确定企业关键成功因素的三大好处

确定企业关键成功因素和相关绩效评价指标有三大好处：

1.明确工作目标，使员工的日常行为与企业的关键成功因素保持一致。

2.通过更简洁、更有意义的绩效评价指标来提高绩效。

3.在企业各个层面建立更广泛的所有权，使员工获得授权和自主权。

明确工作目标，使员工的日常行为与企业的关键成功因素保持一致

在明确绩效评价指标之前，你需要知道能够保证企业每天正常运行的关键因素是什么。世界上每一家追求卓越绩效的企业都应该知道自己的关键成功因素，并将之传达给员工。

关键成功因素一经确定和传达，团队就可以调整日常行为，使自己的工作方向与企业的战略方向保持一致，如图0-2所示。

好的企业与卓越企业间的差距就在于前者的员工行为没有与企业关键成功因素保持一致。只有通过关键成功因素与相关的关键绩效指标，才能将员工日常行为与企业战略方向真正地联系起来。过去人们认为，月度预算与年度计划相联系，而年度计划与五年计划相关联，五年计划又与战略计划相关，因此企业战略就与日常行为相联系。这种想法在理论上似乎不错，但在实践中是行不通的，如图0-3所示。

使员工日常行为与关键成功因素保持一致的评价指标

1.与向关键客户交付相关的评价指标：

▪ 向关键客户延迟交付超过两个小时——当日向首席执行官报告。

▪ 向关键客户交付的货品不全——当日向首席执行官报告。

▪ 飞机晚点两个小时以上——当日向首席执行官报告。

▪ 项目逾期——每周向管理团队报告。

▪ 在__小时内仍未解决关键客户的投诉——当日向管理团队报告。

▪ 超过48小时仍未解决关键客户的服务要求——当日向管理团队报告。

2.与招聘相关的评价指标：

▪ 向决定录用的（关键职位）候选人发布录用通知书后，超过48小时仍未得到答复——每日向管理团队报告。

▪ 尚未安排下一轮面试的入围候选人名单——每日向管理团队报告。

3.与员工满意度相关的评价指标：

▪ 下周或未来两周计划进行表彰的次数——每周向首席执行官报告。

▪ 在员工满意度调查后实施的举措数量——实施调查后，每周向管理团队报告。

▪ 递交辞呈的关键员工名单——当日向首席执行官报告。

通过更简洁、更有意义的绩效评价指标来提高绩效

绩效评价指标可以且理应对绩效产生深远的影响，因为它们：

▪ 常常推动事情发生，帮助人们看到工作进展并激发相关行为。

▪ 增加均衡绩效的可见性，使员工将注意力集中在重要的事情上。

▪ 增加客观性——迪恩·斯皮泽[3]指出，员工喜欢评价甚至喜欢被评价，但他们不愿意接受主观的评价。

▪ 提高理解力、决策力和执行力——斯皮泽表示，若缺乏有效的评价，就不会有持续的良好绩效。评价有助于提升商业直觉，并显著提高“决策成功率”。

▪ 提高长期绩效与企业目标的一致性。

▪ 方便反馈工作进展，及时向管理者提供早期预警信号。

▪ 采用一系列措施，鼓励及时反馈，评估未来事件（如，首席执行官应每周关注计划在未来两周内举行的庆典及表彰大会），鼓励创新，建立包括表彰、培训及指导在内的成功管理习惯，帮助企业为未来做好充分准备。

在企业各个层面建立更广泛的所有权，使员工获得授权和自主权

绩效评价指标反映了接下来需要完成的工作，帮助员工了解工作的要求。根据企业的绩效评价指标，管理者给出企业运营的总体方向，员工做出日常决策，以此推动工作顺利进行。培训员工并授权员工做出正确决定是一种管理方式上的转变，在很大程度上与丰田管理模式类似。任何不正确的决定都被看作培训中的错误，而非个人的问题。

授权基层员工是本书关于关键绩效指标的一个基本条件（详见第3章“主导性关键绩效指标方法的背景”）。杰里米·霍普（Jeremy Hope）在《领导者的困境：如何建立一个具有自主性和适应性的不失控的企业》[4]（The Leader's Dilemma：How to Build an Empowered and Adaptive Organization Without Losing Control）一书中对这个问题进行了详细的讨论。

我认为没有一个人渴望失败或者认为失败是有回报的。只要评价指标得当，员工就会受到激励，努力获取成功。