第七节 如何才能改变顾客的冷漠
对于陌生人，人们习惯于以冷漠待之。
请看下面的事例。
在拥挤的地铁车厢中，你的脚被旁边一个男人狠狠地踩了一下，疼得你直咧嘴。可是踩你的那个人只是不经意地瞟了你一眼，好像什么都没发生。这让你十分愤怒，忍不住嘀咕了一句：什么素质！
本来你想忍忍就算了，可是越想越生气，终于没忍住，准备走过去和那厮理论一番……
你这种心情完全可以理解。换了我也一样，绝不会轻饶了那家伙。不过先别急，如果场景换成下面这样：
当你走上前去，正准备将那厮痛扁一顿的时候，忽然发现那厮原来是你暌违已久的发小。你们从小一起光着屁股长大，可谓亲如兄弟，可是小学毕业以后就天各一方，二十多年没见面了。这时，猜猜会发生什么？
相信不用我说大家也能想象得出来：在短暂的惊愕之后，你们会紧紧地拥抱在一起，在对方胳膊上重重地捶上一拳。那感觉绝对不亚于久别重逢的恋人。
当然，在这个时候，踩脚这点儿小事早已随空气飘散，就好像从来没发生过一样。
谁能告诉我，同样一件事，在前后两个场景中，到底有什么不同？
在第一个场景中，涉事双方完全是陌生人。踩脚的人对被踩的人漠不关心，而被踩的人则对踩脚的人充满了愤怒。
可在第二个场景中，涉事双方的角色摇身一变，从陌生人变成了亲如兄弟的发小。在角色变化的瞬间，漠不关心也好，愤怒也罢，这些负面情绪全都烟消云散，好像它们从未存在过。
这就证明了一个道理：人们只有在陌生人面前，才会呈现出冷漠和极富攻击性的一面；反之，在熟人面前，则往往表现得更富善意、更加温良。
对于销售顾问而言，明白这一点非常重要。
长期以来，许多销售顾问都对如下现象充满了不解与苦恼：明明我和某个顾客打了大半年交道，照理关系相当不错了，可是这位顾客对待我还是很不客气。他一有不满意就大发雷霆，让我在公司里下不来台；动不动就对我提出非分的要求，令人进退维谷、左右为难。总而言之，这些顾客好像都是变态狂，专以折磨我为乐，真真“是可忍，孰不可忍”！
其实，这种现象一点儿都不难解释。你也许认为和顾客相处的时间不短了，你们已然是哥们儿了，但你的顾客可没这么想，在他们心里，你依然是个不折不扣的陌生人，所以他们一点儿都不害怕得罪你。
试想一下，如果他们真的像你想象的那样，没把你当外人的话，他们一定会有所顾忌，在和你打交道的时候变得分外谨慎小心，生怕哪句话没说对而让你不愉快。毕竟对于他们而言，“熟人”和“陌生人”是不一样的。后者可以用完就扔，反正大家是一锤子买卖，完事儿后下半辈子也不一定再见面了；而前者则不同，是“长期饭票”，大家抬头不见低头见，下半辈子还得继续打交道，所以这样的人千万不能得罪，否则无异于自断后路。
所以，与其成天价抱怨顾客不把你当人看，不如好好分析一下顾客为什么会这样。毕竟销售顾问这碗饭你是要吃一辈子的，不能老做冤大头，活得那么憋屈。