任务二 预约
步骤一 接听客户电话
客户主动给4S店拨打电话，预约到店维修保养：
1）迅速接听电话（电话铃响3声内接听）。
2）问候客户（服务顾问应热情有礼、职业化地问候，表示对来电的感谢，表现出对来电的欢迎）。
3）做自我介绍（服务顾问应清晰地介绍自己及职位）。
话术：“您好，××销售服务店，非常感谢您的来电；请问女士/先生，您贵姓？张女士，您好，我是服务顾问××，请问有什么可以帮到您？”
对业务人员的要求：
● 倾听客户的维修要求，并记录维修类型/日期/时间/估算。
● 提前一天重新确认预约。
● 安排预约并通知管理员和配件部门。
● 和管理员、领队和配件部门一起安排工作日的工作日程。
管理员/领队：
● 与业务人员、配件部门一起安排工作日程。
步骤二 与客户进行沟通
1）确认客户的个人信息，核对用户数据，登记新用户数据。
（个人信息具体有：客户类型、客户姓名、联系方式；车辆数据：车型、购买时间、上次维修/保养时间及情况；其他注意事项：如果是新客户，且时间允许，应尽快在CRM系统中建立档案。如果发现客户信息有变更，应及时更改）
2）确认客户要求及车辆故障问题（初步倾听情况，了解客户需求。进一步进行车辆问题的沟通，以作出诊断）。
3）预估时间和费用。
4）协商并确定日期。
① 根据实际情况考虑合适的日期。服务顾问在CRM系统预约单中确认服务的空闲时段，并根据收集的信息进行判断，考虑合适的日期。
② 当客户第一次预约时间不能满足时，应尽量向客户提供两个以上时间供其选择。
5）结束通话。
6）填写预约登记表。
电话沟通故障现象案例：客户：车的前部有响声。
服务顾问：请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢？
客户：好像是左前部车轮附近。
服务顾问：那您记得是行驶在什么路面时发出的声音？
客户：在平路和颠簸的路面都会响。
服务顾问：那是什么时候响呢？
客户：嗯，在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。
服务顾问：好的，那么您是说您的车子在平路或者颠簸路面，转弯和原地打方向时车子左前部车轮附近有异响，对吧？
客户：是这样的。
服务顾问：好的，根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，您来店时我们可以一起先试试车，检查一下判断故障部位。
步骤三 预约成功后的准备
① 相关文件与物品的准备。
② 预留工位。
③ 准备备件。
④ 安排人员。
⑤ 客户预约确认。
1.相关文件与物品的准备
预约登记表
2.预留工位
3.准备备件
根据电话中的沟通和判断，提前准备好备件并冻结。
4.安排人员
提前安排好接待的服务顾问和维修人员。
5.客户预约确认
根据实际情况，在约定时间前3天、24h、30min，电话确认预约客户是否需要上门服务、确切的来店时间及由谁驾驶来店。