1.2 流程管理的视角

所谓流程，指的是企业为了实现特定目的所进行的一系列具有严格的顺序定义的活动。流程管理的提出，就是要消除因专业化分工所导致的专业或部门墙，以及将不同专业、不同岗位和不同部门协同（Synchronizing）起来形成一个有机的整体。从这个角度来讲，订单交付也是业务流程，可以采取流程管理的思路来改善企业的订单交付体系。

流程管理的内容包括业务分析、流程设计或建模、流程实施、流程的运行监控和持续改善，具体见图1-4中的BPTrends公司开发的流程管理金字塔模型。

图1-4 流程管理金字塔模型

在流程设计或建模方面，行业内也有通用的流程框架做参考，如国际供应链协会（Supply Chain Council，SCC）所开发的供应链运作参考模型（Supply Chain Operation Reference Model，SCORM），美国生产力与质量中心（American Productivity & Quality Center，APQC）所开发的流程分类框架（Process Classification Framework，PCF），增强的电信运营图（enhanced Telecom Operations Map，eTOM）等。图1-5所示为APQC所开发的流程分类框架。

图1-5 APQC所开发的流程分类框架（产品与服务交付流程）

在指导思想上，流程管理强调以客户为中心的端到端，管理改善的切入点就是不同领域或职能的流程集成。从定义也可以看出，订单交付本身就是端到端，即从客户需求到需求的满足，而制造型企业的流程管理所提倡的三项集成（技生集成、纵向集成和横向集成），更是与订单交付的高绩效有着紧密的相关性。

1.技生集成

技生集成指的是产品定义、物料清单、工艺路线、工程变更等数据在市场、销售、技术、采购、生产、物流等业务部门之间的有序流转和高度共享。订单交付流程的技生集成见图1-6。产品数据是制造型企业最宝贵的信息资源，必须得到有效的管理和使用。

在制造型企业中，技生集成是新产品开发和导入（New Product Development and Introduction，NPDI）流程与订单交付流程的链接纽带。

2.纵向集成

纵向集成指的是企业内经营决策指令自上而下的传递，以及过程和执行结果信息自下而上的反馈。订单交付流程的纵向集成见图1-7。在企业中，经营决策信息主要有经营目标和计划，如营业目标、财务预算、销售与运作计划、主生产计划、物料需求计划、车间生产排程等；过程和执行结果则包括订单执行状态和订单完工量、在制品库存、设备状态、生产过程监控信息等。

从时间跨度来看，不同层级的经营决策信息自上而下，时间跨度越来越长，有时可长达三年，而车间生产排程信息则短到天或班次。不管从时间跨度来看，还是从信息所处的组织层次来看，计划信息必须是滚动的，执行和反馈信息必须是实时的，计划与执行必须形成信息反馈回路。

3.横向集成

横向集成主要是指企业与上游供应商和下游分销商等合作伙伴之间基于流程和数据的高效系统。在制造型企业与上下游合作伙伴之间，最关键的信息是需求和供应信息。需求信息包括销售预测、销售订单，供应信息则包括库存、在制品、在途品、生产订单、采购订单等。

产业链的需求和供应信息要保持高度的透明和逐渐传递，这样才可能实现整个产业链中供需的动态平衡，否则就很可能出现供应链“牛鞭效益”，其结果是要么造成严重的库存积压，要么造成严重的商品/货物短缺。要尽可能杜绝供应链的“牛鞭效益”，就要借助于横向集成来完成，其逻辑就是通过上下游之间供需信息的滚动更新、相互关联和高度透明，实现供需的动态平衡。

图1-6 订单交付流程的技生集成

图1-7 订单交付流程的纵向集成