第六节 你确定顾客没有敷衍你吗
“阳奉阴违”是人的本性之一。
请看两个对话案例。
案例一：
销售顾问：这车是今年的新款，和老款相比油耗降低了至少五分之一；而且，您可以上车感受一下，内部空间也比老款大多了，就算坐上六七个成年人也不觉得憋屈。
顾客：哦，是吗？确实不错，真的，挺不错的……
（话外音：你真的认为顾客发自内心地觉得不错吗？如果你这么想，你肯定错了。事实上，顾客也许在心里想：每家店都会说自己的车“油耗低”，其实真开到大街上去，都半斤八两，哪辆也不是省油的车。可是一旦回去和店家理论，对方一定会说：“油耗不仅和汽车的性能有关，还和驾驶员的技术有关，和路况、拥堵程度什么的有关，总之很复杂，一言难尽。”也就是说，真到了事儿上，店家一准儿会一推三六五、翻脸不认人。再说了，“内部空间大”又能大到哪儿去？撑死差个几厘米，顶多能多放一条狗或一只猫罢了。多放一个大活人？想什么呢！可能吗？）
案例二：
销售顾问：这车的导航设备是今年最新版的。您看，这屏幕多大，画面多清晰！而且，这一版导航功能也升级了不少。您按一下这个按钮试试……看看，连这些功能都给您加上了，这要搁去年绝对不可想象啊！
顾客：可不是，确实不错。现如今的高科技确实厉害，不服都不行。
（话外音：你真的认为顾客发自内心地觉得“不错”吗？如果你这么想，你肯定错了。事实上，顾客也许在心里想：这个新版导航确实看上去挺牛×的，可是，操作方法也肯定不简单，估计说明书能比《新华字典》还厚，学导航的难度能和学开车有一拼，我哪儿有那闲工夫啊！现如今这些高科技的玩意儿越弄越花哨，越弄越复杂，真让人头疼！这哪儿是方便消费者啊，整个儿是给消费者添堵！）
这两个对话案例有一个共同点：销售顾问嘴里说的都是有关汽车和设备“好的一面”；而顾客虽然嘴上应承着，心里想的却都是汽车和设备“坏的一面”。
任何事物都具有两面性。
即便是同一个车型，从某个角度看哪儿哪儿都是优点，可是如果换一个角度看，那些优点也许就都变成了缺点。重点是，卖车的人眼里看到的都是车的优点，而买车人的眼里看到的往往都是车的缺点。
所以，销售顾问越是强调“我的车要多牛×有多牛×”，顾客就越会想“这无非是王婆卖瓜自卖自夸，只不过是忽悠我尽快掏钱的伎俩罢了”。考虑到绝大多数顾客对于汽车这种商品远不如销售顾问内行这一点，他们的这种逆反心理就更容易理解了。
对于销售顾问而言，真正的麻烦在于，如果顾客将这种心理活动用语言明确地表现出来，还相对好应付一些，毕竟销售顾问也不是吃素的，嘴上的功夫绝对不输人；可如果顾客只把这种心思埋在心里，嘴上什么也不说，即便说出来，也都是一些应承销售顾问的模棱两可的话，那么事情就不好办了。作为职业销售人员，你一定要有察言观色的本事，在这种时候，用你敏锐的洞察力去捕捉顾客说话声调或者表情中那些稍纵即逝的微妙线索。