第一章 体验时代已经来临

第一节 体验无所不在

一、这是消费者为体验买单的时代

随着经济的发展和迭代，人类已经从农业经济时代、工业经济时代，进入到知识经济时代。现在又兴起了互联网经济和服务经济，而二者都离不开体验。体验时代的到来，最大的变化在于需求的变化。就像马斯洛需求层次理论讲的那样，人的需求是由下至上，逐层产生的，当低层次的需求被满足，高一层次的需求就会产生。体验时代，人们的生理需求、安全需求已经基本得到满足，而更高层次的归属需求、尊重需求和自我实现需求被重视。体验时代区别于传统经济时代的一个重要特征就是可以满足人类更高层次的需求。

传统商品经济时代，企业把更多的注意力放在生产什么、怎么把生产出来的东西卖出去并且卖得更多，利润更大，主要关注点都集中在产品、价格、渠道和促销上面。随着消费的升级和时代的变化，互联网更加便捷且新零售打通线上线下全渠道，使得产品和服务在哪儿都能买得到，于是消费者的需求就开始变为“买得好，买得爽”。如果企业还仅仅是注重产品、渠道以及价格，无疑会使边际效益越来越低。虽然产品的质量依然不容忽视，但消费者选择产品的时候，可选的同类产品范围太广了，最后能够驱动消费者的一定是服务，一定是选购产品或享受服务过程中的不一样的体验。

案例 雷克萨斯用细节体现品牌服务理念

还记得2012年，我的好朋友告诉我她准备买A品牌的轿车了，周末的一天早上她和她先生就兴致勃勃地打算去看车，他们打电话到门店联系试驾，以为会有人热情地接待，没想到对方没说几句就急于挂掉电话。因为正值周末，店内有很多看车试驾的客户，店员忙于现场接待，无暇耐心接听一个普通的热线咨询。挂上电话，朋友的先生说那我们去看雷克萨斯吧，他们也离我们不远，先打电话联系下。电话预约好后，他们出发先去看雷克萨斯。去的路上，雷克萨斯店员就打来电话，关心他们是否能找到门店，因为有个岔路很容易开错方向（10年前还没有高德地图应用）。等快到4S店时，二人发现电话联系过的店员和他的同伴已经提前到门口迎接。到了店里，店员已经备好茶点，准备进行详细的介绍。当天店内看车试车的人也不少，但现场井然有序。最后的结果不用我说，大家也能猜到，原准备买A品牌轿车的朋友购买了一辆雷克萨斯的轿车。她的原话是：“我还没买A品牌的产品，体验就不好，买了后更不会好。选择雷克萨斯，就是相信他们的服务。”一辆40万元的轿车，最后客户因为服务体验做了决策。

如果你看过《服务就要做到极致》一书，那么你就会了解，我朋友的这次购买体验绝非偶然。这本书讲述的雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量和稳居榜首的车主满意度，在业界享有盛誉。星丘店的保安会向路过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员会为年长的车主手绘说明书。这体现了服务领域的匠人品质，就是把服务做到极致的品牌文化，他们的用心服务铸造了销售奇迹。

体验时代的重心从以“产品为本”变成“以人为本”，这是和以往商品经济时代最大的差异，这种差异正在重塑商业。体验思维在体验经济中具有原生优势，在认知升级的基础上，品牌运用体验思维能够以人为本创造可持续的价值。商业创新没有穷尽，企业未来必将设计出更多丰富且触动人心的体验，只有这样才能走得更远。单凭“商业模式”就能制胜的时代一去不返了，无体验不消费，客户体验良好的企业，将会获得更多的客户、更多的利润和更快的成长。当你的竞争对手都在拼命关注客户体验时，你却对此无动于衷，那么等待你的必将是淘汰出局！

体验时代要求企业的关注重点乃至整个组织架构都必须要转变。体验时代，客户与企业的每次交互都决定了客户对企业的印象，从产品体验到服务体验，从员工体验到品牌体验，客户每分每秒都在心底为企业打分做评价。同时，由外向内的客户体验反馈，要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、服务设计人员乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。

