二 前台接待人员的作用和应具备的素质

1.前台接待人员的作用

1）是店面的代言人。

2）是客户与店面之间的桥梁。

3）提供店面产品和服务的信息。

4）提供令客户满意的服务。

5）为店面争取更多的忠实用户。

2.前台接待人员必须具备以下三个要素

1）态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、整洁感、同情心、安心感、亲切感等。

2）技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、客户应对技巧、电话沟通技巧等。

3）知识：车辆知识、客户知识、市场知识、关于店面的多种话题的知识、心理学知识等。

只有当你掌握这三个要素时，才能称得上专业；而客户也会对你有信心，前来要求你帮忙，因为他们相信你的专业，所以你要满足他们的期待、解决他们遇到的问题并提供他们所需的服务。如果你能做到这三点，就可满足客户的需求，使客户成为你和店面的忠实客户，这样客户满意度也会提高。