM方法论，都会完整覆盖图1-1中的这些内容。可以说，这个框架是BPM应包含哪些内容的一个基本框架，各种各样的BPM方法论都是在这个框架上的深入和细化。

本书也将提出一套BPM的方法论：EBPM方法论。