这是一个消费方式和生活方式发生改变的时代，这也是一个消费者肯为美好体验买单的时代，消费者不再满足于获得产品或服务的单一功能。

在体验时代里，消费者愿意为自己体验的商品、服务、感受支付一个可以接受的价格。这个价格往往会高于企业投入的成本。而企业的角色也从之前的生产者和服务者变成体验策划者和服务设计者。企业不仅提供商品或服务，还提供体验，最终给消费者留下难忘的愉悦记忆，从而让他们对企业产生信赖和不断追随的意愿。

未来的消费者无论是年轻化还是老龄化，经济水平与教育程度决定了他们对消费产生新的认知与需求，个性化、参与感、认同感、体验感对每个人来说都尤为重要。

对于服务本身而言，我们已经并不陌生。经历了激烈的市场竞争之后，服务所表现出来的价值，已经不再是简单地为产品带来影响。服务从战略的层面让企业和客户之间构建了一个全新的关系。这种关系决定了服务好客户为企业带来的价值，也决定了企业通过用心服务为客户带去的真正价值。因此，企业在整体运营过程中，需要体现服务创新、服务思维升级。

二、独特体验受到新一代的青睐

后浪已来，体验经济正在不断崛起。我们生活在一个全新的时代，一个智能的时代。我们的商业视野需要超越和拓展，不仅要把眼光放在产品设计和实际服务上，也要放在消费者对产品或服务的期待上，放在如何能够通过产品或服务对消费者产生影响，引起他们的注意，并使其获得良好的体验，从而让他们积极主动地接受产品和服务。人工智能时代，体验的创新才能赢得年轻人的追捧和信赖。

作为互联网时代原住民的年轻一代，对产品和服务的需求和态度与上一辈有很大不同。他们不仅在意产品和服务的品质，在生活中还会受到“发展”和“享受”的驱动，需要强烈的体验感，这样才会认同一个品牌和服务。这意味着，年轻人已不仅是具有全新消费观念的体验者，还成为创造全新商业形态的先锋势力，而这种全新的商业形态就是“体验经济”。

案例 海底捞用新颖服务征服年轻人的心

1994年成立的海底捞，一直走在服务体验创新的前沿。擦皮鞋、做指甲、提供跳棋等服务，已经不能满足“95后”“00后”的需求，所以，海底捞又推出了新的服务，比如给城市里的单身一族送上大熊玩偶陪同吃饭，对着大熊唠叨几句，大熊就是那个忠实的听众。喜欢热闹的年轻人，过生日喜欢呼朋唤友一起欢度，到海底捞过生日就是一种特别流行的方式。十几个服务员会把寿星围住，他们举着灯牌、仙女棒，跳着欢快的舞蹈，唱着那首经典的《生日祝福歌》。隆重的庆生仪式让整个店的气氛瞬间被点燃。虽然有人说，我不喜欢这样的热闹，太高调了，但对于漂泊他乡的年轻人来说，在生日那天感受到来自陌生人的关怀、来自陌生人的祝福，还是很暖心的。

因为极致的服务体验，海底捞得到了年轻人的大力传播。打开抖音，搜索“海底捞服务”，一条条海底捞的服务视频都体现了顾客们的喜爱和追捧。

除此之外，海底捞还会贴心地提供孕妇服务。孕妇是海底捞最关注的服务对象之一，服务员对来到海底捞的孕妇关怀备至。孕妇不用排队直接入座，刚入座就会收到孕妇大礼包，不仅零食多，还有小玩具，用餐过程中服务员还会送来抱枕，让孕妇就餐时坐着更舒服。孕妇如厕要用坐便，服务员会准备一次性的马桶贴。临走前服务员还会送上打包的水果，因为多吃水果会对宝宝皮肤好。顾客感叹到只有你想不到没有海底捞做不到的，这种服务真的值得各个行业去学习。

