任务三 接待客户

步骤一 接待准备

（一）提前1天进行确认

1.服务顾问进行确认

（1）合理安排维修人员

（2）检查专用工具以及技术资料

（3）检查备件

（4）核对客户维修档案

2.备件部进行确认

接到“预约登记表”后，应将预约备件同“预约登记表”一并放置在预约货架上。准备好备件，如果发现备件缺货，应通知服务顾问，请其在“预约登记表”上签字确认。

（二）提前1h再次进行确认

1）电话确认客户的姓名、车号、维修项目、是否如约前来。

2）再次确认备件、工具、人员。

3）提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上。

注意：

① 若准备情况出现问题、客户取消或变更预约时间，预约不能如期进行，服务顾问应及时告知客户。经客户同意另行预约，在“预约登记表”上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在服务系统中修改该车预约任务委托书中的预修时间，即视为重新下达预约任务委托书。

② 若取消预约，则在“预约登记表”上注明预约失败的原因，通知备件部、设备/资料管理员、维修技工，及时撤回“预约登记表”，交IT信息员，并由IT信息员通知服务顾问。

（三）准备好必要的表单、工具、材料

1）按工作流程要求检查所有工作单据（预约登记表、问诊预检单、维修委托书、维护表单等）是否齐全。

2）检查接待前台电脑以及打印机的工作状况。

3）检查对讲机和电话。

4）查看、整理客户预约登记表，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。

5）准备好车辆护具。

（四）填写大厅显示屏预约欢迎板，让客户有一个回家的感觉

步骤二 迎接客户

（一）迎接客户流程和要求

对业务人员的要求：

● 顾客到达后要问候客户。

● 向顾客说明维修工作，特别是所需要的时间和费用。

● 取得顾客对工作的批准。

● 填写修理单，记录下客户的要求。

● 检查维修纪录。

● 进行车辆全身检查。

● 将修理单转交给管理员/领队以便调度技术员。

管理员/领队：

● 根据业务人员/顾客的要求进行诊断。（如果需要）

（二）迎接客户

要注意自身仪容仪表仪态礼仪规范、言语的亲和力和待人接物技巧，可以通过简要的问候和寒暄拉近与客户之间的距离，展示良好的个人形象。

1.接待预约客户

1）服务顾问在接到预约客户到店的通知后，应立即带上接车问诊单、预约登记表、三件套、名片等用品到停车场或维修接待区迎接客户。

2）客户下车时，服务顾问应主动替客户打开车门，面带微笑问候客户。

2.接待未预约的客户

1）服务顾问在接待时，应先礼貌问候。

2）了解客户的到店需求，根据当时进厂车辆数量和工位空缺情况对客户进行安排。如果能够现场接待，则按照接待流程进行操作；如果需要等待，服务顾问则应向客户说明。

步骤三 接待问诊

（一）问询故障情况

1）确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的作业内容。

2）通过问诊表按5W2H法，确切掌握故障的具体情况。

接待问诊话术示例：

服务顾问：请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢？

客户：好像是左前部车轮附近。

服务顾问：那您记得是行驶在什么路面时发出的声音？

客户：在平路和颠簸的路面都会响。

服务顾问：那是什么时候响呢？

客户：嗯，在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。

服务顾问：好的，那么您是说您的车子在平路或者颠簸路面，转弯和原地打方向时车子左前部车轮附近有异响，对吧？

客户：是这样的。

服务顾问：好的，根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。

（二）填写维修单据（问诊预检单）

1.填写维修单据规范

服务顾问为协助维修技师顺利完成维修工作，应减少因不规范填写造成的损失；避免因不规范填写影响对客户的服务。用规范用语详细准确描述故障现象，不得使用禁用词语，如更换、工作不良、不工作、不运行、失灵/失效、故障/电子故障。

2.车辆故障的正确描述示例

步骤四 环车预检

（一）请客户提供保修手册和行驶证，做好登记。

全面细致地互动检查工作，一方面可明确客户对车辆故障的描述和维修意向，另一方面体现维修企业的标准化、规范化和专业化；同时，也是双方明确车辆维修前的各种初始状况，包括车身有无划痕、燃油箱里的燃油量和车上的贵重物品等。

（二）安装护具

在环车检查之前，应安装汽车防护用品，以体现对顾客车辆的呵护备至。

根据品牌要求不同，可安装汽车防护三件套——座椅套、转向盘罩、脚垫，或者安装五件套，即在三件套的基础上，加上变速杆套和驻车制动杆套。

（三）与客户一起执行环车预检并填写接车预检单

1.环车预检

在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查，和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致。汽车客服人员快速对车辆外观、内饰、发动机舱和行李舱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并提供相应的解决方案。

2.填写接车检查单

接车检查单的使用说明：

1）接车过程中填写车辆及客户信息。

2）详细记录客户的故障陈述及要求，引导客户讲述故障发生时的相关状况并做记录。

3）前台无法立即诊断时，填写需车间检测的内容，由车间帮助诊断。

4）车间根据客户陈述及检测建议进行诊断，将问题原因及故障零部件填写在接车检查单上。

5）接车时对外观进行确认，并做相应的记录及文字说明。

6）接车员在接车时确认各功能状况，如实记录确认结果。

7）接车时检查车内物品，提醒客户贵重物品保管及旧件处理情况，并如实记录。

8）对于需先进行诊断的故障，如果有检测费用，则在接车检查单上写明，并请客户确认。

9）诊断后，将接车检查单上的信息向客户作说明，请客户签字确认。

10）接车检查单一般是一式两份，一份由车主保管，另一份由企业保管。