1.2　售前角色：成功签单需要团队的协同作战

售前管理阶段的两大类工作：一是做好商务工作，与客户建立良好的商务关系，即“搞定人”；二是针对客户需求提供解决方案咨询服务，把具体的事情做好，给客户留下专业靠谱的印象，即“搞定事”。因此，在售前活动中需要两类专业人员：一是搞定人的销售人员，本书统称为客户经理；二是搞定事的技术人员，本书统称为售前顾问（见图1-2）。

客户经理是大家比较熟悉的角色，在售前管理阶段更多从事商务方面的工作，不同的单位称呼不同，比如销售人员、客户经理、商务经理、市场经理等，这里统一用客户经理这个称呼。其主要负责发掘商机，寻找可合作的客户，需要全盘考虑项目，是推进项目落地的总导演。

相比客户经理，售前顾问是大家比较陌生的岗位，但是在一些复杂的项目中，由于其专业性较强、周期较长等特点，客户经理无法兼顾商务工作以及技术咨询工作，这时候就需要售前顾问配合客户经理做好售前的技术咨询工作。售前顾问一直是被大家忽略的角色，市面上大多数的销售书籍也都是针对客户经理的销售技巧的内容，关于售前顾问的指导书籍较少。本书接下来就带大家重新认识一下售前顾问这个角色。

1.2.1　重新认识被忽略已久的售前顾问

（1）如何理解售前顾问这一角色

售前顾问一般在售前阶段配合客户经理协同打单，为客户提供技术咨询服务。通过诊断客户的问题，为客户提供切合实际的解决方案，满足客户需求，切实解决客户痛点。主要的工作内容包括客户需求挖掘、为客户定制解决方案、进行售前交流演示、招投标工作等。行业内不同的人对于售前人员有着不同的称呼，如“售前支持技术人员”“售前技术经理”“售前顾问”“售前工程师”“售前人员”“解决方案经理”等，本书以“售前顾问”代指售前支持技术人员。不同单位可能由不同的人员充当这个角色，在一些规模较小的公司，售前顾问可能会由客户经理、项目经理、产品经理或技术研发经理等人员兼职担任。随着业务的细化及公司规模的不断扩展，为了更好地配合销售人员协同打单，一般公司会聘请专业的售前顾问。

售前顾问是某领域内的专家

售前顾问比技术人员多一点销售知识，比销售人员多一点技术知识。在技术人员眼中，售前顾问是精通技术的销售人员，作为沟通的“桥梁”将公司的技术优势传达给客户；在客户经理眼中，售前顾问扮演的是技术专家的角色，以“军师”的身份协助销售人员判断商机、制订方案、赢取订单；在客户眼中，售前顾问是代表着公司技术水平的顾问专家，以专家的身份挖掘客户的潜在需求，制订客户解决方案，以赢取客户的信任（见图1-3）。

售前顾问是客户了解公司技术实力的主要切入点，因此在项目打单中占据着重要的地位。

售前顾问是最初的参与者

在以项目为主的公司中，售前顾问是项目需求的最初调研者，通过收集用户的需求，实现最初方案的规划；在方案规划中，因有许多未知因素存在，也是最初风险的承担者，因此在方案规划中，需要尽可能与后期项目实施人员进行有效沟通，争取在技术和商务上不出现纰漏，以规避风险（见图1-4）。

售前顾问发挥中间桥梁作用

售前顾问是技术经理（实施、售后、研发）、产品经理与客户的中间桥梁，可将公司的技术优势、产品体系知识等信息传达给客户；售前顾问将客户的实际需求以及获取到的友商信息传达给产品经理，打造更具有市场竞争力的产品体系；售前顾问将公司的技术优势传达给客户，同时就客户的技术疑问，在与专业技术人员进行沟通交流后，将结果反馈给客户（见图1-5）。

（2）售前顾问与其他岗位的区别

售前顾问和客户经理的区别如表1-1所示。

售前顾问与产品经理的区别如表1-2所示。

售前顾问是懂技术的销售人员，但是售前顾问与技术人员各司其职，他们的主要区别如表1-3所示。

1.2.2　项目的成功离不开团队的协同配合

在一些大项目中，由于项目的复杂性，单独由一类人员进行单兵作战是不太可能完成任务的，无法兼顾商务工作及技术咨询服务。售前管理阶段需要客户经理以及售前顾问协同作战，共同促进项目的落地。客户经理负责商务方面的工作，售前顾问负责需求调研、方案编写、演示交流等工作，二者分工协作、相互配合，共同推进项目的成功签单。我们经常会看到客户经理搭档一位售前顾问到客户现场与客户进行沟通交流。

客户经理及售前顾问需要做好配合工作，如果二者配合得不好，就会出现问题。例如，客户经理觉得售前顾问到达客户现场后，并没有体现出专业性，没有达到很好的效果，或者售前顾问觉得销售人员并没有提供准确的信息，同与客户现场沟通得到的消息有出入。二者在配合过程中需要注意以下几点。

（1）预留充足的时间

客户经理及售前顾问需要协商好时间，明确截止时间，给对方都预留充足的时间，更好地分析和计划项目情况，更准确及高效地推进项目的发展。

（2）确认项目的真实信息

客户经理需要确认项目的真实性，了解项目的基本需求，将获得的信息及时告知售前顾问，以方便售前顾问更好地提供技术支持服务。

（3）做好分工

客户经理做好商务工作，售前顾问做好技术咨询服务，客户经理及售前顾问要经常沟通，做到信息的及时互通共享，明确各自在不同阶段需要完成的工作及实现的目标。

如果公司规模较大，为了实现客户经理以及售前顾问的配合，可制定《售前支持需求表》，将其作为客户经理向公司申请售前资源的依据以及传递基本信息的载体。售前顾问后期项目跟踪情况也可以基于此表进行记录，实现售前项目的全过程跟踪管理。对于一个项目，客户经理只需要提出一次申请，确定售前顾问之后，售前顾问全程配合客户经理完成售前项目的技术咨询，过程信息需要通过邮件或其他沟通渠道传达给相关领导以及项目相关人员。《售前支持需求表》如表1-4所示。

售前顾问完成售前支持项目之后，需要定期更新《售前项目跟踪表》，如有条件，可以基于《售前项目跟踪表》建立售前项目跟踪系统，跟踪以及记录售前项目情况。《售前项目跟踪表》如表1-5所示。