再如免打扰服务。海底捞的热情服务会不会被消费者质疑甚至拒绝呢？ 2019年的课堂上，曾经有一位广东某银行的学员告诉我，他不喜欢去海底捞，因为服务太过殷勤，他受不了，只想安静地用餐。确实，每个人用餐的需求不一样，有的喜欢被照顾，有的喜欢自己享受独处的乐趣。所以，现在海底捞又推出了免打扰服务，消费者可以拒绝服务，在前台领一个“请勿打扰”的台卡，服务员就会减少服务的频率。更周到的是免打扰服务不是一刀切，顾客可以选择自己下菜，表明自己不需要服务员频繁帮忙，也可以选择不需要细节服务，那么服务员就只提供基本的上菜和清盘服务，其余的时间都会交还给顾客自己，保证其不被打扰。

案例 “熊猫不走”蛋糕-服务的差异化创新

每天都有人过生日，朋友圈常常会有为寿星庆祝生日的幸福画面。选择生日蛋糕是其中最重要的环节之一，市场上从不缺蛋糕品牌，幸福西饼、好利来、元祖都是大家熟知的连锁品牌。2019年，我偶然间看到朋友发了一个视频，那天他家孩子过生日，戴着熊猫头饰的送货员上门为庆生的孩子跳舞。在“熊猫大哥”的带领下，寿星宝宝和他的小伙伴也一起手舞足蹈。短短几分钟，生日的快乐气氛被点燃，房间里充满了欢声笑语。“熊猫不走”，送来的不只是蛋糕，还送来了生日的仪式感和快乐的助燃点。这些仪式感也因此被拍下来并发布到自媒体上传播和分享。除了舞蹈表演，据说还有魔术表演、互动小游戏。如果是幼儿园小朋友过生日，熊猫大哥会给小朋友变出棒棒糖；如果是公司的生日派对，熊猫大哥会准备互动游戏；如果是家庭聚会，熊猫大哥会掏出随身携带的拍立得，为家庭成员拍下全家福，记录幸福的瞬间。可以想象，这样的快乐很容易瞬间激发消费者自发去传播，再加上蛋糕的品质保证，短短3年，“熊猫不走”品牌就在烘焙市场占据了一席之地，并很快冲出广东省惠州市走向全国。

所以，服务是什么？是体验良好，让消费者感觉到新奇、好玩、暖心，最后乐于分享与传播。

“懂我”是“00后”消费者的核心需求。再厉害的商家、再大的品牌也要放下身段，倾听消费者的心声，以求“读懂”年轻的消费者。年轻人很容易被触达，但很难被打动，必须有非常人性化的创新服务以及让年轻人感觉“爽”的体验才能赢得他们的心。

《大牌：打造伟大品牌的7条原则》的作者丹妮斯·李·约恩曾指出，“伟大的品牌瞄准的是消费者的心，而不是他们的钱包”。在这个信息爆炸的时代，消费者的注意力被大大分散，大脑也会过滤掉一些信息来节省时间。这种时候，设计能够与消费者建立情感连接、引起共鸣的感性内容，往往更容易受到年轻群体的追捧与青睐。

体验时代的来临，消费者对产品和服务有了更高的要求，如何实现场景创新、如何提高人性化服务水平，将成为未来企业抢占市场的关键。

给消费者提供独特体验感的重点是把目光放在消费者身上，关注他们的需求，提高他们的参与度，让他们从被动消费变为主动参与，让他们感受到自己与你提供的服务有着紧密联系。因此，体验感的创新需要建立在吸引消费者、与消费者共创体验以及围绕消费者建立社群的基础上。体验不仅仅是贴在产品或服务上的标签，它是精心策划和组织的结果。

