第3章 懂得抓住客户的心

现象 客户没有兴趣，更不想跟你说话。

古人云：知己知彼，百战不殆。销售也是一样。一笔生意的成功与失败，关键在于客户。

想要顺利拿到合同，还是得先了解客户的需求。俗话说，投其所好，送其所要。作为一名销售人员，无论你的话说得多漂亮，说得多么天花乱坠，但若没说进客户的心里，一切都是白费。

拉里在一家健身会所做健身顾问，他拉客户时都是这样说：“小姐您好，这是我们健身会所的宣传单，您可以看看，环境与地段都不错，楼下就是停车场，附近设施都很齐全，店内有游泳、跑步、有氧舞蹈与搏击健美等运动项目，价格也低于其他同行，您看着合适的话，我们可以去参观一下，就在离这里不远的地方。”见客户不说话，拉里继续说：“不知道您对我们健身会所哪里不满意呢？”女客户轻轻叹了一口气，说：“你说的这些确实都很完美，但我想这并不适合我，因为我不住这附近，住在离这里20公里远的地方。”

说完，女客户头也不回地走了，留下拉里一个人在那里目瞪口呆。很显然，这一单失败了，拉里丢失了一位客户。

拉里销售失败的原因是他没有弄清楚客户的真实意图，不做任何准备就盲目推销，结果只能惨淡收场。

销售人员必须知道，你卖的并不是产品，而是客户的需求，只有换位思考才有可能成功地把产品卖出去。

在与客户交谈时，对方未必会把自己的真实想法告诉你，这就需要销售人员在与客户交谈时擅长捕捉有用的信息。

Jason在百货店里做售货员，一天，一位60多岁的老人前来购物，他看中一款牙膏，但看到价格时他犹豫了。

这时候Jason是怎么做的呢？他走上前去，把牙膏从置物柜里拿出来，微笑着告诉老人这是一款可以改善口腔溃疡、牙龈出血等一系列口腔问题的牙膏，然后他再问老人是因为什么想要买这款牙膏的。

老人说自己经常口腔溃疡，之后，Jason说出了一些关于口腔溃疡的专业词汇，老人觉得他不仅态度诚恳且相当专业，随即掏钱购买。

为成交而成交反而会适得其反，强买强卖的生意多数不会成功，销售靠的不是一张喋喋不休的嘴巴。只有站在客户的角度，把自己当成客户，真心为客户着想，才能事半功倍。

针对不同的客户，有不同的绝招。但多数客户都会有一个“贪”字，价格自然是越低越好，所以商场所谓的折扣对顾客来说非常管用，哪怕面前那样东西是自己用不到的，也会抱着先买回去再说的心理买下来。

在快要成交的时候，销售员可以把“申请折扣”的最后“大招”搬出来，从而彻底俘获客户的心。

在销售的过程中，切记要少说“我”，多说“我们”，给客户一种心理暗示，你们是绑在一起的，你是设身处地站在客户的角度为他着想的。

有很多销售人员在销售过程中很容易对客户产生不耐烦的心理，这种心理一定不能在明面上表现出来，以免让客户觉得你对这笔生意并不真诚，要用轻松自然的语气对客户说话，对方会觉得很满意，即便这次因为某些原因未完成合作，但你的名字以及你这个人，想必会深深印在对方的脑海里，如果下次有类似合作的事情时，他第一个想到的一定会是你。

销售员要本着顾客是上帝的宗旨，照顾好客户的情绪，满足客户的需求，不要放弃任何一个不满意的客户，即便他的主意总是变来变去，你也要不厌其烦地倾听与解答。

如果自己的产品并没有太大的优势，要懂得把自己独有的那一个优势点扩大，像放大镜一样，一点点在客户面前放大，让客户只看到这一个优势点，而忽略掉其他劣势。

销售人员在自己讲解的同时，也要时刻观察客户的面部表情，如果对方听得很认真，有兴趣参与，那就继续讲下去；若是客户一脸不耐烦的神情，销售人员就要赶紧打住现在的话题，调整策略方向。

客户摇摆不定时，很喜欢运用拖延战术，例如当销售员都说得差不多的时候，他最后会提出“再看看”来结束这场谈话。销售人员千万要记住，可以先同意顾客的决定，但最后还是要把他拉回到自己的主场上：“货比三家当然没有错，但是，您可以再了解一下我们的产品。”

请注意上文的“但是”这个词，可以重新为客户与销售员之间开启一道门，重新提供卖点，通过此方法，再次把客户的注意力吸引过来。

销售中，当客户露出了“一脸疑问”的表情，销售人员就要当即抓住机会，因为这很可能是交易即将成功的信号。

为什么客户的“不懂”会是交易即将成功的信号呢？因为多数客户在已经了解了商品的性能时，他会故意装不懂，其实无非就是顾客想打人情牌，压压价，但这一切，都表明他们有成交的欲望，作为销售人员，要快速给出解决方案，诚恳地给客户一点儿小优惠，把此单拿下。

在销售过程中，销售人员一定不要连续发问，不要把问题全都抛给客户，连续发问，会给客户带去无形的压力。要有对话式的引导与沟通。

一桩买卖成交时，不要就此结束话题，可以趁客户消费“意犹未尽”时，继续发起“攻击”，促成第二单成交。

客户的心，完全取决于销售人员的心，以客户的需求为主，其他为辅，销售人员想成交更多的订单，一点儿也不难。