第2章 《改变说话方式，人际关系也会随之改善》：避免使用“我做不到”这样的否定性的语言

否定性的语言很不值得

“你的书对我没有任何帮助”“我没有什么同感”“内容太无聊了”——这些都是网上对于我过去出版的作品的留言和评论。

读者可能会好奇，作为一名使顾客转怒为喜的投诉处理专家，我要怎样做才能让写这些评论的人转怒为喜呢？很遗憾，我也没有什么好办法。

如果可以当面解释，我也许会说：“很抱歉没能帮到您，请问您觉得哪些地方写得无聊呢？”询问后我会回复说：“这样啊，我理解您的想法。今后我会尽量写出对您有帮助的有趣的书。”然后再出版一部有趣的作品，或许就可以将对方的愤怒转变成喜悦，但我觉得可能没有机会当面解释吧。

说实话，我虽然到目前为止接受过无数次投诉咨询，但轮到自己被否定的时候还是会觉得很受伤。

记得有一次，在录制一档电视节目的中场休息时间，我不经意地问起身边的喜剧演员：“您会在意网上的负面评论吗？”

那位先生笑着说：“那些负面评论都是匿名写的，所以我是不会去在意的。为这种事情消沉就是在浪费时间。”

后来，我在网上搜索他的名字，发现搜索结果尽是一些诽谤中伤的恶毒评论，换作是我恐怕无法振作起来了。

我不禁感叹：要有多强大的内心才能在娱乐圈中生存下去啊。

然而，令我印象最为深刻的是那句“为这种事情消沉就是在浪费时间”，在他心中，时间被当成了一种成本。

“没有时间为恶毒的评论而沮丧，集中精力做好自己应该做的事情吧”，我认为这种思考方式非常重要，也非常优秀。

总有一些人想通过否定或批评别人来排解压力，但即使这样做了，自己的人生也不会好转。

更具体地说，在网上为我的作品写下差评的人，不仅花钱买了我的书，耗费了阅读的时间，还要花时间去写“你的书对我没有任何帮助”这样的评论。想一想，这到底浪费了多少金钱和时间的成本啊。

我们应该意识到，在有限的人生中，否定或批判他人，既不值得又没有效率，只会给自己带来损失。

为了不浪费时间，为了每天能活得开心，请你不要使用那些“否定性的语言”，不要总是平白生气，要使用能够让你心情舒畅的“肯定性的语言”，这一点十分重要。

例如，刚才提到了我的作品，既然你已经购买和阅读了这本书，那就不要去批评了，而是在书中找到哪怕一处对自己有益的内容，然后亲自去实践一下，这样不仅能值回书价，还有可能让你的人生大有改观。所以，请你不要在网上写这本书的差评，一定要找到对你有益的部分，并付诸实践啊。

转换语言，不让对方感到不愉快

你知道在接待顾客时，什么样的情况最容易被顾客投诉吗？那就是对顾客使用了否定性的语言的时候。

具有代表性的有诸如“这太困难了”这样的否定性的语言，或者“我觉得不行”“办不到”这样的拒绝性的语言。

比如新买的智能手机出现故障时，如果你对顾客说：“虽然您很着急，但是恐怕没有2个小时左右的时间是修不好的”这样的否定性的语言，就会给顾客留下“我必须等2个小时”的印象，可能会让顾客更加不满。

在接待顾客时，不要否定对方，而是要经常使用肯定性的语言，这样就不会激怒对方了。以刚才的手机故障为例，如果改成“很抱歉给您添麻烦了，请您给我2个小时，很快就可以使用了”这样的说法，顾客就会感觉好多了，说不定会产生“只需要等2个小时就能使用了”的积极心态。也就是说，即使等待的时间同样是2个小时，你所使用的语言不同，顾客的接受程度与心态也会发生很大的变化。

总而言之，使用肯定性的语言最大的好处，就是不会让眼前的人感到不愉快。不仅如此，对方对你的印象和评价也会发生很大的变化。

在人际交往中，最重要的是时刻意识到自己所使用的语言会让对方产生怎样的心情。不要以自我为中心，而是要以对方的心情为中心，慎重地挑选语言。

你现在的说话方式能让对方露出笑容吗？

还是会令对方感到不愉快呢？

只要在沟通时多考虑对方的感受，你与任何人都能顺利交往。

否定性的语言无法给任何人带去幸福。

低情商说话

“如果您不耐心等待，事情就没办法解决。”

例如“不到明天就不能接受申请”这句话，使用了“不做……的话，就不能……”的否定句式，这样只会给对方留下不好的印象。

高情商说话

“只要您耐心等待，事情就可以解决。”

例如“明天就可以受理申请了”这句话，使用“只要做了……，就可以……”的肯定句式，不会让对方感到不愉快。