案例 “吐露心声的树洞”-招商银行的个性化服务

招商银行在原创真人秀节目《朋友请听好》完结之际推出了一个综艺番外篇《一招就行电台》。该电台节目和《朋友请听好》一样，以正能量、治愈、温暖为内核，当广播、热线、信件这些怀旧复古元素出现在节目中时，年轻人在生活、工作中感受到的孤独和焦虑得到了关注与抚慰。这样的设计牢牢抓住了原综艺节目粉丝的目光，塑造了一个专属于年轻人的树洞形象，提供关爱、温暖，从而扭转了金融品牌在社会大众脑海里的刻板印象。《一招就行电台》的每一期都有治愈人心的金句，也有比如“北漂人群”“没有完成的遗憾”等主题。分享年轻人的亲身经历和讲读粉丝来信，让大批听众直呼“招商银行太走心了！”在《一招就行电台》第一期节目中，主播分享了3个年轻人在职场中成长和蜕变的小故事。他们在工作中即使遇到了瓶颈也会锐意向前；他们有时候得不到长辈的理解，但依然会坚持自己的热爱；他们敢于直面危机，也懂得待时而动……正是这些熟悉的情节，触碰到了年轻消费者的共情点，这种被理解的感觉，也唤起了他们心里的温暖与美好。虽然都是一些很小的故事，但这些似曾相识的经历让听众深有同感，而招商银行在每封来信下写的寄语也让听众感受到被用心倾听的温暖。招商银行《一招就行电台》以贴合年轻人的现实内容，赢得了大批年轻人的喜爱，帮助招商银行与年轻人快速架起沟通的桥梁。

招商银行《一招就行电台》能够成功被都市年轻人接受并吸引他们自发参与到话题讨论中来，这与招商银行坚持践行30余年的服务理念-提供有温度的金融服务是分不开的。这份温度，在20世纪90年代是一杯免费的咖啡、牛奶或者纯净水，是下雨天为客户准备的雨伞，如今则是深度了解都市年轻人困扰和需求后，给予心灵慰藉和暖心建议。所以，借此传递给听众的理念是，无论是过去还是现在，或是将来，招商银行始终会把客户体验放在首位。回顾招商银行近年来的品牌营销，无论是开发品牌潮流周边，还是在地铁车厢打广告，或是开线下快闪店，都证明了招商银行正在寻求与年轻人有更多的沟通。如果说之前的年轻化营销是潮流的外在表现，为的是获得更多年轻人的关注，那么《一招就行电台》就是深入人心的内在交流，节目用温柔的声音、细腻的文字，使人们感受到被治愈的温暖，从而对品牌文化及内涵形成深度的价值认同。

招商银行用综艺植入、原创IP（知识产权）设计等方式为当下的消费者打造温情十足的体验，努力与年轻人沟通，让品牌焕发新活力、新魅力。它的这一系列操作让我们更加确定，只要找准发力点，深入挖掘年轻人的需求，自然就能和他们打成一片，塑造更加鲜活的品牌形象。

未来是一个以体验创新为主的时代，尤其是年轻人作为社会的希望，代表了潮水真正涌动的方向，他们的喜好被流量与大数据追逐，又频频转化为新的流量。但是年轻人并不甘心被数据化，他们更追求数据背后的作为人的价值与好的生活体验。

未来，体验创新将是电商经济的延伸，是线上销售形式的补充与完善，同时也是增加人们幸福感、满足感的途径。人们投入各类体验消费中并愿意为这种体验买单。因此，体验的创新发展势在必行。

三、温暖体验填平老年人的数字鸿沟

2020年，许多朋友被一件事刷屏：年逾六旬的老人，独自冒雨缴纳医保，却被告知拒收现金。老人佝偻着腰，无可奈何的神态让人五味杂陈。此种情况并非个例，同年一九旬老人被抬进银行进行人脸识别，舆论哗然。这样的事件反映出老年人在当前“数字围城”中遭遇的困境。事件发生不久后，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），《实施方案》提出，截至2021年年底，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。截至2022年年底，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

智能时代，体验创新对于年轻人来说很重要，但有一部分群体更不能忽视，那就是我们将面临的人口老龄化到来之后的大量老年人。人口老龄化来临，各行各业对提供的老年服务体验更需要创新和发展，只有这样老年人才会觉得“老有所依”，才会令科技的发展、数字时代的进步不把老年人挡在社会之外。同时，如果服务能够跟上，无形中也会赢得更多的老年人消费市场。

通常，65岁以上老年人口占人口总数的7%，即意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。占比达到14%～21%称为“老龄社会”。我国在2005年65岁以上人口占比达到了7.5%。根据联合国人口统计数据推算，中国将在2024年至2026年前后进入老龄社会，速度与日本大体相同。

