第一部分 工作职责vs工作本质

CHAPTER 1
第1章 卓越服务的三个要义

如果你想知道客户服务有多糟糕，那么就去购物。去哪里购物，给谁打电话，浏览哪个网站，几乎都一样。当然也有例外，当想到传奇客服时，就会有一些传说中的企业出现在我们的脑海中：美捷步（Zappos）、迪士尼（Disney）、宾恩（L.L.Bean）、诺德斯特龙（Nordstorm）、丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）。尽管公司有其推崇的服务文化，但你所经历的客服体验质量还是取决于你与服务提供商一对一的互动。

如果你不是与一家优秀的或尤为关注客户的服务提供商打交道，你就是在与一家平庸的公司或一个在客服方面表现冷漠的员工打交道。

在客服研讨班中，我将每个员工的工作角色分为两方面：工作职责（与工作相关的责任或任务）和工作本质（工作重点）。意识到这两方面差异是了解客服质量为何如此糟糕的关键。另外，我也分享了以下所有卓越服务都普遍遵循的三个要义。

第一，卓越服务反映出每个服务行业从业者工作职责的本质——工作中最关键的方面，同时也是最重要的事情。

第二，卓越服务往往是员工自愿的，员工“选择”提供卓越服务。

第三，在大多数情况下，卓越服务并不会比平庸服务花费更多成本，换句话说，这么做是免费的。

意识到问题是关键，人们无法了解自己不知道的事。

在任何企业中，加强员工意识和提高服务质量的第一步就是向员工提出这样一个问题：“你能从你的视角给我描述一下你认为你做了什么，以及你的工作需要你做什么吗？”

当在宾馆、购物中心、超市或机场向遇到的工作人员提出这个问题时，我所得到的回答几乎毫无例外都是仅仅适用于他们的工作职责的。

下面是我最近与一位超市职员的对话：

我：“打扰一下，不介意的话我想问一下你做了什么，以及你的工作需要你做什么？”

职员：“你是公司总部的人吗？”

我：“不，我就是对你做的事感兴趣！”

职员：“哦，我的工作就是清理杂物。不忙的时候，我会回收一下卖场里的购物车，然后清扫卖场。有时我还要检查一下价格和清理漏损货物。就这些。”

他所提及的每个行为都与工作职责有关。员工们几乎不会提及与工作本质相关的行为，但讽刺的是，这才是他们工作的重点。

由此得出了我们的第一个卓越服务要义。