三、重视基础服务

在图书馆学文献中，经常有人认为：“图书馆的服务不只是借借还还，还应该……”人为地将图书馆服务区分为基础服务与高层服务，出现了抑“基础”扬“高层”的现象。在我国，高层服务多被理解为参考咨询、信息服务或知识服务。笔者认为，基础服务与高层服务在发挥图书馆的社会功能方面都是不可或缺的，近年来我国图书馆出现的许多问题归根结底还是基础服务没有做好。图书馆应重视基础服务，至少有以下几方面的理由：

1.基础服务是公共图书馆的确立之本

1850年，在英国图书馆学家E.爱德华兹的大力推动下，英国下议院通过了第一部《公共图书馆法》。爱德华兹最希望在这部法案中表达的理念就是建立一种由地方当局授权管理，由地方税收支持，对所有纳税人免费开放的真正的公共图书馆。从此，公开、公平与免费成了公共图书馆的标志，是图书馆区别于藏书楼的本质特征。为践行这一理念，公共图书馆需要向社会传递信息和知识，打破知识为少数人所垄断的局面。在图书馆所提供的各项服务中，以“借借还还”为代表的基础服务构成了服务主体，是传承公共图书馆精神的物质载体。公共图书馆的“危机”主要源于现代通信技术对基础服务的冲击，而不是对“高层服务”的冲击。

2.基础服务的受益者构成了图书馆读者群的主体

在图书馆接待的读者中，以借阅书刊为目的市民占了大多数，构成了图书馆受惠群体中的主体，而接受“高层服务”的人仅占很小的一部分。2008年，广州图书馆累计接待读者3090176人次，其中外借、阅览等基础服务区接待读者2351800人次，占总人数的76%，而接受高层服务（解答咨询、代检索课题、信息服务）的读者为88758人次，仅占3%。[13]而在许多基层单位，接受基础服务的读者比例远远不止76%，因此，忽视图书馆的基础业务就等于忽视图书馆中的大部分读者。

3.基础服务虽然重复，但并不简单

首先，一线员工的工作压力大。2008年，仅广州图书馆中文图书外借处就为读者办理了1197967册图书的外借服务（不含归还册次），平均每分钟外借6册，当这些书被还回来后工作人员还要将其分类、上架，工作量之大可想而知。改造之前的广州图书馆中文报刊阅览室面积仅为300余平方米，每天却要接待1500到2000多名读者，拥挤程度不亚于大型商场。其次，与“人”打交道并不简单。国际图联《公共图书馆服务发展指南》认为，公众接触最多的是图书馆助理，担任此项工作的人员须具备较强的人际沟通能力。在图书馆服务中，彬彬有礼的读者有之，态度粗暴的读者亦有之，拥有丰富经验的员工在面临形形色色的读者时能够做到从容不迫、游刃有余，并为读者提供优质、高效的服务。而缺乏经验和沟通技巧的员工虽然也能为读者提供服务，但读者的感受却大相径庭。再次，书架管理大有学问。如何合理安排书架，规划各个藏书区的藏书规模，并以清晰、明确的标志向读者展示架上图书，需要一线员工对各类图书的规模和增长速度、读者利用情况、分类法等有透彻的领会和掌握，否则设计出来的藏书体系不仅不方便读者使用，而且会面临经常倒架的危险，给读者与工作人员造成麻烦。

4.基础服务是做好高层服务的前提

咨询被认为是图书馆的“高层”服务之一，然而要做好图书馆的咨询工作，馆员不仅要了解各类读者的需求特点，同时还要知道有哪些资源可以满足读者需求，这些资源既包括馆内资源，也包括馆外资源。其中，馆内资源是基础，馆外资源是延伸。只有做到了解读者、了解馆藏，才能“为人找书”、“为书找人”。《公共图书馆服务发展指南》对合格馆员提出了分析和研究社区居民需求的任务。对社区居民需求的了解不能空穴来风，必须有一个切入点，这个切入点只能来自一线，由从事基础工作的员工提供。在日复一日为读者办理借还书手续和上架、整架的过程中，工作人员对读者的借阅重点与借阅趋向，对各类读者对文献的需求特点才能够做到了然于胸。澳大利亚图书馆学家鲍尔·盖洛尼（Paul Genoni）提出了两种需求：表达的需求（expressed needs）和观察的需求（observed needs）。前者是工作人员通过问卷、访谈等方式了解到的需求，后者是通过一线员工的日积月累或对借阅资料分析获得的需求。尽管两者都在一定程度上反映了对读者的认识，但由于获得方式和角度的不同，两者是无法互相取代的，并且在很多情况下，读者调查的素材首先要通过观察获得。同样，对馆藏的了解也是从基础工作开始的。一线员工通过对读者借阅书刊的观察，对读者经常利用的馆藏能够产生一定的印象。在一线服务中，读者往往会提出各种各样的问题，有时新员工通过种种途径都无法为读者找到需要的资料，而一些在一线工作多年的老员工却仅凭记忆就能够顺利地为读者解决疑难问题。因此，笔者认为，图书馆的高层服务并不是高高在上的，而是有其坚实和深厚的基础，这个基础只能扎根于“借借还还”等基础服务之中。