据相关调查显示，2019年年末我国老年人口约为2.54亿，到2050年预计达到4.8亿。面对日益增多的老年人，我们不但要把他们当成巨大的消费力量，更要考虑老年人的真正需求是什么。只有知道了老年人的真正需求，才能更好地考虑怎样通过提供服务来获取商机。要把提供人性化的、有温度的服务和体验创新放在前面，之后才会有真正的商机出现。

为了让老年人也能跟上智能数字时代并参与其中，国家也在积极出台政策，无论是网上就医挂号还是绿色平安出行，无论是购物生活还是休闲娱乐，都将实现线上线下联合发展，意在让老年人积极参与进来。国家也坚持以人为本，使智能化服务为老年人提供便利，而不是让老年人去适应智能化服务。当老年人在社会智能化进程中遇到的难题越来越多时，政府就要思考怎么样才能让老年人享受、体验和感受到便利的服务。

案例 高铁 “以人文本”， 关爱老年旅客

2020年新冠肺炎疫情暴发，让老年人的出行变得更加艰难。还记得那年6月我出差去西安，西安高铁站的疫情防控非常严格，所有的旅客都必须出示健康码才能出站。年轻人走南闯北，各类健康码使用轻车熟路，可以非常快速地通过。可是咨询服务台却围了里三层外三层的老年人，着急地询问如何使用健康码：“麻烦帮我看看，我这是老年机，怎么扫码？”求助声此起彼伏，现场仅有的两个工作人员完全招架不住。看到这一幕，我心里感慨，疫情防控必须坚持，但是对老年人的服务需要注意灵活和创新。1个月后，《焦点访谈》节目也关注了疫情期间老年人的出行问题，主持人白岩松在节目中呼吁：各个检查站的工作人员，能否对没有智能手机或者不会扫健康码的老年人提供特殊化的服务，让他们也能顺利出行。可喜的是，没过多久，这个建议就被相关部门采纳了。8月，在后续新闻报道中，白岩松提到无锡高铁站专门开辟了一个通道，一个大牌子立在通道处，“无健康码”可以由此进入，具体包括老人机、手机没电、无微信、不会操作健康码等情况。这一举措成功地解决了一些人出站难的问题。在防疫常态化的背景下，全国各地都需要这样的温情和温度，“数字鸿沟”下，小小的改变、灵活的服务，就能让市民感受不一样的温暖。无锡的善、无锡的暖火遍全国。短短几天，宣传此事的央视新闻抖音视频得到了近248万位网民的点赞！

案例 农村商业银行的“上门服务”让人信赖

农村商业银行面对老年客户群体，也给予了特别的温暖。一位女士到农村商业银行总部营业厅，帮自己家的老人办理市民卡激活、密码重置的业务。该业务需要客户本人的面部识别以及手写签名，但是当银行工作人员了解到老人已经80多岁，行动不便时，他们决定带着“移动厅堂”上门服务。白发苍苍、行动不便的老人在工作人员的帮助下，坐在自己家的床上完成了证件扫描、信息输入和人脸识别，并在家人的帮助下完成了现场签字确认。老人很感激这种服务，服务的背后是对老人“主动性关怀”的体现，而不是“冷面无情”的机械化操作。客户与银行也不再仅是被服务与服务的关系，这样的操作不但让客户感到温暖，更能够收获客户的信赖从而达成长期业务合作。

未来，老年群体规模会持续扩大，各个领域都要提升对老年人的服务意识。尤其老年金融市场服务增量可观，中高收入老年家庭持续增加，金融服务需求持续增长。

为了明确老年人的需求，广州雅安金融机构就银发一族展开调研，超过1000人参与了调研，结果显示老年金融服务要满足四大原则：掌控感、无障碍、安全感、边界感。基于以上原则，2019年广州首家服务长者银行正式开业。

案例 建行广州东风东路支行推行“长者银行”

