在合作开始前明确流程与各自职责

一天，我听到这家会计师事务所的几位员工在抱怨客户：“这家公司从来不做好准备，每年都是这样。我们到了只能坐在办公室干等，而他们每年还抱怨我们没按期完成审计工作，额外增加费用。”

我问他们是否跟客户沟通过这个问题。

其中一位审计员解释：“在审计开始前，每位客户都会收到一封预约函，其中详细说明了需要客户提前准备的事项。”

我说：“这我知道，但在审计前，谁跟客户真正讨论过审计过程中可能出现的问题以及这些问题对审计进程的影响，同时为了确保审计顺利完成，合作双方各自需要适时地做哪些调整？”

那位审计员回答：“我们无权与客户直接沟通，合伙人跟他们签订书面合同时应该做好这些。我们不能越权行事，客户也不会听我们的意见。”尽管客户的首席财务官（CFO）收到了书面预约函，但是他的下属参与审计工作。我敢说，他的下属从来没有见过这份书面预约函。

在这种情况下，合作双方缺少一种口头协定（verbal contract）。在项目启动初期，这种口头协议应该细述企业和审计团队具体的工作方式，而这份口头协定也应该由合作双方派出实际参与审计工作的人员商讨形成。

对于这家会计师事务所来说，审计团队与其客户都没有明确：谁、什么时候、怎样解决审计过程中出现的问题？现场审计人员有资格与客户讨论可能出现的问题吗？客户是否清楚如果不遵循审计流程，要承担什么后果？会计师事务所是否清楚明白地告诉客户，如果审计团队到达后，他们还没有做好准备工作，审计费用就会额外增加？

虽然客户会收到书面预约函，但停留在纸上的沟通远不及当面对话。你是否与合作伙伴争辩过很多次之后，才发现自己早就收到过一份精美的书面协议，上面明确阐述了双方的权利和义务？

大多数合作中都缺乏口头合约，没有阐明各自的职责和处理突发事件的方式。因此当问题出现时，很多人三缄其口。这种情况并不少见。下面就是一个例子。

场景化案例

即使合作对双方都有利，保持合作也很困难

莉萨是公司的人力资源助理，她协助经理卡罗尔筛选应聘人员信息。在这项工作开始之前，莉萨没有从卡罗尔那里获得足够的信息，因此，她筛选的应聘者不适合招聘岗位。卡罗尔拒绝了莉萨安排的所有面试者，并由此判断莉萨工作不力。而莉萨却认为与卡罗尔很难共事，她向公司提出调到另外一个部门的要求。这两个人从来没有跟对方表达过挫败感。

这是不是很不可思议？但这却屡见不鲜！

如果在筛选应聘人员之初，莉萨和卡罗尔相互询问过对方看重哪些方面，同意定期讨论工作进度，并且在进展不顺时及时沟通，那么或许可以避免造成如此不理想的结果。

假设你们团队有 5 位成员，大家需要在较短的时间内完成某个项目，大家齐心协力地认真工作，除了杰夫。

杰夫总是迟到，一半的工作时间在上网，另外一半的工作时间在办公室里找人聊天。其他成员都很不满，在背后指责他。没有人当面跟杰夫说明问题，因为大家都觉得难以开口，也没有人向项目经理告发杰夫。

许多组织里都有杰夫这样的同事，之所以他们长此以往，就是因为我们中的很多人不知道怎样告诉他们如何做，而他们又不觉得自己有问题。

如果在项目启动会上，团队成员约定过如何解决这类问题，尤其是当有人偷懒时应该如何处理，那么可能就会有人勇敢地直接和杰夫沟通。但正是因为团队没有事先提出这些规则，大家甚至觉得代他完成工作比直言他偷懒了更加容易，也更合适。

如果在开始工作时，审计团队成员、招聘助理、招聘经理、项目团队成员等人能够明确要求，人们对自己的职责就会更清楚，当问题出现时，也就能够更加轻松地表明态度和想法。