2019年9月6日，广州首家服务长者银行网点建行广州东风东路支行“乐龄港湾”正式开门营业。各种长者便利设施一应俱全，这里还设立了长者服务站，引入了健康驿站自助终端机，由梅花村街社区卫生服务中心为长者客户提供免费医疗预约咨询服务。

这里有爱心专窗，60岁以上老人凭身份证就能免排队办事，还能在网点预约社区门诊的专家挂号，非常方便。未来这里会联合街道和社区开展乐龄沙龙，老年人可以来学插花、写毛笔字，这极大地丰富了他们的生活。在银行网点各项常规性配备的基础上，该支行增设了许多适老化的“特殊配置”，包括“爱心服务通道”、加大号字体显示屏、移动填单台、老花镜、爱心专座、应急药箱、老年人专用卫生间、无障碍通道等设施。在为老年人客户提供金融服务的同时，也在安全保障、业务办理等方面提供便利。

无论是“客户至上”还是“极致服务”，无论是“工匠精神”还是“人文关怀”，最终都落在一个点上，那就是：为他人着想的精神。在某种程度上这应该是一种深刻的人文情怀，是真正的以人为本，是对消费者需求最细致的体察，并将对这种体察的回应做到极致。这种情怀与精神正是目前我国老年用品产业最需要的。对于未来数量更加庞大的健康老人来说，他们需要的是提高其生活品质的用品，是能够参与社会的热情。

为老年人服务的本质，是要考虑如何让老年人适应智能化技术并找到“我还可以”的感觉，以及考虑如何更好地为老年人提供便利，让他们真正感受到温暖，体验到温暖，从而没有因为自己老了而被时代和生活所抛弃的感觉。这是企业、商家都需要积极思考的问题。如果能够在人口老龄化时代做好服务，做好体验创新，不但老年人能够真正得到实惠，产品和服务也会更有人性温暖和闪光的一面。

四、体验铸造企业品牌护城河

（一）好的体验为产品创造溢价

一杯咖啡对应的咖啡豆，在4种经济形态下的价格各不相同。

作为农产品种植出来的一种植物果实，不做任何情感上的附加，咖啡豆的价格也许只有几分钱。

在加工厂完成烘焙，包装为成品，打上品牌，它对应的售价变为1～3元。

在街边小店或便利店里，通过店员的标准化咖啡萃取制作服务，咖啡豆变成一杯热腾腾的现磨咖啡，它的价格上升到5～30元。

在带给消费者良好体验的环境下，比如环境优美的咖啡厅、新型书店、旅游景点、商务环境，它的价格可以达到30～100元。

同样的咖啡豆在成本相同的情况下，加入了体验思维，比如特别定制的味道，比如使用有收藏意义的咖啡杯，咖啡就变得更加特别。某天下午，我的课桌上多了一杯星巴克咖啡。我想，中午时间那么短暂，谁为我买了一杯咖啡？这时，学员蓉蓉笑盈盈地问我：“老师，您试试看，这杯拿铁有什么不一样？”我喝了一小口，没察觉有什么不一样。看到我疑惑的表情，蓉蓉失望地说：“老师，您肯定不是星巴克的粉丝，今天您这杯咖啡可是‘黑围裙’的咖啡师[1]做的呢。”原来如此，这杯浓香的咖啡于忠实的客户而言就是一次独特的体验，为了这样的体验，她们会花更多的时间和金钱，这就是体验让产品产生了溢价的案例（图1-1）。

图1-1 体验回报模型

2021年11月，星巴克中国内地首家共享空间概念店在上海来福士广场办公楼开业，这家门店不再只是提供咖啡，它融合了粉丝们移动办公和商务社交的需求，成为为粉丝们打造的社群平台。这家门店分为四个区域，半开放的单人办公区、沙发区、休闲区以及三间收费的会议室。会议室里使用了微孔板和隔音棉，降低了噪声且保证了私密性。星巴克开发的第三空间模式（第一空间：家庭住所；第二空间：工作地点），再次塑造了其独特的体验价值：星巴克不仅销售咖啡和其他饮品，更是销售一种生活和休闲方式。这一创新的体验设计再次得到粉丝们的追捧（图1-2、图1-3）。

图1-2 星巴克共享空间概念店

图1-3 星巴克会议室图

因此，未来商业的发展和竞争将从功能、价格和服务转向体验，这也是未来企业重要的战略发展方向。凡是能够被人记住的良好体验，往往是在赢得口碑的基础上还能提升消费认知，最终形成自己独特的品牌魅力。

（二）好的体验会吸引更多的人

案例 让消费者来逛逛、玩玩，顺便买点东西回家

格林木周围的商圈位于最近非常有人气的东京都内居住地-武藏小杉地区，这里不仅交通便利，还开发了很多高层社区。格林木购物中心的主要顾客就定位为附近刚刚入住高层公寓、最有消费力的“80后”们。因为这里地段很好，寸土寸金，所以，附近并没有可以去游玩的公园和绿地。日本7i集团旗下的格林木购物中心选址在这里。打造之初，集团总裁铃木敏文老先生就说：“把商品放到货架上，贴上标签，就能卖出去的时代早已过去。我们希望新的购物中心能够吸引周边的妈妈们，带孩子来逛逛，带孩子来玩玩，顺便买点东西回家。”

为了让消费者来逛逛，7i集团对格林木购物中心倾注了很大心血，动用了整个集团的力量进行开发，打造出和传统购物中心完全不一样的新模式。

创新体验1：为了让热爱为家人做饭又需要上班的女性做到做饭上班两不误而推出“切块蔬菜”这个概念。超市将常用蔬菜清洗切好，全职妈妈们只需按需组合，回家就可以直接下锅或做沙拉，不同的净菜保鲜度不同，超市还按不同的保鲜要求随时更换，保证新鲜蔬菜的供应。不同的菜品价格不同，为了计算方便，超市做了成本估算后，统一价格后售卖，免去了妈妈们计算的烦恼。这样的便民服务推出后，超市成了全职妈妈们下班必来之地，迅速拉动了购物中心的人气。

创新体验2：视频购物。规模缩小了的西武百货位于二楼及以上的楼层，虽然规划面积较小，但通过精简业态，品牌容量显得特别大。此外，该百货店的品牌馆能与其他区域的西武百货店的品牌馆进行视频连线。这里的顾客通过视频，就能看到其他分店陈列的所有该品牌的商品，顾客对该品牌商品的选择范围大大扩大，并且节省时间和路程，这令顾客们非常满意。

创新体验3：在购物中心顶层打造了4300平方米的被称为“日本最大屋顶花园”的休闲场所，这是整个购物中心的聚客利器。这里有滑梯、戏水池、攀岩所，吸引了有孩子的家庭、老年人和其他来购物中心的顾客。顶层种植的很多花草树木，是附近幼儿园的孩子们带着自己的花种种植在这里的，这也是给现在很少能见到果树的小孩子提供的一个学习场所。

格林木购物中心体量虽然只有37000平方米，却在开业后前13天客流就突破百万，每日客流量近8万人。在中国，零售业备受电商冲击，越来越多的零售商开始扎堆拥抱互联网，仿佛只有互联网才能拯救零售业。而日本的零售同行却选择了深耕实体店，通过创新来谋求出路。此种创新让我们感受到只有给客户带来极好的服务体验，才能筑造企业的护城河。

当企业希望自己能够在竞争中脱颖而出，赢得利润的时候，往往要先把精力放在客户体验上，利润往往来自忠诚客户的反复购买。就像《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》一书中讲的那样：当一家公司以尊重顾客的方式脱颖而出时，市场也会给予嘉奖。这正是客户体验带给企业的回报。

就像人与人之间需要友情，需要有同理心，企业和客户之间也要形成一种类似于朋友的关系，企业能够用同理心、共情力去关心客户，才能把客户变成回头客。体验经济的核心，是给客户传递一种愉快的记忆符号。在体验经济中，企业的角色从生产者、服务者，变成一个体验策划者。企业不仅提供商品和服务，还要提供体验，最终给客户留下难忘的愉悦记忆。

（三）好的体验传播带来更深度认同

案例 亚朵酒店-让我发两次朋友圈的极好体验

作为职业培训师的我，一年有100多个晚上住在不同城市的不同酒店，从经济连锁酒店到五星级酒店，从简易的大床房到豪华的大套房，不一而足。我对酒店已经几乎没有感觉了，只是匆匆的过客而已。直到在合肥入住了一家让我感到惊艳的亚朵酒店，我才真正感受到酒店的细节服务带来的温暖。

记得那晚入住酒店时已经是深夜，推开房门一刹那，我情不自禁地哇了一声，心里一阵暗喜，今晚一定好梦。暖黄色灯光、原木色家具、精致整洁的盥洗台、原浆色的床品，甚至卫生纸都是裸棉色。打开衣橱，居然发现家里才会有的小米体重秤。我赶紧站上去，重量和家里称的一模一样，这可是我第一次发现酒店里有小米体重秤，家的感觉一下扑面而来（后来看了公众号，据说选择小米也是在调研客户意见后购买的，真正是体现了客户思维）。为了这个特别的小米体重秤，我连夜发了一条朋友圈。

下课后，我回到酒店，大堂的书吧里有满满的一大架子书，我足足驻留了1个小时才离开。我边走边想，要是我有空余时间，一定好好享受这悠闲的午后时光。上楼后，推开房门，忽然发现有些不对劲，我的行李箱呢？昨晚不是放在地上吗？抬头一看，原来行李箱已经放在了转角沙发上，一定是服务员怕我被行李箱绊倒，帮我把行李箱搬到了不碍事的沙发上。这一小小的举动感动了我，酒店保洁能为客户摆好鞋，叠好睡衣，已经是星级服务了，而这位不知名的服务员的细节服务，值得我再次为亚朵点赞和宣传。亚朵用服务征服了我，我也成了他家的粉丝，心甘情愿为其宣传，这就是极致服务创造的口碑客户。

另外，亚朵酒店有“百分百奉茶”、便笺诗文、“离店暖心水”[2]等服务，有一次朋友订了亚朵知乎酒店，去的时候没有看天气预报忘了带伞，去酒店的路上遇到大雨被淋成了“落汤鸡”，进到酒店办理入住的时候，服务员没有先要她的身份证，而是先端了一杯热茶递了一条干净的毛巾给她，让她着实感动了好久，并称那是她喝到的最温暖、最好喝的茶。

这些满含人文底蕴的服务均始创于亚朵，且为越来越多的中高端酒店品牌所借鉴。目前亚朵又推出两项创新服务，其中“一见倾新”是向首次入住的会员赠送欢迎礼及神秘愿望，“知足常乐”则是在离店时赠送亚朵特有的棉麻拖鞋。正是这些延展的创造性服务内容，不断为其服务品牌化夯实地基，这些极好的体验带来更深度的客户认同。

从心理学角度看，体验就是当一个人情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。体验提供者的工作结束后，体验的价值依然延续。当企业有意识地以服务为舞台，以商品为道具，使消费者融入其中时，体验经济和价值便产生了。没有信任做基础，很难有后续的交易和对产品和服务的忠诚。

作为企业或服务组织要意识到，给客户创造良好的体验就是为了让客户产生信任，信任可以产生口碑效应，如果能够赢得客户的信任，那么这些忠诚的客户不但自己更加信任企业，并且会一传十、十传百，企业品牌也会为更多的人所知晓和认可。相反，一旦客户不信任企业品牌或者产品，那么一系列的恶性循环恐怕就要开始了，企业为此要付出更大的代价予以弥补，否则只能是惨淡经营，最终仍不免被淘汰出局。

重视客户体验会给企业带来好的回报，而且这种回报远比投入的服务成本要低得多。

这是一个客户为美好服务体验买单的时代，在服务的场景中加上一些小小的用心，企业就能够得到客户的认同，让客户乐于分享，成为品牌的传播大使，这样的感染力和传播力不仅能吸引更多的客户群体，也能推动企业不断地超越对手，筑造属于自己品牌的护城河。